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Base de conhecimento de configuração

O desk Base de conhecimento, baseados em diretrizes de ITIL, serve como um repositório de erros conhecidos e soluções recomendadas. O recurso Pesquisar tudo em Service Desk permite executar uma única pesquisa para encontrar texto correspondente em qualquer ticket do service desk e qualquer artigo do BC.

Configuração

  1. Criar o desk - Clique no botão Criar para o service desk de amostra Base de conhecimento usando Service Desk > Configuração.
  2. Atribuir usuários a funções de usuários - Atribua usuários que requerem acesso ao módulo Service Desk a funções de usuários, como Usuário do SD ou Admin do SD—que usam o tipo de função Administradores do Service Desk ou Técnicos do Service Desk.
  3. Associar o desk a funções de usuário - Se os usuários precisarem ter apenas acesso de visualização a artigos da BC que estão no estágio Publicado, essa etapa não é necessária para nenhuma função de usuário. Se desejar que administradores não do service desk consigam criar um novo artigo da Base de conhecimento, mas não desejar que esses mesmos usuários tenham acesso completo de administrador do service desk, selecione ou crie uma função de usuário associada ao tipo de função Técnicos do Service Desk. Em seguida, associe a base de conhecimento à função de usuário usando Preferências por função ou a guia Definições > Acesso > Funções. Em seguida, atribua usuários a essa função de usuário. A função de usuário Admin da Base de conhecimento pode ser usada com essa finalidade. A função Admin da BC já está associada ao desk da Base de conhecimento. Você precisa apenas remover o tipo de função Administrador do service desk da função de usuário Admin da Base de conhecimento.

    Essa etapa não é necessária para usuários atribuídos a funções de usuários, como Admin do SD, que usam o tipo de função Administradores do Service Desk.

  4. Criar artigos da base de conhecimento - Consulte Base de conhecimento para obter instruções sobre como criar artigos da base de conhecimento.

    Nota: Sem nenhuma outra configuração, todos os usuários que usam funções não de administrador, como Usuário do SD que usam o tipo de função Técnicos do Service Desk, podem ver qualquer artigo da Base de conhecimento definido com o estágio Publicado.

  5. Exibir artigos da base de conhecimento no Live Connect - Consulte Integração do Service Desk com o Live Connect para obter instruções sobre como exibir artigos da BC no Live Connect.