ポリシー

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ポリシーページは、いつ連絡するか、連絡方法、利用できるリソース、その他の要求事項を含む、どのようにサービスデスクが使用できるのかを統制します。各チケットが作成されると、組織、組織タイプ、マシングループでポリシーがチケットに割り当てられます。「ポリシーを使った自動処理」を参照してください。

ポリシー構成

1. カバレージスケジュールを使って、サービス要求に反応するためにサービスデスクが一年で開く時間と日を定義します。これには標準休日のカバレージ時間が含まれます。
2. 特定の休日のカバレージ時間を休日を使って定義します。
3. ポリシーを使って、サービスデスクをどのように使えるかを統制するポリシーを定義します。
4. [サービスデスク] > [定義] > [処理] > [関連付けられたポリシー]を使用して、ポリシーをサービスデスクにリンクします。
5. 手順変数手順変数を使って、サービスデスクポリシーに関連付ける変数を定義します。
6. ポリシー内の変数タブを使って手順変数をポリシーに割り当てます。
7. どのようにチケットが処理されるかを決定するのに手順内でポリシー変数を使用します。例としては、ポリシー変数を値に基づき、チケットに自動的にプロパティ値を設定するということがあります。

アクション

• 新規 - 新しいポリシーを追加します。
• 編集 - 選択したポリシーを編集します。
• 名前の変更 - 選択したポリシーの名前を変更します。
• 削除 - 選択したポリシーを削除します。

一般タブ

• ID - ポリシーの名称です。
• 解説 -このIDの短い解説です。
• ポリシー時間 - カバレージスケジュール記録をこのポリシーに割り当てます。
• 次の各設定は表示専用です。
  • Eメールで連絡 - これをチェックすると、サービスデスクにEメールで連絡できます。
  • 電話で連絡 - これをチェックすると、サービスデスクに電話で連絡できます。
  • IMで連絡 - これをチェックすると、サービスデスクにインスタントメッセージで連絡できます。
  • ナレッジベースへアクセス - これをチェックすると、サービスデスクユーザはナレッジベースにアクセスできます。
• カバレージに対する計測時間 -これをチェックすると、エスカレーションを計算するときに、ゴールとエスカレーション にカバレージスケジュール が含まれます。例えば、夜にサービスデスクが閉まる直前に、新しいチケットが作成され、エスカレーションが2時間と予定されると、エスカレーションは次の朝にサービスデスクが再度オープンしてから2時間しないと発生しません。チェックしなければ、カレンダーの時間のみが使用されます。

変数タブ

変数はポリシーに割り当てることができます。一度ポリシーがチケットに割り当てられると、ポリシー変数の値に基づき、これらのチケットは手順で別々に処理できます。手順は読んだり、ポリシー変数でセットした値で書き換えたりできます。

変数を選択し、値を指定します。ポリシーに変数を割り当てるには、事前に[サービスデスク] > [手順変数]で変数を作成する必要があります。手順が処理されると、ポリシー変数のデフォルト値は手順変数を使って変数のデフォルト値で置き換えます。

アクション

• 新規 - ポリシーに手順変数を割り当てます。
  • ID - 中央ペーンで選択されたポリシー名を表示します。
  • 変数 - [サービスデスク] > [ポリシー]を使用して、事前定義した変数を選択します。
  • 値 - 英数値を入力します。
• 編集 - ポリシーへの手順変数の割り当てを編集します。
• 削除 - ポリシーから手順変数を削除します。