Next Topic

Previous Topic

Book Contents

サービスデスク、Live Connect、およびPortal Accessの統合

Live ConnectまたはPortal Accessには、選択したマシンに関連付けられたすべてのチケットを表示する機能があります。デフォルトでは、Live ConnectとPortal Accessで表示されるチケットは、チケット発行モジュールのチケットのみです。Service Deskをインストールし、アクティブにすると、Live ConnectおよびPortal Accessのチケット発行機能はService Deskのチケットのみを表示します。

Live ConnectとPortal AccessをService Deskに統合すると、チケット発行機能は2つのタブを表示します。1つがチケット用のタブで、もう1つがKB項目用のタブです。Live ConnectとPortal AccessでチケットやKB項目を処理することは、VSAでService Deskモジュールを使用してそれらを処理することと似ています。

必要条件

構成

  1. デスク定義とナレッジベース定義を作成します。これを最も簡単に行う方法は、Service Desk > [デスクのテンプレート]を使用してサンプル定義を作成し、必要に応じて変更することです。
  2. テストに使用するための特定のマシンIDアカウントに関連付けるチケットをService Deskで作成します。
  3. KB項目を作成します。KB項目は特定のマシンに関連付けられていません。
  4. 事前構成のナレッジベースデスクを使って作成されたKB項目をLive ConnectユーザーおよびPortal Accessユーザーが表示できるようにするには、そのKB項目を公開ステージに設定します。ナレッジベース定義をゼロから作成し、そのKB項目をLive ConnectユーザーおよびPortal Accessユーザーに表示するには、KB項目を終了ステージ（終了ステージの名前は任意）に設定する必要があります。
  5. デフォルトのマシン役割を構成します。

    注：マシンユーザー用に追加のマシン役割を作成する場合は、そのマシン役割用にステップ5をあらためて実行します。

  6. [システム] > [スコープ]を使用して、Live ConnectユーザーとPortal Accessユーザーに表示するデスク定義を匿名スコープに割り当てます。
  7. [サービスデスク] > [グローバルな設定]を使用して、Service Deskをアクティブにします。

VSAユーザーとしてのサービスデスクでのLive Connectの使用

  1. マシンIDの隣のエージェントチェックインアイコンをクリックして、ライブ接続ページを表示します。
  2. チケット発行機能をクリックしてサービスデスクタブとナレッジベースタブを表示します。VSA内で作成した、このマシンIDに関連付けられているチケットとKB項目が表示されます。
  3. ライブ接続内で1つなし複数のチケットを作成します。ライブ接続マシンユーザーとして、KB品目を作成できません。
  4. ユーザーの現在のスコープにこのマシンIDとサービスデスクが含まれる場合、Service DeskモジュールのVSAユーザーには、このマシンIDのLive Connectユーザーとして作成したチケットが表示されます。

マシンユーザーとしてのPortal Accessおよびサービスデスクの使用

  1. 管理マシンのシステムトレイ内のエージェントアイコンをクリックして、[Portal Access]ページを表示します。

    注：Live Connectは、マシンユーザーが使用する場合には[Portal Access]ページと呼ばれます。

  2. チケット発行機能をクリックしてサービスデスクタブとナレッジベースタブを表示します。VSA内で作成した、このマシンIDに関連付けられているチケットとKB項目が表示されます。
  3. [Portal Access]で、チケットを1つ以上作成します。Portal AccessマシンユーザーとしてKB項目を作成することはできません。
  4. ユーザーの現在のスコープにこのマシンIDとサービスデスクが含まれる場合、Service DeskモジュールのVSAユーザーには、このマシンIDのPortal Accessユーザーが作成したチケットが表示されます。