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Paramétrage du Service Desk « Problème »

Le Service Desk Problème, basé sur les instructions ITIL, illustre les avantages liés à l'analyse et à la résolution des problèmes relatifs aux produits et services en les distinguant des problèmes de support clientèle exigeant une intervention immédiate. Vous pouvez associer les tickets problématiques à plusieurs incidents. Lorsqu'une solution est identifiée, les clients rencontrant des incidents associés peuvent en être avertis.

Lorsque plusieurs entreprises/contacts ont signalé un type d'incident comparable, la gestion des réponses est simplifiée si vous les liez à un seul ticket problématique. Cette règle s'applique que les incidents soient des questions/erreurs connues, des recommandations ou des erreurs inconnues. Le ticket problématique reprend les incidents signalés de manière générique afin qu'il puisse s'adresser à toute personne rencontrant les mêmes circonstances. Ainsi, le titre d'un problème peut être le suivant : Impossible d'appliquer les pilotes d'imprimante aux lecteurs mappés.

Remarque : cet échantillon du Service Desk n'est pas disponible pour les installations du Service Desk Type d'utilisation 0.

Configuration

  1. Créer le bureau Cliquez sur le bouton Créer pour l'échantillon du Service Desk Problème dans Service Desk > Paramétrage.
  2. Affecter des utilisateurs aux rôles Affectez des utilisateurs devant accéder au module du Service Desk aux rôles suivants : Utilisateur du Service Desk ou Administrateur du Service Desk. Les types de rôle utilisés sont Administrateurs du Service Desk ou Techniciens du Service Desk.
  3. Associer le Service Desk aux rôles Ce Service Desk est associé automatiquement au rôle Utilisateur du Service Desk. Si vous affectez des utilisateurs à un rôle, qui a recours au type Techniciens du Service Desk, vous devez associer ce bureau à ce rôle dans Préférences par rôle ou dans Définitions > Accès > Rôles.

    Cette étape n'est pas obligatoire pour les utilisateurs affectés aux rôles, notamment Administrateur du Service Desk, qui utilisent le type Administrateurs du Service Desk.

  4. Affecter le bureau aux portées Affectez ce bureau aux portées d'utilisateurs, qui utilisent des rôles, notamment Utilisateur du Service Desk, avec le type Techniciens du Service Desk.

    Cette étape n'est pas obligatoire pour les utilisateurs affectés aux rôles, notamment Administrateur du Service Desk, qui utilisent le type Administrateurs du Service Desk.

  5. Vérifier si l'email sortant est activé Assurez-vous que les emails sortants sont activés dans Système > Email sortant.