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표준 서비스 데스크 설치
표준 서비스 데스크는 기본 자동화에 단순화된 워크 플로를 제공합니다. 이 서비스 데스크의 자동화는 티켓을 만들 때, 새로운 단계를 시작할 때 또는 상부 보고될 때 사용자 및 사용자 풀에게 이메일 및 메시지 알림을 증명합니다. 이 서비스 데스크를 사용하기 위해서는 최소 구성이 필요합니다.
메모: 표준 서비스 데스크의 각 단계에 대한 설명은 단계의 작동 원리를 참조하십시오.
구성
- 데스크 만들기 - 서비스 데스크 > 설치를 사용해
표준예제 서비스 데스크를 위한 만들기 단추를 클릭합니다. - 사용자를 사용자 역할에 할당하기 - 액세스를 요청하는 사용자들을 SD 사용자 또는
SD 관리자같이서비스 데스크 관리자또는서비스 데스크 기술 요원역할 유형을 사용하는서비스 데스크모듈에 할당합니다. - 데스크와 사용자 역할 연결 - 이 서비스 데스크는 자동으로
SD사용자역할과 연결됩니다. 사용자들을서비스 데스크 기술 요원역할 유형을 사용하는 사용자 역할에 할당하는 경우에는 역할별 기본 설정 또는 정의 > 액세스 > 역할 탭을 사용해 이 데스크를 그러한 사용자 역할에 연결해야 한다.이 단계가
SD Admin같이서비스 데스크 관리자역할 유형을 사용하는 사용자 역할에 할당된 사용자들에게 반드시 필요한 것은 아니다. - 데스크를 범위에 할당하기 - 서비스 데스크 기술 요원 역할 유형을 사용하는
SD 사용자와 같은 역할을 사용하는 사용자의범위에 이 데스크를 할당합니다.이 단계가
SD Admin같이서비스 데스크 관리자역할 유형을 사용하는 사용자 역할에 할당된 사용자들에게 반드시 필요한 것은 아니다. - 사용자를 풀에 할당 -
표준서비스 데스크 내에서 사용자를 다음과 같은 사용자 풀에 할당합니다. 서비스 데스크 > 정의 > 액세스 > 풀을 사용해 사용자를 사용자 풀에 할당합니다.Tier1SupportTier2SupportSupportManager
- 프로시저 변수 구성 - 서비스 데스크 > 프로시저 변수를 사용해 다음의 프로시저 변수에 대한 필드에서 적절한 이메일 주소를 입력합니다.
Email_Tier1Support- 이 이메일 주소는Tier1Support풀에 추가된 동일 사용자들과 일치합니다.Email_Tier2Support- 이 이메일 주소는Tier2Support풀에 추가된 동일 사용자들과 일치합니다.Email_SupportManagement- 이 이메일 주소는SupportManager풀에 추가된 동일 사용자들과 일치합니다.Email_KaseyaServer- 단일의 "발신" 이메일 주소를 입력합니다.
복수의 이메일 받는 사람은 예를 들어 다음과 같이 세미 콜론을 사용해 구분해야 합니다:
jsmith@acme.com;fgorham@acme.com;twinters@consultants.com. - 아웃바운드 이메일 사용 가능 여부 확인 - 시스템 > 아웃바운드 이메일을 사용해 아웃바운드 이메일을 실행할 수 있는지 확인합니다.
- 인바운드 이메일 리더 - 서비스 데스크 > 받는 이메일 설정을 사용해 이메일 리더를 만듭니다. 이 작업을 통해 인바운드 이메일을 받을 때 티켓을 만들 수 있습니다. 정의 > 속성 > 일반 > 표준 필드 기본값 > 이메일 필드를 사용해 이메일 리더를 서비스 데스크에 링크해 이 리더가 받은 이메일을 서비스 데스크에 대한 티켓으로 변환할 수 있는지 확인합니다. 티켓 요청 매핑 프로시저를 이용해 이 기본 관계를 덮어쓸 수 있습니다.
- 서비스 데스크 활성화 - 이 데스크를 사용해 티켓을 만들기 위해 알람 생성 티켓을 구성할 수 있다는 것을 경고합니다. 서비스 데스크 > 받는 이메일 설정을 사용해
표준 서비스 데스크를 알람에서 티켓을 만들때 사용할 서비스 데스크로 지정합니다. 그런 다음 서비스 데스크 > 설치 페이지를 사용해 서비스 데스크를 활성화합니다.