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Impostazione Desk Assistenza Incidenti

Il desk assistenza Incidenti, basato sulle direttive ITIL, è un desk assistenza di livello più avanzato. Il desk assistenza Incidenti dimostra i vantaggi della automazione della elaborazione dei ticket di supporto inserendo delle procedure esemplificative di accesso alle varie fasi, escalation e obiettivi. Si integra con i ruoli utente predefiniti, i gruppi utenti, i tipi di organizzazione, le variabili delle procedure, i modelli dei messaggi, le politiche, le pianificazioni di copertura e le ferie. Per utilizzare questo desk assistenza è necessaria una configurazione aggiuntiva.

Nota: Questo desk assistenza di esempio non è disponibile per le installazioni Tipo utilizzo 0 di Desk assistenza.

Prerequisiti

I seguenti dati potrebbero essere o non essere già definiti in VSA. Se non sono definiti sarà necessario crearli.

  • Creare un team di revisione - identificare o, se è necessario, creare, un piccolo gruppo di utenti che operi come "team di revisione" iniziale per il desk assistenza di esempio Incidenti. Sarà necessario specificare questi nomi in alcuni passaggi indicati sotto. Dopo avere completato la configurazione è possibile ripetere i passaggi specifici per utenti per aggiungere altri utenti al team di revisione.
  • Creare organizzazioni - identificare o,se necessario, creare un piccolo gruppo di organizzazioni e macchine agente all'interno di tali organizzazioni. Saranno necessarie almeno 3 organizzazioni, una per ognuno dei 3 diversi tipi di organizzazione descritti sotto. Ciò è necessario per dimostrare come associare un ticket a un'organizzazione e a un tipo organizzazione, o a una macchina agente. Le organizzazioni sono gestite utilizzando Sistema > Gestisci.
  • Creare contatti - identificare o,se necessario, creare almeno un reparto all'interno di un'organizzazione e almeno un membro del personale all'interno di quel reparto. Ciò è necessario per dimostrare come associare un ticket a un membro del personale di un'organizzazione. I contatti sono gestiti utilizzando Sistema > Gestisci.

Configurazione

  1. Creare il Desk - fare clic sul pulsante Crea per il desk assistenza di esempio Incidenti utilizzando Desk assistenza > Impostazione.
  2. Assegna utenti a ruoli utente - assegnare gli utenti che richiedono accesso al modulo Desk assistenza ai ruoli utente, come Utente DA o Amministratore DA che utilizzano il tipo di ruolo Amministratori desk assistenza o Tecnici Desk assistenza.
  3. Associa Desk ai ruoli utente - Questo desk assistenza è automaticamente associato al ruolo Utente DA. Se si assegnano utenti a un ruolo utente che utilizza il tipo di ruolo Tecnici di Desk assistenza, è necessario associare questo desk a quel ruolo utente utilizzando Preferenze per ruolo o la scheda Definizioni > Accesso > Ruoli.

    Questo passaggio non è necessario per gli utenti assegnati ai ruoli utente, come Amministratore DA, che utilizzano il tipo di ruolo Amministratori Desk assistenza.

  4. Assegna Desk ad ambiti - assegna questo desk agli ambiti degli utenti che usano i ruoli, come Utente DA, che usano il tipo di ruolo Tecnici Desk assistenza.

    Questo passaggio non è necessario per gli utenti assegnati ai ruoli utente, come Amministratore DA, che utilizzano il tipo di ruolo Amministratori Desk assistenza.

  5. Assegna organizzazione a tipi di organizzazione - assegnare le organizzazioni che si prevede gestiranno i ticket per uno dei seguenti tipi di organizzazione utilizzando Sistema > Org/Gruppi/Rep > Gestisci.
    • Gold_SLA
    • Silver_SLA
    • Bronze_SLA
  6. Assegna utenti a gruppi - assegnare tutti i membri del team di revisione a ciascuno dei seguenti gruppi utente all'interno del desk assistenza Incidenti. Ciò permette al team di revisione di vedere ogni passaggio nel ciclo di vita di un ticket. Una volta che il team di revisione ha preso familiarità con l'intero ciclo di vita, è possibile assegnare diversi utenti a diversi gruppi utente. Gli utenti vengono assegnati ai gruppi utenti utilizzando Desk assistenza > Definizioni > Accesso > Gruppi. È prevedibile che i membri del team di revisione ricevano continue notifiche dai messaggi della casella in entrata VSA in relazione allo stato degli incidenti, man mano che questi progrediscono nel ciclo di vita.
    • SupportoLivello1
    • SupportoLivello2
    • SupportoLivello3
    • GestoreSupporto
  7. Configura variabili procedure - modificare il valore della variabile di procedura Email_ReviewTeam dal suo valore generico predefinito in una serie di indirizzi email del team di revisione. Le variabili di procedura vengono gestite tramite Desk assistenza > Variabili procedure.

    Per esempio, è possibile cambiare il valore in jsmith@acme.com;fgorham@acme.com;twinters@consultants.com. Questa variabile di procedura viene referenziata da altre variabili di procedura. Imposta l'indirizzo A: di tutti i comandi Invia email in tutte le procedure eseguite dal desk assistenza di esempio Incidenti. È prevedibile che i membri del team di revisione ricevano continue notifiche email in relazione allo stato degli incidenti, man mano che questi progrediscono nel ciclo di vita.

    Una volta che il team di revisione ha preso familiarità con il ciclo di vita di un incidente, è possibile riassegnare diversi valori alle seguenti variabili di procedura:

    • Email_Tier1Support - questi indirizzi email corrispondono agli stessi utenti aggiunti al gruppo SupportoLivello1.
    • Email_Tier2Support - questi indirizzi email corrispondono agli stessi utenti aggiunti al gruppo SupportoLivello2.
    • Email_Specialists - questi indirizzi email corrispondono agli stessi utenti aggiunti al gruppo SupportoLivello3.
    • Email_SupportManagement - questi indirizzi email corrispondono agli stessi utenti aggiunti al gruppo SupportManagement.
    • Email_KaseyaServer - inserire un indirizzo email "Da".
  8. Verifica email in uscita abilitata - verificare che le email in uscita siano abilitate utilizzando Sistema > Email in uscita.
  9. Crea lettore email in entrata - crea un lettore email utilizzando Desk assistenza > Impostazioni email in entrata. Ciò abilita la creazione dei ticket quando si ricevono i messaggi email in entrata. Assicurarsi che le email ricevute da questo lettore siano convertite in ticket per questo desk assistenza collegando il lettore email al desk assistenza utilizzando il campo Definizione > Proprietà > Dati generali > Valori predefiniti campi standard > Email. È possibile sovrascrivere questa associazione predefinita utilizzando una procedura Mappatura richiesta ticket .
  10. Attiva Desk assistenza - i ticket generati da allarme possono essere configurati per creare ticket che utilizzano questo desk. Utilizzare Desk assistenza > Impostazioni email in entrata per specificare Incidenti come desk assistenza da utilizzare quando i ticket sono creati dagli allarmi. Utilizzare poi la pagina Desk assistenza > Impostazione per attivare Desk assistenza.