Next Topic

Previous Topic

Book Contents

Paramétrage de la base de connaissances

Le bureau Base de connaissances, basé sur les instructions ITIL, représente un référentiel des erreurs connues et des solutions recommandées. La fonction Rechercher tous dans le Service Desk permet d'effectuer une recherche unique pour identifier le texte souhaité dans un ticket ou un article de la BC.

Configuration

  1. Créer le bureau Cliquez sur le bouton Créer pour l'échantillon du Service Desk de Base de connaissances dans Service Desk > Paramétrage.
  2. Affecter des utilisateurs aux rôles Affectez des utilisateurs devant accéder au module du Service Desk aux rôles suivants : Utilisateur du Service Desk ou Administrateur du Service Desk. Les types de rôle utilisés sont Administrateurs du Service Desk ou Techniciens du Service Desk.
  3. Associer le Service Desk aux rôles Si les utilisateurs ont besoin uniquement d'afficher les articles de la BC définis sur l'étape publiée, cette étape n'est pas obligatoire. Si vous souhaitez que les administrateurs hors Service Desk puissent créer et modifier un article de la BC sans pour autant leur accorder les droits d'administrateur du Service Desk, sélectionnez ou créez un rôle d'utilisateur associé au type de rôle Techniciens de Service Desk. Associez la base de connaissances au rôle d'utilisateur à l'aide de Préférences par rôle ou dans Définitions > Accès > Rôles. Il ne vous reste plus qu'à affecter ce rôle aux utilisateurs. Le rôle Administrateur de la BC peut servir à cet effet. L'administrateur de la BC est déjà associé au bureau Base de connaissances. Il vous suffit de supprimer le type de rôle Administrateur du Service Desk du rôle Administrateur de la BC.

    Cette étape n'est pas obligatoire pour les utilisateurs affectés aux rôles, notamment Administrateur du Service Desk, qui utilisent le type Administrateurs du Service Desk.

  4. Créer article base connaissances Voir la rubrique Base de connaissances pour obtenir des instructions sur la création des articles de la BC.

    Remarque : aucune configuration supplémentaire n'est requise pour que tous les utilisateurs aux rôles autres qu'Administrateur, notamment Utilisateur du Service Desk avec le type Techniciens du Service Desk, puissent consulter l'article de la base de connaissances défini sur l'étape publiée.

  5. Afficher les articles de la base de connaissances dans la connexion live Voir la rubrique Intégration du Service Desk et de la connexion live pour obtenir plus d'instructions sur l'affichage des articles de la BC dans la connexion live.