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지식 기반 설치
ITIL 가이드라인 기반의 지식 기반 데스크는 알려진 오류 및 권장 솔루션의 저장소의 기능을 합니다. 서비스 데스크의 모두 검색 기능에서는 단일 서비스 검색을 수행해 서비스 데스크 티켓과 KB 기사에서 일치하는 텍스트를 찾아야 합니다.
구성
- 데스크 만들기 - 서비스 데스크 > 설치를 사용해
KnowledgeBase예제 서비스 데스크를 위한 만들기 단추를 클릭합니다. - 사용자를 사용자 역할에 할당하기 - 액세스를 요청하는 사용자들을 SD 사용자 또는
SD 관리자같이서비스데스크 관리자또는서비스데스크 기술 요원역할 유형을 사용하는서비스데스크모듈에 할당합니다. - 데스크를 사용자 역할에 연결 - 사용자가
게시된단계에 있는 KB 기사에 대한 보기 전용 액세스를 가지고 있어야 하는 경우, 일정한 사용자 역할에 대해서 이 단계가 필요하지 않습니다. 새로운 KB기사를 만들어 편집할 수 있는 비서비스 데스크 관리자를 원하지만 동일한 사용자들이 서비스 데스크 관리자 액세스를 완료하는 것을 원하지 않으면,서비스데스크 기술 요원역할 유형과 연결된 사용자 역할을 선택하거나 만듭니다. 그런 다음 역할별 기본 설정 또는 정의 > 액세스 > 역할 탭을 사용해 지식 기반을 사용자 역할과 연결합니다. 다시 사용자를 그러한 사용자 역할에 할당합니다. 이 목적을 위해KB Admin사용자 역할을 사용할 수 있습니다.KB Admin는 이미KnowledgeBase데스크와 연결되어 있습니다. 사용자는서비스데스크 관리자역할 유형을KB Admin사용자 역할에서 제거하기만 하면 됩니다.이 단계가
SD Admin같이서비스데스크 관리자역할 유형을 사용하는 사용자 역할에 할당된 사용자들에게 반드시 필요한 것은 아니다. - 지식 기반 기사 만들기 - KB 기사 만들기에 대한 지시는 지식 기반을 참조하십시오.
메모: 추가 구성이 없이
서비스데스크 기술 요원역할 유형을 사용하는SD 사용자같은 비관리자 역할을 사용하는 모든 사용자는게시된단계로 설정된KnowledgeBase기사를 확인할 수 있습니다. - 라이브 연결에 지식 기반 기사 표시 - 라이브 연결의 KB 기사 표시에 대한 지시는 서비스 데스크 및 라이브 연결을 참조하십시오.