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設定事件服務台

基本 ITIL 指南的事件服務台是一個更高級的服務台。事件服務台通過包括範例階段輸入程序、升級程序和目標程序，演示自動處理支援工單的好處。此服務台與預先定義的範例使用者角色、使用者池、組織類型、程序變數、訊息範本、策略、範圍計劃和假日相整合。使用此服務台需要額外配置。

Note: 此範本服務台不適用於用途類型 0 服務台安裝。

前提條件

您可以已在 VSA 中定義了。下資料如果還沒有定義，則將必須建立這些資料。

  • 建立審查小組 - 識別 (或如果需要，則建立) 一小組使用者作為您事件範例服務台的「審查小組」。您將需要以以下一些步驟指定這些名稱。完成配置後，您可以重複使用者特定的步驟以將多個使用者新增到您的審查小組。
  • 建立組織 - 識別 (或如果需要，則建立) 這些組織內的一個小的組織和代理電腦集。您將至少需要 3 個組織，一個用於如下所述的 3 個不同組織類型中一個。這對於演示如何將工單與組織和組織類型或代理電腦關聯是必需的。可以使用「系統」>「管理」維護組織。
  • 建立聯絡人 - 識別 (或如果需要，則建立) 一個組織內至少一個部門，或該部門內至少一個工作人員。這對於演示如何將工單與組織的工作人員關聯是必需的。可以使用「系統」>「管理」維護聯絡人。

配置

  1. 建立服務台 - 使用「服務台」>「設定」按一下「事件」範本服務台的「建立」按鈕。
  2. 分配使用者給使用者角色 - 將需要服務台模組存取權的使用者分配給使用服務台管理員或服務台技術人員角色類型的使用者角色—例如 SD 使用者或 SD 管理員。
  3. 將服務台與使用者角色關聯 - 此服務台會自動與 SD 使用者角色關聯。如果您將使用者分配給使用服務台技術人員角色類型的使用者角色，則必須使用「偏好設定 (按角色)」或「定義」>「存取」>「角色」標籤將此服務台與該使用者角色關聯。

    此步驟對於分配給使用服務台管理員角色類型 (例如 SD 管理員) 的使用者角色的使用者不是必需的。

  4. 將服務台分配給範圍 - 將此服務台分配給使用角色的使用者的範圍，該角色使用服務台技術人員角色類型，例如 SD 使用者。

    此步驟對於分配給使用服務台管理員角色類型 (例如 SD 管理員) 的使用者角色的使用者不是必需的。

  5. 將組織分配給組織類型 - 使用「系統」>「組織/組/部門」>「管理」，將您期望處理工單的任意組織分配給以下其中一個類型的組織類型。
    • Gold_SLA
    • Silver_SLA
    • Bronze_SLA
  6. 將使用者分配給池 - 將全部審核小組成員分配給事件服務台內的以下每個使用者池。這可讓您的審查小組查看工單使用週期內的每個步驟。您的審查小組熟悉整個使用週期後，您即可以將不同的使用者分配給不同的使用者池。可以使用「服務台」>「定義」>「存取」>「池」將使用者分配給使用者池。您可期望審查小組成員在事件使用週期內，繼續通過 VSA 收件箱訊息收到有關每個事件狀態的通知。
    • Tier1Support
    • Tier2Support
    • Tier3Support
    • SupportManager
  7. 配置程序變數 -將 Email_ReviewTeam 程序變數的值從其預設通用值變更為一系列審查小組電子郵件地址。可以使用「服務台」>「程序變數」維護程序變數。

    例如，您可以將值變更為 jsmith@acme.com;fgorham@acme.com;twinters@consultants.com。此程序變數由其他程序變數參考。它設定事件範例服務台執行的所有程序的所有「發送電子郵件」指令的「收件人:」地址。您可期望審查小組成員在事件使用週期內，繼續通過電子郵件收到有關每個事件狀態的通知。

    您的審查小組熟悉事件的整個使用週期後，您即可以將不同的值重新分配給以下程序變數：

    • Email_Tier1Support - 對應相同使用者的這些電子郵件地址會新增到 Tier1Support 池中。
    • Email_Tier2Support - 對應相同使用者的這些電子郵件地址會新增到 Tier2Support 池中。
    • Email_Specialists - 對應相同使用者的這些電子郵件地址會新增到 Tier3Support 池中。
    • Email_SupportManagement - 對應相同使用者的這些電子郵件地址會新增到 SupportManager 池中。
    • Email_KaseyaServer - 輸入單個「發件人」電子郵件地址。
  8. 驗證出站電子郵件是否已啟用 - 使用「系統」>「出站電子郵件」確保出站電子郵件已啟用。
  9. 建立電子郵件讀取器 - 使用「服務台」>「入站電子郵件設定」建立電子郵件讀取器。這可保證在收到入站電子郵件時建立工單。使用「定義」>「內容」>「一般」>「標準欄位預設值」>「電子郵件」欄位將電子郵件讀取器連結到服務台，從而確保此讀取器收到的電子郵件轉換到此服務台的工單中。可以使用「工單請求映射」程序覆蓋此預設關聯。
  10. 啟動服務台 - 可以使用此服務台配置警報產生的工單以建立工單。使用「服務台」>「入站電子郵件設定」指定事件作為服務台，以在從警報建立工單時使用。然後使用「服務台」>「設定」頁面啟動服務台。