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設定問題服務台

依據 ITIL 指南的問題服務台演示了分析和解決立即客戶支援問題之外的廣泛存在的產品或服務問題的好處。問題工單可以與多個事件關聯。確定解決方案後，具有相關事件的客戶即會收到通知。

多個組織/；聯絡人報告了類似類型的事件，可以通過將他們連結到單個問題工單，輕鬆管理這些事件的回應。不管事件是問題/已知錯誤、建議還是未知錯誤都適用。問題工單以通用方式重新敘述適用於面臨相同一組情況的任何人所報告的事件。例如，問題工單的標題可能是：無法將印表機驅動程式套用到映射磁碟機。

Note: 此範本服務台不適用於用途類型 0 服務台安裝。

配置

  1. 建立服務台 - 使用「服務台」>「設定」按一下「問題」範本服務台的「建立」按鈕。
  2. 分配使用者給使用者角色 - 將需要服務台模組存取權的使用者分配給使用服務台管理員或服務台技術人員角色類型的使用者角色—例如 SD 使用者或 SD 管理員。
  3. 將服務台與使用者角色關聯 - 此服務台會自動與 SD 使用者角色關聯。如果您將使用者分配給使用服務台技術人員角色類型的使用者角色，則必須使用「偏好設定 (按角色)」或「定義」>「存取」>「角色」標籤將此服務台與該使用者角色關聯。

    此步驟對於分配給使用服務台管理員角色類型 (例如 SD 管理員) 的使用者角色的使用者不是必需的。

  4. 將服務台分配給範圍 - 將此服務台分配給使用角色的使用者的範圍，該角色使用服務台技術人員角色類型，例如 SD 使用者。

    此步驟對於分配給使用服務台管理員角色類型 (例如 SD 管理員) 的使用者角色的使用者不是必需的。

  5. 驗證出站電子郵件是否已啟用 - 使用「系統」>「出站電子郵件」確保出站電子郵件已啟用。