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Sicurezza utenti Desk assistenza

Nota: Quando si crea un desk assistenza predefinito utilizzando la pagina Desk assistenza > Impostazione, molte delle funzioni relative alla sicurezza degli utenti descritte in questo paragrafo sono già configurate.

Nota: Vedere Sistema > Sicurezza utenti per un'introduzione ai concetti di sicurezza utenti VSA citati in questo paragrafo.

L'accesso alle definizioni e ticket Desk assistenza, ai desk knowledge base e agli articoli KB comprende cinque livelli di sicurezza utenti:

  • Tipi di ruolo
  • Ruoli utente
  • Utenti
  • Campi di visibilità
  • Autorizzazioni campo

Nota: Ruoli macchina e Desk assistenza sono discussi in un altro paragrafo, Integrazione di Desk assistenza e Live Connect.

Tipi di ruolo

La licenza Kaseya è acquistata per tipo di ruolo. Ci sono tipi di ruoli separati per gli utenti in licenza per tipo ruolo utente e macchine in licenza per tipo ruolo macchina. Ogni tipo di ruolo abilita le funzioni selezionate elencate nella scheda Diritti di accesso dei Ruoli utente e Ruoli macchina. Il numero di licenze tipi di ruoli acquistate viene visualizzato nella scheda Sistema > License Manager > Tipo ruolo. Ogni licenza per tipo di ruolo specifica il numero consentito di utenti nominati e utenti concorrenti.

La licenza utente per il modulo Desk assistenza viene acquistata e gestita tramite due tipi di ruolo utente:

  • Amministratori Desk assistenza - equivalente all'utente con ruolo Master solo all'interno del modulo Desk assistenza.
  • Tecnici di Desk assistenza - un utente che lavora con ticket e articoli KB.

Nota: Al ruolo Master è assegnato il tipo ruolo Amministratori Desk assistenza di default.

Ruoli utente

Quando si installa il modulo Desk assistenza vengono creati tre ruoli utente. Questi ruoli utente offrono tre tipi di accessi funzioni che sono in genere richiesti dagli utenti di Desk assistenza. È possibile utilizzarli come sono, oppure modificarli o ancora utilizzarli come modelli per creare i propri ruoli utente.

  • Amministratore DA – un amministratore Desk assistenza che ha accesso a tutte e funzioni Desk assistenza e a tutti i ticket desk assistenza, indipendentemente dall'ambito. Un Amministratore DA può creare e modificare desk assistenza, configurare le tabelle di supporto Desk assistenza e le procedure Desk assistenza, ed eseguire tutte le operazioni sui ticket. Solo gli utenti Amministratore DA hanno accesso alle funzioni avanzate nella tabella Desk assistenza > Ticket come Elimina, Sblocca, Esporta e Importa. Come gli utenti con ruolo Master, un Amministratore DA non è limitato dalle autorizzazioni campo, descritte sotto. Questo ruolo utente è membro del tipo ruolo Amministratori Desk assistenza.
  • Utente DA – un utente Desk assistenza che lavora con Ticket, Ticket archiviati, Cerca tutti e Preferenze per utente. Questo ruolo non consente l'accesso a desk assistenza, procedure o altre tabelle di supporto. Questo ruolo utente può solo visualizzare articoli KB pubblicati, ma non può creare o modificare articoli KB. Questo ruolo utente è membro del tipo ruolo Tecnici Desk assistenza.
  • Amministratore KB – un amministratore Desk assistenza che crea, modifica e gestisce articoli KB. L'utente Amministratore KB ha accesso a tutte le funzioni Desk assistenza. Questo ruolo utente è membro sia del tipo ruolo Amministratori Desk assistenza che del tipo ruolo Tecnici Desk assistenza.

Utenti

Un utente VSA può avere accesso al modulo e alle funzioni Desk assistenza solo se questo utente VSA viene assegnato a un ruolo utente tramite il tipo ruolo Amministratori Desk assistenza o Tecnici Desk assistenza.

Campi di visibilità

Ambiti e Desk assistenza

Gli utenti VSA che utilizzano un ruolo collegato al tipo di ruolo Amministratori desk assistenza possono vedere e lavorare con qualsiasi desk assistenza e qualsiasi ticket nel modulo Desk assistenza.

Gli utenti VSA che utilizzano ruoli collegati a qualsiasi altro tipo di ruolo non possono vedere una definizione di desk assistenza, a meno che la definizione non venga aggiunta all'ambito che utilizzano.

Nota: Vedere Visibilità dei ticket Desk assistenza da parte di un membro dello staff per un metodo alternativo per creare ticket visibili ai membri del personale.

L'assegnazione di una definizione di desk assistenza a un ambito tramite Sistema > Ambiti offre:

  • Visibilità e selezione del desk assistenza dal menu a tendina in Desk assistenza.
  • Visibilità e selezione dei ticket di desk assistenza nelle tabelle dei ticket.

L'accesso di ambito fornisce solo la visibilità dei ticket. L'ulteriore accesso alla modifica dei ticket dipende dalle autorizzazioni campo.

Ambiti, ruoli utente e Desk Knowledge Base

Gli utenti VSA che utilizzano un ruolo collegato al tipo di ruolo Amministratori desk assistenza possono vedere e lavorare con qualsiasi desk Knowledge Base e articolo KB nel modulo Desk assistenza.

I Desk Knowledge Base non richiedono di essere aggiunti a ruoli utente o ambiti perché gli articoli KB siano visibili a tutti gli utenti VSA che utilizzano ruoli collegati al tipo ruolo Tecnico Desk assistenza.

Se si utilizza il desk KnowledgeBase preconfigurato, tutti gli articoli KB impostati allo stadio Pubblicato sono visibili e visionabili per tutti gli utenti Desk assistenza e gli utenti macchina in Live Connect, indipendentemente dal ruolo utente o ambito. Lo stesso vale per tutti i desk Knowledge Base creati ex-novo, purché l'articolo KB sia impostato allo stadio Fine, qualunque sia il nome di quello stadio Fine.

Se si desidera che gli amministratori non di desk assistenza siano in grado di creare un nuovo articolo KB e modificarlo, ma non si vuole che gli stessi utenti completino l'accesso al desk assistenza amministratore, selezionare o creare un ruolo utente associato al tipo ruolo Tecnici desk assistenza. Associare poi la knowledge base al ruolo utente utilizzando Preferenze per ruolo o la scheda Definizioni > Accesso > Ruoli. Assegnare poi gli utenti a quel ruolo utente. Il ruolo utente KB Admin può essere usato per questo scopo. KB Admin è già associato al desk KnowledgeBase. È sufficiente rimuovere il tipo di ruolo Amministratore desk assistenza dal ruolo utente KB Admin.

Autorizzazioni campo

Gli utenti VSA che utilizzano un ruolo collegato al tipo di ruolo Amministratori desk assistenza possono vedere e lavorare con qualsiasi campo in qualsiasi editor di ticket o editor di articoli KB. Gli utenti con ruolo Master hanno sempre l'accesso autorizzato completo ai campi, indipendentemente dall'assegnazione del tipo ruolo.

Per gli utenti VSA che utilizzano ruoli collegati al tipo di ruolo Tecnici desk assistenza, le autorizzazioni sui campi determinano quali campi possono essere visualizzati e modificati da un utente all'interno di un editor di ticket o di articoli KB. Le autorizzazioni tipiche comprendono: Modificabile, Sola lettura, Nascosto, o Obbligatorio. Le autorizzazioni sui campi sono definite per ogni combinazione di desk assistenza (o knowledge base) e ruolo utente (o ruolo macchina).

Queste autorizzazioni sono inizialmente impostate dal modello di modifica, quando una definizione di desk assistenza è associata inizialmente a un ruolo. È possibile modificare le autorizzazioni dei campi per adeguarle ai requisiti aziendali di ciascun ruolo. Si associano i ruoli alle definizioni di desk assistenza e si impostano le autorizzazioni sui campi utilizzando Preferenze per ruolo o la scheda Definizioni > Accesso > Ruoli.

È possibile specificare un diverso modello di modifica rispetto a quello predefinito, per ogni combinazione di ruolo e desk assistenza. Il modello di modifica predefinito per tutti i ruoli che operano con un desk assistenza è specificato nella scheda Desk assistenza > Definizioni > Proprietà > Informazioni generali.

Autorizzazioni campo predefinite

Se l'utente VSA utilizza un ruolo utente che non comprende l'Amministratore desk assistenza o il tipo ruolo Tecnico desk assistenza, le autorizzazioni a livello di campo definite per il ruolo macchina predefinito valgono per quell'utente VSA. Per esempio, il ruolo macchina predefinito vale per gli utenti che utilizzano ruoli collegati solo ai tipi di ruolo VSA base o Utente finale. Il ruolo macchina predefinito vale anche per gli utenti macchine che utilizzano l'Accesso portale per visualizzare e modificare i ticket. Quando un utente utilizza il ruolo macchina predefinito per visualizzare o modificare un ticket, viene visualizzato un messaggio Si applicano le autorizzazioni predefinite sulla sezione superiore di un ticket di desk assistenza. Se anche il ruolo macchina predefinito non fornisce accesso a un ticket, un messaggio di errore comunica all'utente che il suo ruolo non consente l'accesso al ticket.