Next Topic

Previous Topic

Book Contents

Änderungsanforderungs-Service-Desk einrichten

Das Änderungsanforderungs-Desk basiert auf ITIL-Richtlinien. Änderungsanforderungen besitzen ihren eigenen Lebenszyklus, der nicht unbedingt mit Kundendienstproblemen in Beziehung steht. Änderungsanforderungen werden genehmigt oder abgelehnt. Eine genehmigte Änderungsanforderung wird bis hin zum erfolgreichen Abschluss nachverfolgt. Änderungsanforderungen können mit mehreren Vorfällen verknüpft werden. Wird die Änderungsanforderung implementiert, können Kunden mit zusammenhängenden Vorfällen darüber benachrichtigt werden.

Ein Änderungsanforderungsticket beschreibt eine Änderung an einem Produkt oder Service. Es steht nicht direkt mit Organisationen/Kontakten oder Problemen in Verbindung. Stattdessen beschreibt es in technischen Details genau, welcher Aspekt des Produkts oder Service geändert werden muss. Änderungsanforderungen können intern erstellt oder mit einem Problemticket verknüpft werden. Ein einziges Problemticket kann häufig die Quelle mehrerer Änderungsanforderungen sein.

Hinweis: Bei Service-Desk-Installationen vom Nutzungstyp 0 steht dieses Muster-Service-Desk nicht zur Verfügung.

Konfiguration

  1. Erstellen Sie das Desk – Klicken Sie über Service-Desk > Setup auf die Schaltfläche Erstellen für das Änderungsanforderungs-Service-Desk.
  2. Weisen Sie Benutzer zu Benutzerrollen zu – Weisen Sie Benutzer, die Zugriff auf das Service-Desk-Modul benötigen, zu Benutzerrollen zu (z. B. SD-Benutzer oder SD-Admin), die den Rollentyp Service-Desk-Administratoren oder Service-Desk-Techniker verwenden.
  3. Verknüpfen Sie das Desk mit Benutzerrollen – Dieses Service-Desk wird nicht automatisch mit einer Benutzerrolle verknüpft. Wenn Sie Benutzer einer Benutzerrolle zuweisen, die den Rollentyp Service-Desk-Techniker verwendet, müssen Sie dieses Desk über Präferenzen nach Rolle oder die Registerkarte Definitionen > Zugriff > Rollen mit dieser Benutzerrolle verknüpfen.

    Bei Benutzern, die Benutzerrollen zugewiesen wurden (z. B. SD-Admin), die den Rollentyp Service-Desk-Administratoren verwenden, ist dieser Schritt nicht notwendig.

  4. Weisen Sie das Desk Umfängen zu – Weisen Sie dieses Desk den Umfängen von Benutzern zu, die Rollen wie etwa SD-Benutzer verwenden, die den Rollentyp Service-Desk-Techniker verwenden.

    Bei Benutzern, die Benutzerrollen zugewiesen wurden (z. B. SD-Admin), die den Rollentyp Service-Desk-Administratoren verwenden, ist dieser Schritt nicht notwendig.

  5. Überprüfen Sie, ob ausgehende E-Mail-Nachrichten aktiviert sind – Stellen Sie über System > Ausgehende E-Mail sicher, dass ausgehende E-Mail-Nachrichten aktiviert sind.