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Paramétrage du Service Desk « Demandes de changement »

Le bureau Demandes de changement est basé sur les instructions ITIL. Les demandes de changement ont leur propre cycle de vie, qui ne sont pas obligatoirement associés aux problèmes de support clientèle. Les demandes de changement sont approuvées ou refusées. Si elles sont approuvées, la demande de changement est suivie jusqu'à son terme. Vous pouvez associer les demandes de changement à plusieurs incidents. Lorsque la demande de changement est mise en œuvre, les clients rencontrant des incidents associés peuvent en être avertis.

Un ticket de demande de changement décrit un changement de produit ou de service. Il ne concerne pas directement les entreprises/contacts ou les problèmes. En revanche, il décrit exactement l'aspect du produit ou du service changé, en termes techniques détaillés. Vous pouvez créer des demandes de changement en interne, ou les associer à un ticket problématique. Il est fréquent qu'un seul ticket problématique soit la source de plusieurs demandes de changement.

Remarque : cet échantillon du Service Desk n'est pas disponible pour les installations du Service Desk Type d'utilisation 0.

Configuration

  1. Créer le bureau Cliquez sur le bouton Créer pour l'échantillon du Service Desk Demandes de changement dans Service Desk > Paramétrage.
  2. Affecter des utilisateurs aux rôles Affectez des utilisateurs devant accéder au module du Service Desk aux rôles suivants : Utilisateur du Service Desk ou Administrateur du Service Desk. Les types de rôle utilisés sont Administrateurs du Service Desk ou Techniciens du Service Desk.
  3. Associer le Service Desk aux rôles Ce Service Desk est associé automatiquement à n'importe quel rôle. Si vous affectez des utilisateurs à un rôle, qui a recours au type Techniciens du Service Desk, vous devez associer ce bureau à ce rôle dans Préférences par rôle ou dans Définitions > Accès > Rôles.

    Cette étape n'est pas obligatoire pour les utilisateurs affectés aux rôles, notamment Administrateur du Service Desk, qui utilisent le type Administrateurs du Service Desk.

  4. Affecter le bureau aux portées Affectez ce bureau aux portées d'utilisateurs, qui utilisent des rôles, notamment Utilisateur du Service Desk, avec le type Techniciens du Service Desk.

    Cette étape n'est pas obligatoire pour les utilisateurs affectés aux rôles, notamment Administrateur du Service Desk, qui utilisent le type Administrateurs du Service Desk.

  5. Vérifier si l'email sortant est activé Assurez-vous que les emails sortants sont activés dans Système > Email sortant.