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接收電子郵件設定

「服務台」>「配置」>「接收電子郵件設定」

服務台收到建立工單的請求後，系統會建立工單請求。工單請求基於接收電子郵件或系統事件，例如警報條件。接收電子郵件設定和連結的服務台程序確定工單請求如何處理到工單中、使用哪些服務台建立工單以及是否取消工單請求。

來自入站電子郵件的工單請求

「接收電子郵件設定」頁面指定一個或多個讀取器，以定期輪詢 POP3 電子郵件帳戶。系統會下載電子郵件訊息並用於建立工單請求。

來自系統事件的工單請求

工單請求可以諸如警報條件的系統事件建立。例如，您可以按一下「監控」>「警報摘要」中的「新建工單...」連結建立「服務台」工單。

  • 服務台模組必須啟動才能處理來自系統事件的工單請求。
  • 必須啟用「接收電子郵件設定」。無需定義讀取器。
  • 您可以根據需要指定唯一的「工單請求去除重複」或「工單請求映射」程序，以處理來自系統事件的進程工單請求。
  • 請參閱測試回條的「內容」值指令，以瞭解有關測試工單請求的內容值的詳細資訊，包括工單請求的來源系統事件。此 IF 指令僅適用於工單請求映射程序中。

「一般」標籤

以下動作按鈕適用於「讀取器」標籤中定義的所有電子郵件讀取器。

  • 編輯 - 按一下以編輯以下內容：
    • 輪詢間隔 - 指定所有電子郵件讀取器連接到電子郵件帳戶的頻率。預設連接頻率為 2 分鐘。
    • 警報映射程序 - 工單請求映射程序在從系統事件 (例如警報條件) 建立的工單時執行。工單請求映射程序在建立工單之前設定工單請求的屬性，包括用於建立工單的服務台定義。
    • 警報去除重複程序 - 工單請求去除重複程序在從系統事件 (例如警報條件) 建立的工單時執行。工單請求去除重複程序將工單請求與現有工單相比較，以確定工單請求是否是重複的。如果工單請求對於現有工單是重複的，則系統會取消工單請求。
    • 警報預設服務台 - 用於從警報建立工單的服務台定義。可以由警報映射程序覆蓋。
  • 立即連接 - 立即輪詢所有電子郵件讀取器。
  • 啟用 - 啟用所有電子郵件讀取器的輪詢。如果服務台已啟動，則還會啟用警報整合。
  • 停用 - 停用所有電子郵件讀取器的輪詢。

    Note: 如果一個或多個電子郵件讀取器無法連接，請按一下「停用」，然後按一下「啟用」以重新初始化輪詢。

「讀取器」標籤

按一下「新建」以顯示「新增電子郵件帳戶」視窗，或按一下現有電子郵件讀取器，然後按一下「編輯」以顯示「變更電子郵件帳戶」視窗。輸入以下屬性：

  • ID - 電子郵件讀取器的名稱。
  • 主機名稱 - POP3 電子郵件伺服器的主機名稱。POP3 是唯一受支援的電子郵件協定。例如 pop.yourmail.com。如果還選中了「使用 SSL」，則電子郵件伺服器可能在「主機名稱」欄位中提供主機名稱而不是 IP 地址。
  • 連接埠號碼 - POP3 服務所用的連接埠號碼。通常為 110 或 995。
  • 登入 ID - 電子郵件帳戶名稱。不要包括 @ 尾碼。 例如，如果整個電子郵件地址為 acme@yourmail.com，請在此欄位中輸入 acme。
  • 密碼 - 電子郵件帳戶密碼。
  • 回覆電子郵件地址 - 為出站電子郵件指定「發件人」地址。可以使用以下優先順序指定出站電子郵件郵件的「發件人」地址：
    1. 如果程序的「發送電子郵件」步驟中有「發件人地址」，則請使用該地址。
    2. 否則「發送電子郵件」步驟使用連結的「服務台」>「訊息範本」提供的「發件人地址」(如果存在連結並且指定了「發件人地址」)。
    3. 否則「發送電子郵件」步驟使用連結的「服務台」>「接收電子郵件設定」>「電子郵件讀取器」的「回覆電子郵件地址」。電子郵件讀取器與服務台之間的此連結可使用「服務台」>「定義」>「內容」>「一般」>「標準欄位預設值」>「電子郵件」欄位設定。
    4. 否則使用「系統」>「出站電子郵件」中設定的「預設發件人電子郵件」。
  • 停用讀取器 - 如果選中，則不再從 POP3 伺服器獲取電子郵件。
  • 使用 SSL - 如果選中，則會使用 SSL 加密與 POP3 伺服器的通訊。您的 POP3 伺服器必須支援 SSL 才能使用此功能。一些系統需要 SSL POP3 連接，對應連接埠號碼為 995。如果還選中了「使用 SSL」，則電子郵件伺服器可能在「主機名稱」欄位中提供主機名稱而不是 IP 地址。
  • 處理回覆電子郵件中的 HTML 內容 - 依預設選中。如果為空，則會忽略回覆電子郵件中的 HTML 格式，並僅檢查純文字回覆訊息。回覆訊息可能格式不對，會使入站電子郵件回覆訊息的處理混亂。如果回覆電子郵件在嘗試更新原始工單時產生錯誤，請取消選中此核取方塊。
  • 收據去除重複 - 工單請求去除重複程序將工單請求與現有工單相比較，以確定工單請求是否是重複的。如果工單請求對於現有工單是重複的，則系統會取消工單請求。
  • 收到映射 - 工單請求映射程序在建立工單之前設定工單請求的屬性，包括用於建立工單的服務台定義。

日誌

日誌列出成功完成的電子郵件讀取器任務以及發生的任意錯誤。

電子郵件內容

讀取器可以獲得文字或 HTML 格式的電子郵件 (不包含附件)，並將內容新增到工單處理系統。不支援 RTF 格式的電子郵件。 可以在電子郵件的主題或正文中包括以下標籤。標籤不區分大小寫。

僅現有工單

  • ~ticrefid='xxx' - 將電子郵件的正文附加到現有工單。

新工單和現有工單

  • ~hide - 將注釋隱藏。~hide 標籤本身被移除。

僅現有工單

  • ~username=’xxx’ - 自動將給定值作為 xxx 插入到「提交者名稱」欄位。

    Note: 如果 ~username=’xxx’ 不包括在電子郵件的主題或正文中，則電子郵件發件人的「發件人」地址用於填寫「提交人名稱」欄位。

  • ~useremail=’xxx’ - 自動將給定值作為 xxx 插入到「提交者電子郵件」欄位。
  • ~assignee=’xxx’ -將建立的工單分配給特定使用者。該使用者必須存在。
  • ~machineid=’xxx.xxx’ - 將建立的工單分配給電腦 ID。該電腦 ID 必須存在。
  • ~machinegroup=’xxx.xxx’ - 將建立的工單分配給電腦 ID。該電腦 ID 必須存在。

    Note: 以下欄位由服務台定義來定義。

  • ~category=’xxx’  -將建立的工單分配給特定類別。該類別必須存在。
  • ~priority=’xxx’ -將建立的工單分配給特定優先級。該優先級必須存在。
  • ~status=’xxx’ -將建立的工單分配給特定狀態。該狀態必須存在。
  • ~severity='xxx' -將建立的工單分配給特定嚴重性。該嚴重性必須存在。
  • ~customfield=’xxx’ - 將建立的工單分配給自訂欄位 ID 的指定值。該自訂欄位 ID 必須存在。