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Service desk de incidentes de configuração

O service desk de Incidente, com base em diretrizes de ITIL, é um service desk mais avançado. O service desk de Incidente demonstra os benefícios da automatização do processamento de tickets de suporte, incluindo procedimentos de entrada do estágio de amostra, procedimentos de passagem para outro nível e procedimentos de meta. Esse service desk integra-se com funções de usuário de amostra, conjuntos de usuários, tipos de organizações, variáveis de procedimentos, modelos de mensagens, políticas, programações de cobertura e feriados. Configuração adicional é necessária para usar esse service desk.

Nota: A ativação é a única opção disponível para instalações Uso Tipo 0 de Service Desks.

Pré-requisitos

Você pode ou não ter os seguintes dados já definidos no VSA. Caso contrário, você terá terá que criá-los.

  • Criar uma equipe de revisão - Identifique, ou, se necessário, crie, um pequeno grupo de usuários para agir como sua "equipe de revisão" inicial para o service desk de amostra de Incidente. Será necessário especificar esses nomes em certas etapas a seguir. Depois de ter concluído a configuração, você pode repetir as etapas específicas do usuário para adicionar mais usuários à equipe de revisão.
  • Criar organizações - Identifique, ou se necessário, crie, um pequeno conjunto de organizações e máquinas de agentes dentro dessas organizações. Será necessário pelo menos três organizações, uma para cada um dos três tipos diferentes de organizações descritos a seguir. Isso é necessário para demonstrar como associar um ticket a uma organização e a um tipo de organização ou a uma máquina de agente. As organizações são mantidas usando Sistema > Gerenciar.
  • Criar contatos - Identifique, ou se necessário, crie, pelo menos um departamento em uma organização e pelo menos um membro de equipe nesse departamento. Isso é necessário para demonstrar como associar um ticket ao membro da equipe de uma organização. Os contatos são mantidos usando Sistema > Gerenciar.

Configuração

  1. Criar o desk - Clique no botão Criar para o service desk de amostra Incidentes usando Service Desk > Configuração.
  2. Atribuir usuários a funções de usuários - Atribua usuários que requerem acesso ao módulo Service Desk a funções de usuários, como Usuário do SD ou Admin do SD—que usam o tipo de função Administradores do Service Desk ou Técnicos do Service Desk.
  3. Associar o desk com funções de usuário - Esse service desk é associado, automaticamente, à função Usuário do SD. Se você atribuir usuários a uma função de usuário que usa o tipo de função Técnicos do Service Desk, será necessário associar esse desk a essa função de usuário usando Preferências por função ou a guia Definições > Acesso > Funções.

    Essa etapa não é necessária para usuários atribuídos a funções de usuários, como Admin do SD, que usam o tipo de função Administradores do Service Desk.

  4. Atribuir o desk a escopos - Atribua esse desk aos escopos de usuários que usam funções, como Usuário do SD, que usam o tipo de função Técnicos do Service Desk.

    Essa etapa não é necessária para usuários atribuídos a funções de usuários, como Admin do SD, que usam o tipo de função Administradores do Service Desk.

  5. Atribuir organização a tipos de organização - Atribua quaisquer organizações para as quais espera processar tickets a um dos seguintes tipos de tipos de organização usando Sistema > Orgs/Grupos/Deptos > Gerenciar.
    • Gold_SLA
    • Silver_SLA
    • Bronze_SLA
  6. Atribuir usuários a conjuntos - Atribua todos os membros da equipe de revisão a cada um dos seguintes conjuntos de usuários do service desk Incidente. Isso permite que a equipe de revisão veja cada etapa do ciclo de vida de um ticket. Depois de a equipe de revisão ter se familiarizado com todo o ciclo de vida, você pode atribuir diferentes usuários a diferentes conjuntos de usuários. Você atribui usuários a conjuntos de usuários usando Service Desk > Definições > Acesso > Conjuntos. Os membros da equipe de revisão podem esperar ser continuamente notificados pelas mensagens da caixa de entrada do VSA sobre o status de cada incidente, à medida que ele progride em seu ciclo de vida.
    • SuporteNível1
    • SuporteNível2
    • SuporteNível3
    • GerenciadorSuporte
  7. Configurar variáveis de procedimentos - Altere o valor da variável de procedimento Email_ReviewTeam de seu valor genérico padrão para uma série de endereços de e-mail da equipe de revisão. As variáveis de procedimento são mantidas usando Service Desk > Variáveis de procedimentos.

    Por exemplo, você poderia mudar o valor para jsmith@acme.com;fgorham@acme.com;twinters@consultants.com. Essa variável de procedimento é referenciada por outras variáveis de procedimento. Ela define o endereço Para: de todos os comandos Enviar e-mail de todos os procedimentos executados pelo service desk de amostra de Incidente. Os membros da equipe de revisão podem esperar ser continuamente notificados por e-mail sobre o status de cada incidente, à medida que ele progride em seu ciclo de vida.

    Depois de a equipe de revisão ter se familiarizado com todo o ciclo de vida de um incidente, você pode reatribuir diferentes valores para as seguintes variáveis de procedimento:

    • Email_Tier1Support - Esses endereços de e-mail correspondem aos mesmos usuários adicionados ao conjunto Tier1Support.
    • Email_Tier2Support - Esses endereços de e-mail correspondem aos mesmos usuários adicionados ao conjunto Tier2Support.
    • Email_Specialists - Esses endereços de e-mail correspondem aos mesmos usuários adicionados ao conjunto Tier3Support.
    • Email_SupportManagement - Esses endereços de e-mail correspondem aos mesmos usuários adicionados ao conjunto SupportManager.
    • Email_KaseyaServer - Insira um único endereço de e-mail "De".
  8. Verificar e-mails de saída está ativado - Verifique se e-mails de saída estão ativados usando Sistema > E-mail de saída.
  9. Criar um leitor de e-mail de entrada - Crie um leitor de e-mail usando Service Desk > Configurações de e-mail de entrada. Isso permite que tickets sejam criados quando e-mails de entrada são recebidos. Verifique se os e-mails recebidos por esse leitor são convertidos em tickets para esse service desk vinculando o leitor de e-mails ao service desk usando o campo Definição > Propriedades > Geral > Padrões de campo padrão > E-mail. Você pode substituir essa associação padrão usando um procedimento Mapeamento de solicitação de ticket .
  10. Ativar Service Desk - Tickets gerados por alarmes podem ser configurados para criar tickets usando esse desk. Usar Service Desk > Configurações de e-mail de entrada para especificar Incidentes como o service desk a ser usado quando tickets são criados a partir de alarmes. Em seguida, use a página Service Desk > Configuração para ativar Service Desk.