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부수적 서비스 데스크 설치

ITIL 가이드라인부수적 서비스 데스크는 보다 고급화된 서비스 데스크입니다. 부수적 서비스 데스크는 예제 단계 진입 프로시저, 상부 보고 프로시저 및 목표 프로시저를 포함해 지원 티켓의 처리를 자동화하는 장점을 입증합니다. 이 서비스 데스크는 미리 정의된 예제 사용자 역할, 사용자 풀, 조직 유형, 프로시저 변수, 메시지 템플릿, 정책, 적용 범위 일정 및 공휴일을 통합합니다. 이 서비스 데스크를 사용하기 위해서는 추가 구성이 필요합니다.

메모: 이 예제 서비스 데스크는 사용 유형 0 서비스 데스크를 설치하는 데 이용할 수 없습니다.

전제 조건

다음의 데이터가 이미 VSA에서 정의되었거나 정의되지 않았을 수도 있습니다. 정의되어 있지 않은 경우에는 만들어야 합니다.

  • 검토 팀 만들기 - 부수적 예제 서비스 데스크에 대한 초기의 "검토 팀"의 기능을 할 수 있도록 소규모 사용자 그룹을 확인합니다. 아래의 몇 가지 단계에서 이러한 이름들을 지정해야 합니다. 구성은 완료한 후에는 사용자별 단계를 반복해 보다 많은 사용자들을 검토 팀에 추가할 수 있습니다.
  • 조직 만들기 - 그러한 조직 내에서 소규모 조직 및 에이전트 컴퓨터 세트를 확인합니다. 최소한 3개의 조직이 필요하며, 각 조직은 아래에 설명된 3개의 다른 조직 유형 중의 하나에 해당합니다. 이 작업은 티켓을 조직 및 조직 유형과 연결하거나 에이전트 컴퓨터와 연결하는 방법을 입증하는 데 필요합니다. 조직은 시스템 > 관리 유형을 사용해 유지됩니다
  • 연락처 만들기 - 조직 내에서 최소한 1개의 부서 또는 해당 부서 내에서 최소한 1명의 직원 회원을 확인하거나 필요할 경우 만듭니다. 이 작업은 티켓을 조직의 직원 회원과 연결시키는 방법을 입증하는 데 필요합니다. 연락처는 시스템 > 관리 유형을 사용해 유지됩니다

구성

  1. 데스크 만들기 - 서비스 데스크 > 설치를 사용해 부수적 예제 서비스 데스크를 위한 만들기 단추를 클릭합니다.
  2. 사용자를 사용자 역할에 할당하기 - 액세스를 요청하는 사용자들을 SD 사용자 또는 SD 관리자 같이 서비스 데스크 관리자 또는 서비스 데스크 기술 요원 역할 유형을 사용하는 서비스 데스크 모듈에 할당합니다.
  3. 데스크와 사용자 역할 연결 - 이 서비스 데스크는 자동으로SD 사용자 역할과 연결됩니다. 사용자들을 서비스 데스크 기술 요원 역할 유형을 사용하는 사용자 역할에 할당하는 경우에는 역할별 기본 설정 또는 정의 > 액세스 > 역할 탭을 사용해 이 데스크를 그러한 사용자 역할에 연결해야 한다.

    이 단계가 SD Admin 같이 서비스 데스크 관리자 역할 유형을 사용하는 사용자 역할에 할당된 사용자들에게 반드시 필요한 것은 아니다.

  4. 데스크를 범위에 할당하기 - 서비스 데스크 기술 요원 역할 유형을 사용하는 SD 사용자와 같은 역할을 사용하는 사용자의 범위에 이 데스크를 할당합니다.

    이 단계가 SD Admin 같이 서비스 데스크 관리자 역할 유형을 사용하는 사용자 역할에 할당된 사용자들에게 반드시 필요한 것은 아니다.

  5. 조직을 조직 유형에 할당하기 - 티켓을 처리할 것으로 예상되는 조직을 시스템 > 조직/그룹/부서 > 관리을 사용해 조직 유형에 대한 다음과 같은 유형 중의 하나에 대해 할당합니다
    • Gold_SLA
    • Silver_SLA
    • Bronze_SLA
  6. 사용자을 풀에 할당하기 - 부수적 서비스 데스크의 범위 안에서 다음과 같은 각각의 사용자 풀에 모든 검토 팀 회원을 할당합니다. 이 작업을 통해 검토 팀이 티켓의 생명 주기에서 각 단계를 확인할 수 있습니다. 검토 팀이 전체 생명 주기에 익숙해지면, 다른 사용자들을 다른 사용자 풀에 할당할 수 있습니다. 서비스 데스크 > 정의 > 액세스 > 풀을 사용해 사용자를 사용자 풀에 할당합니다. 부수적 서비스 데스크는 생명 주기가 끝날 때까지 진행하기 때문에, VSA 받은 편지함 메시지가 검토 팀에게 각 부수적 서비스 데스크의 상태에 대해 알릴 것이라고 예상할 수 있습니다.
    • Tier1Support
    • Tier2Support
    • Tier3Support
    • SupportManager
  7. 프로시저 변수 구성 - Email_ReviewTeam 프로시저 변수의 값을 기본적인 일반값에서 일련의 검토 팀 이메일 주소로 변경합니다. 서비스 데스크 > 프로시저 변수를 사용해 프로시저 변수를 유지합니다.

    예를 들어 값을 jsmith@acme.com;fgorham@acme.com;twinters@consultants.com로 바꿀 수 있습니다. 이 프로시저 변수는 다른 프로시저 변수에서 참조합니다. 이 변수는 부수적 예제 서비스 데스크에 의해 실행되는 모든 프로시저의 모든 이메일 보내기 명령의 수신 주소를 설정합니다. 부수적 서비스 데스크는 생명 주기가 끝날 때까지 진행하기 때문에, 이메일이 검토 팀에게 각 부수적 서비스 데스크의 상태에 대해 알릴 것이라고 예상할 수 있습니다.

    검토 팀이 부수적 서비스 데스크의 전체 생명 주기에 익숙해지면, 다른 값들을 다음과 같은 프로시저 변수에 재할당할 수 있습니다.

    • Email_Tier1Support - 이 이메일 주소는 Tier1Support 풀에 추가된 동일 사용자들과 일치합니다.
    • Email_Tier2Support - 이 이메일 주소는 Tier2Support 풀에 추가된 동일 사용자들과 일치합니다.
    • Email_Specialists - 이 이메일 주소는 Tier3Support 풀에 추가된 동일 사용자들과 일치합니다.
    • Email_SupportManagement - 이 이메일 주소는 SupportManager 풀에 추가된 동일 사용자들과 일치합니다.
    • Email_KaseyaServer - 단일의 "발신" 이메일 주소를 입력합니다.
  8. 아웃바운드 이메일 사용 가능 여부 확인 - 시스템 > 아웃바운드 이메일을 사용해 아웃바운드 이메일을 실행할 수 있는지 확인합니다.
  9. 인바운드 이메일 리더 - 서비스 데스크 > 받는 이메일 설정을 사용해 이메일 리더를 만듭니다. 이 작업을 통해 인바운드 이메일을 받을 때 티켓을 만들 수 있습니다. 정의 > 속성 > 일반 > 표준 필드 기본값 > 이메일 필드를 사용해 이메일 리더를 서비스 데스크에 링크해 이 리더가 받은 이메일을 서비스 데스크에 대한 티켓으로 변환할 수 있는지 확인합니다. 티켓 요청 매핑 프로시저를 이용해 이 기본 관계를 덮어쓸 수 있습니다.
  10. 서비스 데스크 활성화 - 이 데스크를 사용해 티켓을 만들기 위해 알람 생성 티켓을 구성할 수 있다는 것을 경고합니다. 서비스 데스크 > 받는 이메일 설정을 사용해 부수적 서비스 데스크를 알람에서 티켓을 만들때 사용할 서비스 데스크로 지정합니다. 그런 다음 서비스 데스크 > 설치 페이지를 사용해 서비스 데스크를 활성화합니다.