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문제 서비스 데스크 설치
ITIL 가이드라인 기반의 문제 데스크는 직접적인 고객 지원 문제에서 개별적으로 광범위한 기반의 제품 또는 서비스 문제를 분석 및 해결하는 장점을 입증합니다. 문제 티켓은 복수의 사건과 연결될 수 있습니다. 솔루션이 확인되면 관련 사건을 겪고 있는 고객들에게 알릴 수 있습니다.
복수의 조직/연락처에서 유사한 유형의 부수적 데스크를 보고한 경우, 보고된 데스크를 단일의 문제 티켓으로 링크해서 보다 쉽게 그러한 부수적 데스크에 대한 응답을 관리할 수 있습니다. 이러한 작업은 부수적 데스크가 질문/알려진 오류, 제안 또는 알려지지 않은 오류인가의 여부에 관계 없이 적용할 수 있습니다. 문제 티켓은 동일한 조건 세트에 부딪힌 사람에게 적용되는 보고된 부수적 데스크를 일반적인 방식으로 재서술합니다. 예를 들어 문제 티켓의 제목은 다음과 같은 것이 될 수 있을 것입니다. 프린터 드라이버를 매핑된 드라이브에 적용할 수 없습니다.
메모: 이 예제 서비스 데스크는 사용 유형 0 서비스 데스크를 설치하는 데 이용할 수 없습니다.
구성
- 데스크 만들기 - 서비스 데스크 > 설치를 사용해
문제예제 서비스 데스크를 위한 만들기 단추를 클릭합니다. - 사용자를 사용자 역할에 할당하기 - 액세스를 요청하는 사용자들을 SD 사용자 또는
SD 관리자같이서비스 데스크 관리자또는서비스 데스크 기술 요원역할 유형을 사용하는서비스 데스크모듈에 할당합니다. - 데스크와 사용자 역할 연결 - 이 서비스 데스크는 자동으로
SD사용자역할과 연결됩니다. 사용자들을서비스 데스크 기술 요원역할 유형을 사용하는 사용자 역할에 할당하는 경우에는 역할별 기본 설정 또는 정의 > 액세스 > 역할 탭을 사용해 이 데스크를 그러한 사용자 역할에 연결해야 한다.이 단계가
SD Admin같이서비스 데스크 관리자역할 유형을 사용하는 사용자 역할에 할당된 사용자들에게 반드시 필요한 것은 아니다. - 데스크를 범위에 할당하기 - 서비스 데스크 기술 요원 역할 유형을 사용하는
SD 사용자와 같은 역할을 사용하는 사용자의범위에 이 데스크를 할당합니다.이 단계가
SD Admin같이서비스 데스크 관리자역할 유형을 사용하는 사용자 역할에 할당된 사용자들에게 반드시 필요한 것은 아니다. - 아웃바운드 이메일 사용 가능 여부 확인 - 시스템 > 아웃바운드 이메일을 사용해 아웃바운드 이메일을 실행할 수 있는지 확인합니다.