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Seguridad del usuario de la mesa de servicio

Nota: Cuando crea una mesa de servicio previamente definida utilizando la página Mesa de servicio > Configuración, se configuran muchos de los puntos sobre seguridad del usuario que se describen en este punto.

Nota: Ver Sistema > Seguridad del usuario para acceder a una introducción a conceptos sobre seguridad del usuario de VSA que se mencionan en este punto.

El acceso a definiciones y tickets de la Mesa de servicio, mesas de la base de conocimientos y artículos de la BC comprende cinco niveles de seguridad del usuario:

  • Tipos de rol
  • Roles de usuario
  • Usuarios
  • Ámbitos
  • Permisos de campo

Nota: Los roles de máquina y Mesa de servicio se analizan en un punto separado, Integración de la mesa de servicio y Live Connect.

Tipos de rol

Las licencias de Kaseya se adquieren por tipo de rol. Existen tipos de rol separados para otorgar licencias a usuarios por tipo de rol de usuario y otorgar licencias a máquinas por tipo de rol de máquina. Cada tipo de rol permite determinadas funciones listadas en la pestaña Derechos de acceso en Roles de usuario y Roles de máquinas. La cantidad de licencias de tipos de rol adquiridas se muestra en Sistema > Administrador de licencias > Pestaña tipos de rol. Cada licencia de tipo de rol especifica la cantidad de usuarios designados y usuarios simultáneos permitidos.

El otorgamiento de licencias a usuarios para el módulo Mesa de servicio se adquiere y administra utilizando dos tipos de rol de usuario:

  • Administradores de la mesa de servicio: equivalente al usuario de rol maestro dentro del módulo Mesa de servicio únicamente.
  • Técnicos de la mesa de servicio: un usuario que trabaja con tickets y artículos de la BC.

Nota: El rol maestro se asigna al tipo de rol Administradores de la mesa de servicio en forma predeterminada.

Roles de usuario

Tres roles de usuario se crean cuando se instala el módulo Mesa de servicio. Estos roles de usuarios ofrecen tres tipos de acceso a funciones generalmente solicitadas por los usuarios de la Mesa de servicio. Puede usarlos como están o modificarlos si lo desea o usarlos como modelos para crear sus propios roles de usuarios nuevos.

  • Admin MS: el administrador de la mesa de servicio que tiene acceso a todas las funciones de la Mesa de servicio y todos los tickets de la mesa de servicio, independientemente del ámbito. Un Admin MS puede crear y editar mesas de servicio, configurar las tablas de soporte de la Mesa de servicio y los procedimientos de la Mesa de servicio y llevar a cabo todas las acciones en los tickets. Sólo los usuarios Admin MS tiene acceso a funciones avanzadas en la tabla Mesa de servicio > Tickets como por ejemplo Eliminar, Desbloquear, Exportar e Importar. Al igual que el usuario de rol maestro, un usuario Admin MS no está limitado por los permisos de campo, que se describen a continuación. Este rol de usuario es un miembro del tipo de rol Administradores de la mesa de servicio.
  • Usuario MS: un usuario de la Mesa de servicio que trabaja con Tickets, Tickets archivados, Buscar todos y Preferencias por usuario. Este rol no permite el acceso a mesas de servicio, procedimientos u otro tipo de tablas de soporte. Este rol de usuario sólo puede ver artículos publicados de la BC, pero no puede crear ni editar artículos de la BC. Este rol de usuario es un miembro del tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio.
  • Admin BC: un administrador de la Mesa de servicio que crea, edita y administra artículos de la BC. El usuario Admin BC tiene acceso a todas las funciones de la Mesa de servicio. Este rol de usuario es un miembro del tipo de rol Administradores de la mesa de servicio y de Técnicos de la mesa de servicio.

Usuarios

Un usuario de VSA sólo tiene acceso al módulo y funciones de la Mesa de servicio asignando ese usuario de VSA a un rol utilizando el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio o Técnicos de la mesa de servicio.

Ámbitos

Ámbitos y Mesas de servicio

Los usuarios de VSA que usan un rol vinculado al tipo de rol Administradores de la mesa de servicio pueden ver y trabajar con cualquier mesa de servicio y cualquier ticket en el módulo Mesa de servicio.

Los usuarios de VSA que utilizan roles vinculados a cualquier otro tipo de rol no pueden ver una definición de la mesa de servicio a menos que la definición de la mesa de servicio se agregue al ámbito que están usando.

Nota:Ver Visibilidad de los Tickets de la mesa de servicio por parte de un miembro del personal para conocer un método alternativo de hacer que los tickets sean visibles para los miembros del personal.

La asignación de una definición de la mesa de servicio a un ámbito utilizando Sistema > Ámbitos brinda:

  • Visibilidad y selección de la mesa de servicio en las listas desplegables en Mesa de servicio.
  • Visibilidad y selección de los tickets de la mesa de servicio en tablas de tickets.

El acceso a ámbito sólo ofrece visibilidad de tickets. El acceso adicional a la edición de tickets se determina mediante los permisos de campo.

Ámbitos, Roles de usuario y Mesas de la base de conocimientos

Los usuarios de VSA que usan un rol vinculado al tipo de rol Administradores de la mesa de servicio pueden ver y trabajar con cualquier mesa de la base de conocimientos y cualquier artículo de la BC en el módulo Mesa de servicio.

Las mesas de la base de conocimientos no necesitan agregarse a roles de usuario o ámbitos para que los artículos de la BC sean visibles para todos los usuarios de VSA que utilicen roles vinculados al tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio.

Si está utilizando la mesa preconfigurada KnowledgeBase, todos los artículos de la BC configurados en la etapa Publicados son visibles para todos los usuarios de la mesa de servicio y usuarios de máquinas en Live Connect, independientemente del rol de usuario o ámbito. Lo mismo es cierto para cualquier mesa de base de conocimientos creada desde cero, siempre que el artículo de la BC esté configurado en la etapa Final, cualquiera sea el nombre de esa etapa Final.

Si desea que los administradores que no son de la mesa de servicio puedan crear un nuevo artículo de la BC y editar el artículo de la BC, pero no quiere que esos mismos usuarios tenga acceso completo de administrador de la mesa de servicio, seleccione o cree un rol de usuario asociado con el tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio. Luego asocie la base de conocimientos con el rol de usuario utilizando Preferencias por rol o la pestaña Definiciones > Acceso > Roles. Luego asigne usuarios a ese rol de usuario. El rol de usuario Admin BC puede usarse para este fin. El Admin BC ya está asociado con la mesa KnowledgeBase. Sólo necesita eliminar el tipo de rol Administrador de mesa de servicio del rol de usuario Admin KB.

Permisos de campo

Los usuarios de VSA que usan un rol vinculado al tipo de rol Administradores de la mesa de servicio pueden ver y trabajar con cualquier campo en cualquier editor de ticket o editor de artículo de la BC. Los usuarios de rol maestro siempre tienen siempre acceso a permisos de campo completo, independientemente de la asignación del tipo de rol.

Para los usuarios de VSA que utilicen roles vinculados al tipo de rol Técnicos de mesa de servicio, los permisos de campo determinan qué campos puede ver o editar un usuario dentro del editor de tickets o el editor de artículos de la BC. Los permisos típicos incluyen: Editable, Sólo vista, Oculto o Solicitado. Los permisos de campo se definen para cada combinación de mesa de servicio (o base de conocimiento) y rol de usuario (o rol de máquina).

Estos permisos se configurar inicialmente mediante la plantilla de edición, cuando la definición de una mesa de servicio se asocia por primera vez con un rol. Puede cambiar los permisos de campo para adecuarse a las necesidades comerciales de cada rol. Se asocian roles con definiciones de la mesa de servicio, y permisos de campo configurados, utilizando Preferencias por rol o la pestaña Definiciones > Acceso > Roles.

Puede especificar una plantilla de edición diferente desde la plantilla de edición predeterminada, para cada combinación de rol y mesa de servicio. La plantilla de edición predeterminada para todos los roles que trabajan con una mesa de servicio está especificada en la pestaña Mesa de servicio > Definiciones > Propiedades > Información general.

Permisos de campo predeterminados

Si un usuario de VSA está usando un rol de usuario que no incluye el tipo de rol Administrador de la mesa de servicio o Técnico de la mesa de servicio, los permisos de nivel de campo definidos para el rol de máquina predeterminado se aplican a ese usuario de VSA. Por ejemplo, el rol de máquina predeterminado se aplica a los usuarios con roles de usuario que sólo están vinculados a los tipos de rol básicos de VSA o Usuario final. El rol de máquina predeterminado también se aplica a los usuarios de máquinas que utilizan Portal Access para ver y editar tickets. Cuando un usuario está usando un rol de máquina predeterminado para ver o editar un ticket, aparece el mensaje Se aplican los permisos predeterminados en la parte superior de un ticket de la mesa de servicio. Si ni siquiera el rol de máquina predeterminado brinda acceso a un ticket, un mensaje de error le dice al usuario que su rol no permite acceso al ticket.