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Impostazione Desk Assistenza Problema

Il desk assistenza Problema, basato sulle direttive ITIL, dimostra i vantaggi dell'analizzare e risolvere problemi di assistenza o relativi ai prodotti in modo separato dai problemi di supporto immediato ai clienti. I ticket possono essere associati a incidenti multipli. Quando viene identificata una soluzione è possibile notificare i clienti con incidenti collegati.

Quando più organizzazioni/contatti hanno segnalato un tipo analogo di incidente, può essere più semplice gestire una risposta a tali incidenti collegandoli a un unico ticket di problema. Ciò può valere indipendentemente dal fatto che gli incidenti siano errori noti/domande, suggerimenti o errori sconosciuti. Il ticket del problema ridefinisce gli incidenti segnalati in un modo generico che vale per chiunque abbia affrontato le stesse condizioni. Per esempio il titolo di un ticket per problema potrebbe essere: Impossibile applicare i driver stampante ai drive mappati.

Nota: Questo desk assistenza di esempio non è disponibile per le installazioni Tipo utilizzo 0 di Desk assistenza.

Configurazione

  1. Creare il Desk - fare clic sul pulsante Crea per il desk assistenza di esempio Problema utilizzando Desk assistenza > Impostazione.
  2. Assegna utenti a ruoli utente - assegnare gli utenti che richiedono accesso al modulo Desk assistenza ai ruoli utente, come Utente DA o Amministratore DA che utilizzano il tipo di ruolo Amministratori desk assistenza o Tecnici Desk assistenza.
  3. Associa Desk ai ruoli utente - Questo desk assistenza è automaticamente associato al ruolo Utente DA. Se si assegnano utenti a un ruolo utente che utilizza il tipo di ruolo Tecnici di Desk assistenza, è necessario associare questo desk a quel ruolo utente utilizzando Preferenze per ruolo o la scheda Definizioni > Accesso > Ruoli.

    Questo passaggio non è necessario per gli utenti assegnati ai ruoli utente, come Amministratore DA, che utilizzano il tipo di ruolo Amministratori Desk assistenza.

  4. Assegna Desk ad ambiti - assegna questo desk agli ambiti degli utenti che usano i ruoli, come Utente DA, che usano il tipo di ruolo Tecnici Desk assistenza.

    Questo passaggio non è necessario per gli utenti assegnati ai ruoli utente, come Amministratore DA, che utilizzano il tipo di ruolo Amministratori Desk assistenza.

  5. Verifica email in uscita abilitata - verificare che le email in uscita siano abilitate utilizzando Sistema > Email in uscita.