設定標準服務台
標准服務台提供具有簡化工作流程的基礎自動化。此服務台中的自動化為使用者和使用者池演示了建立工單、啟動新階段或升級時的電子郵件和訊息通知。使用此服務台需要最低配置。
Note: 請參閱「階段如何運作」,以獲得標准 服務台中每個階段的說明。
配置
- 建立服務台 - 使用「服務台」>「設定」按一下「
標準 」範本服務台的「建立」按鈕。 - 分配使用者給使用者角色 - 將需要服務台模組存取權的使用者分配給使用
服務台管理員 或服務台技術人員 角色類型的使用者角色—例如 SD 使用者 或 SD 管理員 。 - 將服務台與使用者角色關聯 - 此服務台會自動與
SD 使用者 角色關聯。如果您將使用者分配給使用服務台技術人員 角色類型的使用者角色,則必須使用「偏好設定 (按角色)」或「定義」>「存取」>「角色」標籤將此服務台與該使用者角色關聯。此步驟對於分配給使用服務台管理員 角色類型 (例如 SD 管理員 ) 的使用者角色的使用者不是必需的。
- 將服務台分配給範圍 - 將此服務台分配給使用角色的使用者的範圍,該角色使用
服務台技術人員 角色類型,例如 SD 使用者 。此步驟對於分配給使用服務台管理員 角色類型 (例如 SD 管理員 ) 的使用者角色的使用者不是必需的。
- 將使用者分配給池 -將使用者分配給
標准 服務台內的以下使用者池。可以使用「服務台」>「定義」>「存取」>「池」將使用者分配給使用者池。Tier1Support Tier2Support SupportManager
- 配置程序變數 - 根據需要使用「服務台」>「程序變數」在以下程序變數中的值欄位中輸入電子郵件地址。
Email_Tier1Support - 對應相同使用者的這些電子郵件地址會新增到 Tier1Support 池中。Email_Tier2Support - 對應相同使用者的這些電子郵件地址會新增到 Tier2Support 池中。Email_SupportManagement - 對應相同使用者的這些電子郵件地址會新增到 SupportManager 池中。Email_KaseyaServer - 輸入單個「發件人」電子郵件地址。
多個電子郵件收件人應用分號隔開,例如:jsmith@acme.com;fgorham@acme.com;twinters@consultants.com 。
- 驗證出站電子郵件是否已啟用 - 使用「系統」>「出站電子郵件」確保出站電子郵件已啟用。
- 建立電子郵件讀取器 - 使用「服務台」>「入站電子郵件設定」建立電子郵件讀取器。這可保證在收到入站電子郵件時建立工單。使用「定義」>「內容」>「一般」>「標準欄位預設值」>「電子郵件」欄位將電子郵件讀取器連結到服務台,從而確保此讀取器收到的電子郵件轉換到此服務台的工單中。可以使用「工單請求映射」程序覆蓋此預設關聯。
- 啟動服務台 - 可以使用此服務台配置警報產生的工單以建立工單。使用「服務台」>「入站電子郵件設定」指定
標準 作為服務台,以在從警報建立工單時使用。然後使用「服務台」>「設定」頁面啟動服務台。
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