Impostazione Desk Assistenza Standard

Il desk assistenza Standard fornisce un'automazione di base con un flusso di lavoro semplificato. L'automazione in questo desk assistenza dimostra la notifica di email e messaggi a utenti e gruppi di utenti quando si crea un ticket, si avvia la fase successiva o avviene un'escalation. Per utilizzare questo desk assistenza è necessaria una minima configurazione.

Nota: Vedere Come funzionano gli stadi per una descrizione di ogni stadio nel desk assistenza Standard.

Configurazione

1. Crea il Desk - fare clic sul pulsante Crea per il desk assistenza di esempio Standard utilizzando Desk assistenza > Impostazione.
2. Assegna utenti a ruoli utente - assegnare gli utenti che richiedono accesso al modulo Desk assistenza ai ruoli utente, come Utente DA o Amministratore DA che utilizzano il tipo di ruolo Amministratori desk assistenza o Tecnici Desk assistenza.
3. Associa Desk ai ruoli utente - Questo desk assistenza è automaticamente associato al ruolo Utente DA. Se si assegnano utenti a un ruolo utente che utilizza il tipo di ruolo Tecnici di Desk assistenza, è necessario associare questo desk a quel ruolo utente utilizzando Preferenze per ruolo o la scheda Definizioni > Accesso > Ruoli.

   Questo passaggio non è necessario per gli utenti assegnati ai ruoli utente, come Amministratore DA, che utilizzano il tipo di ruolo Amministratori Desk assistenza.

4. Assegna Desk ad ambiti - assegna questo desk agli ambiti degli utenti che usano i ruoli, come Utente DA, che usano il tipo di ruolo Tecnici Desk assistenza.

   Questo passaggio non è necessario per gli utenti assegnati ai ruoli utente, come Amministratore DA, che utilizzano il tipo di ruolo Amministratori Desk assistenza.

5. Assegna utenti a gruppi - assegnare gli utenti ai seguenti gruppi utenti all'interno del desk assistenza Standard. Gli utenti vengono assegnati ai gruppi utenti utilizzando Desk assistenza > Definizioni > Accesso > Gruppi.
   • SupportoLivello1
   • SupportoLivello2
   • GestoreSupporto
6. Configura variabili procedure - inserire indirizzi email, secondo necessità, nei campi del valore per le seguenti variabili utilizzando Desk assistenza > Variabili procedure.
   • Email_Tier1Support - questi indirizzi email corrispondono agli stessi utenti aggiunti al gruppo SupportoLivello1.
   • Email_Tier2Support - questi indirizzi email corrispondono agli stessi utenti aggiunti al gruppo SupportoLivello2.
   • Email_SupportManagement - questi indirizzi email corrispondono agli stessi utenti aggiunti al gruppo SupportManagement.
   • Email_KaseyaServer - inserire un indirizzo email "Da".

   Indirizzi email multipli devono essere separati da punto e virgola, esempio: jsmith@acme.com;fgorham@acme.com;twinters@consultants.com.

7. Verifica email in uscita abilitata - verificare che le email in uscita siano abilitate utilizzando Sistema > Email in uscita.
8. Crea lettore email in entrata - crea un lettore email utilizzando Desk assistenza > Impostazioni email in entrata. Ciò abilita la creazione dei ticket quando si ricevono i messaggi email in entrata. Assicurarsi che le email ricevute da questo lettore siano convertite in ticket per questo desk assistenza collegando il lettore email al desk assistenza utilizzando il campo Definizione > Proprietà > Dati generali > Valori predefiniti campi standard > Email. È possibile sovrascrivere questa associazione predefinita utilizzando una procedura Mappatura richiesta ticket .
9. Attiva Desk assistenza - i ticket generati da allarme possono essere configurati per creare ticket che utilizzano questo desk. Utilizzare Desk assistenza > Impostazioni email in entrata per specificare Standard come desk assistenza da utilizzare quando i ticket sono creati dagli allarmi. Utilizzare poi la pagina Desk assistenza > Impostazione per attivare Desk assistenza.

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