手順定義

Service Desk手順はチケット要求とチケットの処理を自動化します。サービスデスク手順はすべて、同じ方法で作成、構成されます。すべての手順は、サービスデスク定義または別のサービス手順にリンクすることで実行されるように構成されているか、新しいチケットの作成を要求するプロセスであるチケット要求によって実行されるように構成されています。

手順のタイプ

ステージ入退出 - チケットがステージに出入りする時に作動します。
チケット変更 - チケットが変更されるたびに作動します。
ゴール - 通常、ゴールが達成されたかどうかを記録するために、指定期間に実行されます。
エスカレーション - 通常、チケットを別のサービスレベルに格上げするために、指定期間に実行されます。
サブ手順 - 別のサービスデスク手順で実行されると作動します。

次の手順は、[受信Eメールおよびアラームの設定]を使用して処理されたチケット要求に適用されます。

チケット要求重複排除 - チケット要求を現存するチケットと比較し、チケット要求が複製か判断します。チケット要求が現存チケットの複製なら、チケット要求はキャンセルされます。
チケット要求マッピング - チケットを作成するのに使用するデスク定義を含む、チケットが作成するすぐ前の、チケット要求の属性を設定します。

追加トピックス