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Service desk de problemas de configuração

O desk Problema, com base em diretrizes de ITIL, demonstra os benefícios de analisar e resolver problemas do serviço ou produto de base ampla separadamente dos problemas de suporte do cliente imediato. Tickets de problema podem ser associados a vários incidentes. Quando uma solução é identificada, os clientes com incidentes relacionados podem ser notificados.

Quando várias organizações/contatos tiverem informado um tipo semelhante de incidente, pode ser mais fácil gerenciar uma resposta para esses incidentes vinculando-os a um único ticket de problema. Isso pode se aplicar, independentemente se os incidentes são dúvidas/erros conhecidos, sugestões ou erros desconhecidos. O ticket de problema reafirma os incidentes informados de maneira genérica que se aplica a qualquer pessoa com o mesmo conjunto de condições. Por exemplo, o título de um ticket de problema poderia ser: Não é possível aplicar drivers de impressora a unidades mapeadas.

Nota: A ativação é a única opção disponível para instalações Uso Tipo 0 de Service Desks.

Configuração

  1. Criar o desk - Clique no botão Criar para o service desk de amostra Problema usando Service Desk > Configuração.
  2. Atribuir usuários a funções de usuários - Atribua usuários que requerem acesso ao módulo Service Desk a funções de usuários, como Usuário do SD ou Admin do SD—que usam o tipo de função Administradores do Service Desk ou Técnicos do Service Desk.
  3. Associar o desk com funções de usuário - Esse service desk é associado, automaticamente, à função Usuário do SD. Se você atribuir usuários a uma função de usuário que usa o tipo de função Técnicos do Service Desk, será necessário associar esse desk a essa função de usuário usando Preferências por função ou a guia Definições > Acesso > Funções.

    Essa etapa não é necessária para usuários atribuídos a funções de usuários, como Admin do SD, que usam o tipo de função Administradores do Service Desk.

  4. Atribuir o desk a escopos - Atribua esse desk aos escopos de usuários que usam funções, como Usuário do SD, que usam o tipo de função Técnicos do Service Desk.

    Essa etapa não é necessária para usuários atribuídos a funções de usuários, como Admin do SD, que usam o tipo de função Administradores do Service Desk.

  5. Verificar e-mails de saída está ativado - Verifique se e-mails de saída estão ativados usando Sistema > E-mail de saída.