Next Topic

Previous Topic

Book Contents

Standard-Service-Desk einrichten

Das Standard-Service-Desk ermöglicht eine grundlegende Automatisierung mit einem vereinfachten Workflow. Die Automatisierung in diesem Service-Desk demonstriert die E-Mail-Nachrichten und Benachrichtigungen für Benutzer und Benutzerpools, wenn ein Ticket erstellt wird, in eine neue Phase übergeht oder eskaliert wird. Zur Verwendung dieses Service-Desks ist eine minimale Konfiguration erforderlich.

Hinweis: Eine Beschreibung jeder Phase im Standard-Service-Desk finden Sie unter Arbeitsweise von Phasen.

Konfiguration

  1. Erstellen Sie das Desk – Klicken Sie über Service-Desk > Setup auf die Schaltfläche Erstellen für das Standard-Service-Desk.
  2. Weisen Sie Benutzer zu Benutzerrollen zu – Weisen Sie Benutzer, die Zugriff auf das Service-Desk-Modul benötigen, zu Benutzerrollen zu (z. B. SD-Benutzer oder SD-Admin), die den Rollentyp Service-Desk-Administratoren oder Service-Desk-Techniker verwenden.
  3. Verknüpfen Sie das Desk mit Benutzerrollen – Dieses Service-Desk wird automatisch mit der Rolle SD-Benutzer verknüpft. Wenn Sie Benutzer einer Benutzerrolle zuweisen, die den Rollentyp Service-Desk-Techniker verwendet, müssen Sie dieses Desk über Präferenzen nach Rolle oder die Registerkarte Definitionen > Zugriff > Rollen mit dieser Benutzerrolle verknüpfen.

    Bei Benutzern, die Benutzerrollen zugewiesen wurden (z. B. SD-Admin), die den Rollentyp Service-Desk-Administratoren verwenden, ist dieser Schritt nicht notwendig.

  4. Weisen Sie das Desk Umfängen zu – Weisen Sie dieses Desk den Umfängen von Benutzern zu, die Rollen wie etwa SD-Benutzer verwenden, die den Rollentyp Service-Desk-Techniker verwenden.

    Bei Benutzern, die Benutzerrollen zugewiesen wurden (z. B. SD-Admin), die den Rollentyp Service-Desk-Administratoren verwenden, ist dieser Schritt nicht notwendig.

  5. Weisen Sie Benutzer zu Pools zu – Weisen Sie Benutzer den folgenden Benutzerpools im Standard-Service-Desk zu. Benutzer werden über Service-Desk > Definitionen > Zugriff > Pools zu Benutzerpools zugewiesen.
    • Tier1Support
    • Tier2Support
    • SupportManager
  6. Konfigurieren Sie Verfahrensvariablen – Geben Sie über Service-Desk > Verfahrensvariablen wie zutreffend E-Mail-Adressen in die Wertefelder für die folgenden Verfahrensvariablen ein.
    • Email_Tier1Support – Diese E-Mail-Adressen entsprechen denselben Benutzern, die zum Tier1Support-Pool hinzugefügt wurden.
    • Email_Tier2Support – Diese E-Mail-Adressen entsprechen denselben Benutzern, die zum Tier2Support-Pool hinzugefügt wurden.
    • Email_SupportManagement – Diese E-Mail-Adressen entsprechen denselben Benutzern, die zum SupportManager-Pool hinzugefügt wurden.
    • Email_KaseyaServer – Geben Sie eine einzige "Von"-E-Mail-Adresse ein.

    Mehrere E-Mail-Empfänger sollten durch Semikolons getrennt werden, zum Beispiel: jschmidt@acme.com;fgrunewald@acme.com;twinter@consultants.com.

  7. Überprüfen Sie, ob ausgehende E-Mail-Nachrichten aktiviert sind – Stellen Sie über System > Ausgehende E-Mail sicher, dass ausgehende E-Mail-Nachrichten aktiviert sind.
  8. Erstellen Sie ein Leseprogramm für eingehende E-Mail-Nachrichten – Erstellen Sie über Service-Desk > Eingehende E-Mail-Einstellungen ein E-Mail-Leseprogramm. Auf diese Weise können Tickets erstellt werden, wenn eingehende E-Mail-Nachrichten empfangen werden. Stellen Sie sicher, dass die von diesem Leseprogramm empfangenen E-Mail-Nachrichten in Tickets für dieses Service-Desk konvertiert werden, indem Sie es über das Feld Definitionen > Eigenschaften > Allgemein > Standardfeld-Standardwerte > E-Mail mit dem Service-Desk verknüpfen. Mithilfe des Verfahrens Ticketanforderung-Mapping können Sie diese Standardverknüpfung außer Kraft setzen.
  9. Aktivieren Sie das Service-Desk – Durch Alarme erzeugte Tickets können so konfiguriert werden, dass sie unter Verwendung dieses Desks Tickets erstellen. Geben Sie über Service-Desk > Eingehende E-Mail-Einstellungen die Option Standard als das zu verwendende Service-Desk an, wenn Tickets aus Alarmen erzeugt werden. Verwenden Sie dann die Seite Service-Desk > Setup, um das Service-Desk zu aktivieren.