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Vorfall-Service-Desk einrichten

Das Vorfall-Service-Desk basiert auf ITIL-Richtlinien und ist ein erweitertes Service-Desk. Das Vorfall-Service-Desk demonstriert die Vorteile der Automatisierung der Verarbeitung von Supporttickets durch Einschluss von Beispielen zu Phaseneingangs-, Eskalations- und Zielverfahren. Es ermöglicht die Integration in vordefinierte Muster für Benutzerrollen, Benutzerpools, Organisationstypen, Verfahrensvariablen, Nachrichtenvorlagen, Regeln, Abdeckungspläne und Feiertage. Zur Verwendung dieses Service-Desks ist eine zusätzliche Konfiguration erforderlich.

Hinweis: Bei Service-Desk-Installationen vom Nutzungstyp 0 steht dieses Muster-Service-Desk nicht zur Verfügung.

Voraussetzungen

Eventuell sind die folgenden Daten bereits in Ihrem VSA definiert. Sollte dies nicht der Fall sein, müssen Sie sie erstellen.

  • Erstellen Sie ein Prüfungsteam – Bestimmen oder erstellen Sie gegebenenfalls eine kleine Gruppe von Benutzern, die als Ihr anfängliches "Prüfungsteam" für das Vorfall-Muster-Service-Desk handelt. Sie müssen diese Namen in bestimmten, unten genannten Schritten angeben. Nach Abschluss der Konfiguration können Sie die benutzerspezifischen Schritte wiederholen, um weitere Benutzer zum Prüfungsteam hinzuzufügen.
  • Erstellen Sie Organisationen – Bestimmen oder erstellen Sie gegebenenfalls eine kleine Gruppe von Organisationen und Agentenrechnern in diesen Organisationen. Sie benötigen mindestens drei Organisationen, eine für jeden der unten beschriebenen drei verschiedenen Organisationstypen. Dies ist notwendig, um zu zeigen, wie ein Ticket mit einer Organisation und einem Organisationstyp oder mit einem Agentenrechner verknüpft wird. Organisation werden über System > Verwalten gepflegt.
  • Erstellen Sie Kontakte – Bestimmen oder erstellen Sie gegebenenfalls zumindest eine Abteilung in der Organisation und zumindest einen Mitarbeiter in dieser Abteilung. Dies ist notwendig, um zu zeigen, wie ein Ticket mit dem Mitarbeiter in einer Organisation verknüpft wird. Kontakte werden über System > Verwalten gepflegt.

Konfiguration

  1. Erstellen Sie das Desk – Klicken Sie über Service-Desk > Setup auf die Schaltfläche Erstellen für das Vorfall-Service-Desk.
  2. Weisen Sie Benutzer zu Benutzerrollen zu – Weisen Sie Benutzer, die Zugriff auf das Service-Desk-Modul benötigen, zu Benutzerrollen zu (z. B. SD-Benutzer oder SD-Admin), die den Rollentyp Service-Desk-Administratoren oder Service-Desk-Techniker verwenden.
  3. Verknüpfen Sie das Desk mit Benutzerrollen – Dieses Service-Desk wird automatisch mit der Rolle SD-Benutzer verknüpft. Wenn Sie Benutzer einer Benutzerrolle zuweisen, die den Rollentyp Service-Desk-Techniker verwendet, müssen Sie dieses Desk über Präferenzen nach Rolle oder die Registerkarte Definitionen > Zugriff > Rollen mit dieser Benutzerrolle verknüpfen.

    Bei Benutzern, die Benutzerrollen zugewiesen wurden (z. B. SD-Admin), die den Rollentyp Service-Desk-Administratoren verwenden, ist dieser Schritt nicht notwendig.

  4. Weisen Sie das Desk Umfängen zu – Weisen Sie dieses Desk den Umfängen von Benutzern zu, die Rollen wie etwa SD-Benutzer verwenden, die den Rollentyp Service-Desk-Techniker verwenden.

    Bei Benutzern, die Benutzerrollen zugewiesen wurden (z. B. SD-Admin), die den Rollentyp Service-Desk-Administratoren verwenden, ist dieser Schritt nicht notwendig.

  5. Weisen Sie Organisationen zu Organisationstypen zu – Weisen Sie über System > Orgs/Gruppen/Abteilungen > Verwalten alle Organisationen, für die Sie wahrscheinlich Tickets verarbeiten werden, einem der folgenden Organisationstypen zu.
    • Gold_SLA
    • Silver_SLA
    • Bronze_SLA
  6. Weisen Sie Benutzer zu Pools zu – Weisen Sie alle Mitglieder des Prüfungsteams zu jedem der folgenden Benutzerpools im Vorfall-Service-Desk zu. Auf diese Weise kann Ihr Prüfungsteam jeden Schritt im Lebenszyklus eines Tickets sehen. Sobald das Prüfungsteam mit dem gesamten Lebenszyklus vertraut ist, können Sie verschiedene Benutzer zu verschiedenen Benutzerpools zuweisen. Benutzer werden über Service-Desk > Definitionen > Zugriff > Pools zu Benutzerpools zugewiesen. Die Mitglieder des Prüfungsteams können erwarten, ständig durch VSA-Posteingangsnachrichten über den Status jedes Vorfalls während seines Fortschritts durch seinen Lebenszyklus benachrichtigt zu werden.
    • Tier1Support
    • Tier2Support
    • Tier3Support
    • SupportManager
  7. Konfigurieren Sie Verfahrensvariablen – Ändern Sie den Wert der Verfahrensvariable Email_ReviewTeam von ihrem standardmäßigen generischen Wert in eine Serie von E-Mail-Adressen des Prüfungsteams. Verfahrensvariablen werden über Service-Desk > Verfahrensvariablen gepflegt.

    Sie können beispielsweise den Wert zu jschmidt@acme.com;fgrunewald@acme.com;twinter@consultants.com ändern. Auf diese Verfahrensvariable wird von anderen Verfahrensvariablen verwiesen. Sie stellt die An: -Adresse aller Befehle für E-Mail senden in allen Verfahren ein, die vom Vorfall-Service-Desk ausgeführt werden. Die Mitglieder des Prüfungsteams können erwarten, ständig durch E-Mail-Nachrichten über den Status jedes Vorfalls während seines Fortschritts durch seinen Lebenszyklus benachrichtigt zu werden.

    Sobald das Prüfungsteam mit dem gesamten Lebenszyklus eines Vorfalls vertraut ist, können Sie den folgenden Verfahrensvariablen andere Werte neu zuweisen:

    • Email_Tier1Support – Diese E-Mail-Adressen entsprechen denselben Benutzern, die zum Tier1Support-Pool hinzugefügt wurden.
    • Email_Tier2Support – Diese E-Mail-Adressen entsprechen denselben Benutzern, die zum Tier2Support-Pool hinzugefügt wurden.
    • Email_Specialists – Diese E-Mail-Adressen entsprechen denselben Benutzern, die zum Tier3Support-Pool hinzugefügt wurden.
    • Email_SupportManagement – Diese E-Mail-Adressen entsprechen denselben Benutzern, die zum SupportManager-Pool hinzugefügt wurden.
    • Email_KaseyaServer – Geben Sie eine einzige "Von"-E-Mail-Adresse ein.
  8. Überprüfen Sie, ob ausgehende E-Mail-Nachrichten aktiviert sind – Stellen Sie über System > Ausgehende E-Mail sicher, dass ausgehende E-Mail-Nachrichten aktiviert sind.
  9. Erstellen Sie ein Leseprogramm für eingehende E-Mail-Nachrichten – Erstellen Sie über Service-Desk > Eingehende E-Mail-Einstellungen ein E-Mail-Leseprogramm. Auf diese Weise können Tickets erstellt werden, wenn eingehende E-Mail-Nachrichten empfangen werden. Stellen Sie sicher, dass die von diesem Leseprogramm empfangenen E-Mail-Nachrichten in Tickets für dieses Service-Desk konvertiert werden, indem Sie es über das Feld Definitionen > Eigenschaften > Allgemein > Standardfeld-Standardwerte > E-Mail mit dem Service-Desk verknüpfen. Mithilfe des Verfahrens Ticketanforderung-Mapping können Sie diese Standardverknüpfung außer Kraft setzen.
  10. Aktivieren Sie das Service-Desk – Durch Alarme erzeugte Tickets können so konfiguriert werden, dass sie unter Verwendung dieses Desks Tickets erstellen. Geben Sie über Service-Desk > Eingehende E-Mail-Einstellungen die Option Vorfall als das zu verwendende Service-Desk an, wenn Tickets aus Alarmen erzeugt werden. Verwenden Sie dann die Seite Service-Desk > Setup, um das Service-Desk zu aktivieren.