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Paramétrage du Service Desk « Incident »

Le Service Desk Incident, basé sur les instructions ITIL, est plus avancé. Le Service Desk Incident illustre les avantages liés à la gestion automatisée des tickets en comprenant des exemples de procédures d'entrée à certaines étapes, des procédures de remontée et des procédures cibles. Ce Service Desk est intégré aux exemples de rôles prédéfinis, groupes d'utilisateurs, types d'entreprise, variables de procédure, modèles de message, stratégies, plannings de couverture et congés. L'utilisation de ce Service Desk nécessite une configuration supplémentaire.

Remarque : cet échantillon du Service Desk n'est pas disponible pour les installations du Service Desk Type d'utilisation 0.

Prérequis

Les données suivantes ne sont probablement pas définies dans le VSA. Si elles ne l'ont pas été, créez-les.

  • Créer une équipe de réviseurs Identifiez ou créez, le cas échéant, un petit groupe d'utilisateurs pour constituer une équipe de réviseurs pour l'échantillon du Service Desk Incident. Vous devrez préciser ces noms dans les étapes suivantes. Une fois la configuration terminée, vous pouvez répéter les étapes personnalisables et ajouter d'autres membres à votre équipe existante.
  • Créer des entreprises Identifiez ou créez, le cas échéant, quelques entreprises et ordinateurs d'agent dans ces entreprises. Vous aurez besoin d'au moins 3 entreprises, une par type d'entreprise décrit ci-dessous. Cette condition est essentielle pour montrer comment associer un ticket à une entreprise et un type d'entreprise, ou à un ordinateur d'agent. Vous gérez les entreprises dans Système > Gérer.
  • Créer des contacts Identifiez ou créez, le cas échéant, au moins un service dans une entreprise et au moins un salarié dans ce même service. Cette condition est essentielle pour montrer comment associer un ticket au salarié d'une entreprise. Vous gérez les contacts dans Système > Gérer.

Configuration

  1. Créer le bureau Cliquez sur le bouton Créer pour l'échantillon du Service Desk Incident dans Service Desk > Paramétrage.
  2. Affecter des utilisateurs aux rôles Affectez des utilisateurs devant accéder au module du Service Desk aux rôles suivants : Utilisateur du Service Desk ou Administrateur du Service Desk. Les types de rôle utilisés sont Administrateurs du Service Desk ou Techniciens du Service Desk.
  3. Associer le Service Desk aux rôles Ce Service Desk est associé automatiquement au rôle Utilisateur du Service Desk. Si vous affectez des utilisateurs à un rôle, qui a recours au type Techniciens du Service Desk, vous devez associer ce bureau à ce rôle dans Préférences par rôle ou dans Définitions > Accès > Rôles.

    Cette étape n'est pas obligatoire pour les utilisateurs affectés aux rôles, notamment Administrateur du Service Desk, qui utilisent le type Administrateurs du Service Desk.

  4. Affecter le bureau aux portées Affectez ce bureau aux portées d'utilisateurs, qui utilisent des rôles, notamment Utilisateur du Service Desk, avec le type Techniciens du Service Desk.

    Cette étape n'est pas obligatoire pour les utilisateurs affectés aux rôles, notamment Administrateur du Service Desk, qui utilisent le type Administrateurs du Service Desk.

  5. Affecter une entreprise aux types d'entreprise Affectez des entreprises, pour lesquelles vous comptez traiter des tickets, à l'un des types d'entreprise suivants dans Système > Entr. / Groupes / Serv. > Gérer.
    • Gold_SLA
    • Silver_SLA
    • Bronze_SLA
  6. Affecter des utilisateurs aux groupes Affectez tous les membres d'équipes de réviseurs à chaque groupe d'utilisateurs suivant dans le Service Desk Incident. Votre équipe peut ainsi consulter chaque étape dans le cycle de vie d'un ticket. Une fois que votre équipe est familiarisée avec tout ce cycle de vie, vous pouvez affecter les utilisateurs aux divers groupes. Vous affectez des utilisateurs aux groupes dans Service Desk > Définitions > Accès > Groupes. Les messages de la boîte de réception VSA notifieront continuellement vos réviseurs du statut de chaque incident tout au long de son cycle de vie.
    • Assistance de niveau 1
    • Assistance de niveau 2
    • Assistance de niveau 3
    • Gestionnaire de l'assistance technique
  7. Configurer les variables de procédure Modifiez la valeur de la variable de procédure Email_EquipeRéviseurs en remplaçant sa valeur générique par défaut en adresses email de l'équipe de réviseurs. Les variables de procédure sont gérées dans Service Desk > Variables de procédure.

    Par exemple, vous pouvez modifier la valeur en jsmith@acme.com;fgorham@acme.com;twinters@consultants.com. Cette variable de procédure est référencée par d'autres variables. Elle définit l'adresse A : de toutes les commandes Envoyer un email dans toutes les procédures exécutées par l'échantillon du Service Desk Incident. Les messages électroniques notifieront continuellement vos réviseurs du statut de chaque incident tout au long de son cycle de vie.

    Une fois que votre équipe est familiarisée avec tout ce cycle de vie, vous pouvez réaffecter d'autres valeurs aux variables de procédure suivantes :

    • Email_Assistance de niveau 1 Ces adresses email correspondent aux mêmes utilisateurs qui ont été ajoutés au groupe Assistance de niveau 1.
    • Email_Assistance de niveau 2 Ces adresses email correspondent aux mêmes utilisateurs qui ont été ajoutés au groupe Assistance de niveau 2.
    • Email_Spécialistes Ces adresses email correspondent aux mêmes utilisateurs qui ont été ajoutés au groupe Assistance de niveau 3.
    • Email_GestionAssistanceTechnique Ces adresses email correspondent aux mêmes utilisateurs qui ont été ajoutés au groupe Gestionnaire de l'assistance technique.
    • Email_ServeurKaseya Saisissez une seule adresse email pour l'expéditeur.
  8. Vérifier si l'email sortant est activé Assurez-vous que les emails sortants sont activés dans Système > Email sortant.
  9. Créer un lecteur d'emails entrants Créez un lecteur de messagerie dans Service Desk > Paramètres des messages électroniques entrants. Vous pouvez ainsi créer des tickets lorsque des emails entrants sont reçus. Assurez-vous que les emails reçus par ce lecteur sont convertis en tickets pour ce Service Desk en associant le lecteur de messagerie au Service Desk dans Définition > Propriétés > Général > Préréglages champ standard > Email. Vous pouvez remplacer cette association par défaut avec une procédure d'association de la demande de ticket .
  10. Activer le Service Desk Vous pouvez configurer les tickets générés par des alarmes pour créer des tickets avec ce bureau. Dans Service Desk > Paramètres des messages électroniques entrants, vous pouvez préciser que vous souhaitez utiliser le Service de Desk Incident lorsque vous créez des tickets à partir d'alarmes. La page Paramétrage dans Service Desk vous permet d'activer le Service Desk.