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Service desk de solicitações de alteração de configuração

O desk Alterar solicitação é baseado em diretrizes de ITIL. As solicitações de alteração têm seu próprio ciclo de vida, não necessariamente relacionado a problemas de suporte do cliente. As solicitações de alteração são aprovadas ou rejeitadas. Se aprovada, a solicitação de alteração é rastreada até sua conclusão bem-sucedida. Solicitações de alteração podem ser associadas a vários incidentes. Quando uma solução é identificada, os clientes com incidentes relacionados podem ser notificados.

Um ticket de solicitação de alteração descreve uma alteração de um produto ou serviço. Não envolve organização/contatos ou problemas diretamente. Em vez disso, descreve, em detalhes técnicos, exatamente qual aspecto do produto ou serviço precisa ser alterado. As solicitações de alteração podem ser criadas internamente ou podem ser associadas a um ticket de problema. Com frequência um único ticket de problema pode ser a fonte de várias solicitações de alteração.

Nota: A ativação é a única opção disponível para instalações Uso Tipo 0 de Service Desks.

Configuração

  1. Criar o desk - Clique no botão Criar para o service desk de amostra Solicitação de alteração usando Service Desk > Configuração.
  2. Atribuir usuários a funções de usuários - Atribua usuários que requerem acesso ao módulo Service Desk a funções de usuários, como Usuário do SD ou Admin do SD—que usam o tipo de função Administradores do Service Desk ou Técnicos do Service Desk.
  3. Associar o desk com funções de usuário - Esse service desk não é associado, automaticamente, a nenhuma função de usuário. Se você atribuir usuários a uma função de usuário que usa o tipo de função Técnicos do Service Desk, será necessário associar esse desk a essa função de usuário usando Preferências por função ou a guia Definições > Acesso > Funções.

    Essa etapa não é necessária para usuários atribuídos a funções de usuários, como Admin do SD, que usam o tipo de função Administradores do Service Desk.

  4. Atribuir o desk a escopos - Atribua esse desk aos escopos de usuários que usam funções, como Usuário do SD, que usam o tipo de função Técnicos do Service Desk.

    Essa etapa não é necessária para usuários atribuídos a funções de usuários, como Admin do SD, que usam o tipo de função Administradores do Service Desk.

  5. Verificar e-mails de saída está ativado - Verifique se e-mails de saída estão ativados usando Sistema > E-mail de saída.