変数で作業

以下のガイドラインがサービスデスク手順に適用されます。

• グローバル手順変数 - グローバル手順変数は、[サービスデスク] > [手順変数]で定義します。
  • 同じグローバル変数を、どのサービスデスクで作動しているどの手順にも適用できます。
  • 手順内の変数の値をテストするには、checkVariable()コマンドを使用します。
  • グローバル変数の値はgetVariable()コマンドを使って手順内で変更できますが、その値はその手順の期間でのみ有効です。
  • 手順内では、グローバル変数は、名前が[=と=]で囲まれて、テキスト内で参照されます。例：[=varname=].
  • グローバル変数は名称とセットタイプで定義されます。たとえば、グローバル変数にvarnameという名前を付けることができ、Allというセットタイプを使用します。Allというセットタイプは、そのグローバル変数をどの手順にも使用できることを意味しています。変数が特定の手順の設定タイプを使って定義されると、そのセットタイプに一致する手順でのみ使用できます。たとえば、ゴールのセットタイプで定義された変数は、チケットゴール手順でのみ使用できます。
  • どのセットタイプのグローバル変数がポリシーに関連付けることができます。ポリシーは、グローバル変数に割り当てられた設定タイプを無視します。
• 手順専用変数 - 手順内でgetVariable()コマンドを使用して手順専用変数を作成し、それに値を割り当てることができます。
  • グローバル変数と違って、手順変数のスコープは、作成された手順にのみ適用されます。
  • グローバル変数と同様に、手順変数は、名前が[=と=]で囲まれて、テキスト内で参照されます。例：[=varname=].
• プロパティ変数 - プロパティ変数は、VSA内のフィールドの値を参照します。
  • プロパティ変数は、テキスト内で名前が[$と$]で囲まれていることで識別できます。例：[$machine$].
  • プロパティ変数のタイプには、[$TicketId$]、[$Organization$]、[$Status$]があります。プロパティ変数のリストについては、「チケットのプロパティおよび変数」を参照してください。
  • グローバル変数や手順変数と同様に、プロパティ変数の値はIFステートメントでテストできます。
  • [$Manager$]プロパティ変数を設定するには、次の手順に従います。
    • 組織を作成します。
    • 組織内の部署を作成します。
    • 部署に割り当てられる最初のスタッフを作成します。
    • 部署に割り当てられる2人目のスタッフを作成します。
    • スタッフレコードにスーパーバイザーと名付けられたフィールドがあります。第2スタッフを第1スタッフのスーパーバイザーとして割り当てます。
    • チケットを作成し、第1 スタッフをチケットに割り当てると、スーパーバイザーを有するスタッフとなります。スーパーバイザーの名称はチケットには表示されません。
    • チケットを保存します。
    • ステージ進入やチケット変更など、関連付けられた手順では、チケットの[$Manager$]プロパティ変数が1番目のスタッフメンバーの名前と同じかどうかをテストすることができます。
    • カスタムフィールドのプロパティ変数がサポートされています。
• 大文字小文字認識 - これら3つの変数名は大文字小文字を認識します。
• どこで使用するか - 一度変数が作成されると、IF-ELSEダイアログボックスで表示されるどのテキストエントリーフィールドに それをカッコ形式で含むことができます。
• メッセージテンプレート - メッセージテンプレート内で、プロパティ変数、グローバル変数、および手順変数を解決することができます。
  • メッセージテンプレートの宛先フィールドに含まれるユーザ名は、自動的にユーザの対応するEメールアドレスに変換されます。たとえば、ユーザーjsmithのEメールアドレスがjsmith@acme.comである場合、[宛先]フィールドにjsmithを指定したメッセージテンプレートは、sendMessage()ステップで使用されるとjsmithにメッセージが送信され、sendEmail()ステップで使用されるとjsmith@acme.comにEメールが送信されます。各ユーザーのEメールアドレスは、[システム] > [ユーザー]で管理します。
• メモテンプレート - メモテンプレート内で、プロパティ変数、グローバル変数および手順変数を解決することができます。
• 手順変数タイムゾーン - [デスクの定義] > [一般情報]タブの[手順変数タイムゾーン]オプションは、[$CreateDateTime$]、[$ClosedDateTime$]、[$EscalationDateTime$]などの日付/時刻手順変数によって使用されるタイムゾーンを設定します。このタイムゾーンは、手順で生成された日付/時刻テキストにも適用されます。このテキストは、手順で生成されるメッセージとEメール、およびチケットのメモ履歴の[メモ]列に埋め込まれます（メモ履歴の[時間]列に表示される日付/時刻では、[システム] > [プリファレンス]でVSAユーザーに指定されたタイムゾーンが引き続き使用される）。