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Knowledge Base einrichten

Das Knowledge Base-Desk basiert auf ITIL-Richtlinien und dient als Repository bekannter Fehler und empfohlener Lösungen. Mithilfe der Funktion Alle suchen im Service-Desk können Sie einen einzelnen Suchvorgang durchführen, um übereinstimmenden Text in sämtlichen Service-Desk-Tickets und Knowledge-Base-Artikeln zu finden.

Konfiguration

  1. Erstellen Sie das Desk – Klicken Sie über Service-Desk > Setup auf die Schaltfläche Erstellen für das Knowledge Base-Service-Desk.
  2. Weisen Sie Benutzer zu Benutzerrollen zu – Weisen Sie Benutzer, die Zugriff auf das Service-Desk-Modul benötigen, zu Benutzerrollen zu (z. B. SD-Benutzer oder SD-Admin), die den Rollentyp Service-Desk-Administratoren oder Service-Desk-Techniker verwenden.
  3. Verknüpfen Sie das Desk mit Benutzerrollen – Dieser Schritt ist für keine Benutzerrolle erforderlich, wenn Benutzer nur den Anzeigezugriff auf KB-Artikel benötigen, die sich in der Veröffentlicht-Phase befinden. Wenn Sie wünschen, dass andere Personen als Service-Desk-Administratoren einen neuen KB-Artikel erstellen und bearbeiten können, ihnen aber keinen vollständigen Service-Desk-Administratorzugriff gewähren möchten, wählen oder erstellen Sie eine Benutzerrolle, die mit dem Rollentyp Service-Desk-Techniker verknüpft ist. Verknüpfen Sie dann über Präferenzen nach Rolle oder die Registerkarte Definitionen > Zugriff > Rollen die Knowledge Base mit der Benutzerrolle. Weisen Sie abschließend dieser Benutzerrolle Benutzer zu. Dazu kann die Benutzerrolle KB-Admin verwendet werden. KB-Admin ist bereits mit dem KnowledgeBase-Desk verknüpft. Sie brauchen nur den Rollentyp Service-Desk-Administrator aus der Benutzerrolle KB-Admin zu entfernen.

    Bei Benutzern, die Benutzerrollen zugewiesen wurden (z. B. SD-Admin), die den Rollentyp Service-Desk-Administratoren verwenden, ist dieser Schritt nicht notwendig.

  4. Erstellen Sie Knowledge Base-Artikel – Anleitungen zum Erstellen von KB-Artikeln finden Sie unter Knowledge Base.

    Hinweis: Ohne weitere Konfiguration können alle Benutzer mit anderen Rollen als der Administratorrolle (z. B. SD-Benutzer , die den Rollentyp Service-Desk-Techniker verwendet), jeden KnowledgeBase-Artikel anzeigen, der auf die Veröffentlicht-Phase eingestellt ist.

  5. Zeigen Sie Knowledge Base-Artikel in Live Connect an – Anleitungen zum Anzeigen von KB-Artikeln in Live Connect finden Sie unter Service-Desk und Live Connect integrieren.