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Paramétrage du Service Desk standard

Le Service Desk standard garantit une automatisation de base avec un flux de travail simplifié. Dans ce Service Desk, l'automatisation concerne la notification des emails et des messages aux utilisateurs et groupes d'utilisateurs lors de la création d'un ticket. Elle lance également une nouvelle étape ou une procédure de remontée. L'utilisation de ce Service Desk nécessite une configuration minimale.

Remarque : voir la rubrique Fonctionnement des étapes pour lire une description de chaque étape dans le Service Desk standard.

Configuration

  1. Créer le bureau Cliquez sur le bouton Créer pour l'échantillon du Service Desk standard dans Service Desk > Paramétrage.
  2. Affecter des utilisateurs aux rôles Affectez des utilisateurs devant accéder au module du Service Desk aux rôles suivants : Utilisateur du Service Desk ou Administrateur du Service Desk. Les types de rôle utilisés sont Administrateurs du Service Desk ou Techniciens du Service Desk.
  3. Associer le Service Desk aux rôles Ce Service Desk est associé automatiquement au rôle Utilisateur du Service Desk. Si vous affectez des utilisateurs à un rôle, qui a recours au type Techniciens du Service Desk, vous devez associer ce bureau à ce rôle dans Préférences par rôle ou dans Définitions > Accès > Rôles.

    Cette étape n'est pas obligatoire pour les utilisateurs affectés aux rôles, notamment Administrateur du Service Desk, qui utilisent le type Administrateurs du Service Desk.

  4. Affecter le bureau aux portées Affectez ce bureau aux portées d'utilisateurs, qui utilisent des rôles, notamment Utilisateur du Service Desk, avec le type Techniciens du Service Desk.

    Cette étape n'est pas obligatoire pour les utilisateurs affectés aux rôles, notamment Administrateur du Service Desk, qui utilisent le type Administrateurs du Service Desk.

  5. Affecter des utilisateurs aux groupes Affectez des utilisateurs aux groupes suivants dans le Service Desk standard. Vous affectez des utilisateurs aux groupes dans Service Desk > Définitions > Accès > Groupes.
    • Assistance de niveau 1
    • Assistance de niveau 2
    • Gestionnaire de l'assistance technique
  6. Configurer les variables de procédure Saisissez les adresses email, le cas échéant, dans les champs de valeur pour les variables de procédure suivantes dans Service Desk > Variables de procédure.
    • Email_Assistance de niveau 1 Ces adresses email correspondent aux mêmes utilisateurs qui ont été ajoutés au groupe Assistance de niveau 1.
    • Email_Assistance de niveau 2 Ces adresses email correspondent aux mêmes utilisateurs qui ont été ajoutés au groupe Assistance de niveau 2.
    • Email_GestionAssistanceTechnique Ces adresses email correspondent aux mêmes utilisateurs qui ont été ajoutés au groupe Gestionnaire de l'assistance technique.
    • Email_ServeurKaseya Saisissez une seule adresse email pour l'expéditeur.

    Si vous avez plusieurs destinataires d'email, séparez leurs noms par un point virgule. Par exemple : jsmith@acme.com;fgorham@acme.com;twinters@consultants.com.

  7. Vérifier si l'email sortant est activé Assurez-vous que les emails sortants sont activés dans Système > Email sortant.
  8. Créer un lecteur d'emails entrants Créez un lecteur de messagerie dans Service Desk > Paramètres des messages électroniques entrants. Vous pouvez ainsi créer des tickets lorsque des emails entrants sont reçus. Assurez-vous que les emails reçus par ce lecteur sont convertis en tickets pour ce Service Desk en associant le lecteur de messagerie au Service Desk dans Définition > Propriétés > Général > Préréglages champ standard > Email. Vous pouvez remplacer cette association par défaut avec une procédure d'association de la demande de ticket .
  9. Activer le Service Desk Vous pouvez configurer les tickets générés par des alarmes pour créer des tickets avec ce bureau. Dans Service Desk > Paramètres des messages électroniques entrants, vous pouvez préciser que vous souhaitez utiliser le Service de Desk standard lorsque vous créez des tickets à partir d'alarmes. La page Paramétrage dans Service Desk vous permet d'activer le Service Desk.