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Service desk padrão de configuração

O service desk Padrão fornece automação básica com um fluxo de trabalho simplificado. A automação nesse service desk demonstra notificação de e-mail e de mensagem para usuários e conjuntos de usuários quando um ticket é criado, inicia um novo estágio ou é passado para outro nível. Configuração mínima é necessária para usar esse service desk.

Nota: Consulte Como os estágios funcionam para obter uma descrição de cada estágio no service desk Padrão.

Configuração

  1. Criar o desk - Clique no botão Criar para o service desk de amostra Padrão usando Service Desk > Configuração.
  2. Atribuir usuários a funções de usuários - Atribua usuários que requerem acesso ao módulo Service Desk a funções de usuários, como Usuário do SD ou Admin do SD—que usam o tipo de função Administradores do Service Desk ou Técnicos do Service Desk.
  3. Associar o desk com funções de usuário - Esse service desk é associado, automaticamente, à função Usuário do SD. Se você atribuir usuários a uma função de usuário que usa o tipo de função Técnicos do Service Desk, será necessário associar esse desk a essa função de usuário usando Preferências por função ou a guia Definições > Acesso > Funções.

    Essa etapa não é necessária para usuários atribuídos a funções de usuários, como Admin do SD, que usam o tipo de função Administradores do Service Desk.

  4. Atribuir o desk a escopos - Atribua esse desk aos escopos de usuários que usam funções, como Usuário do SD, que usam o tipo de função Técnicos do Service Desk.

    Essa etapa não é necessária para usuários atribuídos a funções de usuários, como Admin do SD, que usam o tipo de função Administradores do Service Desk.

  5. Atribuir usuários a conjuntos - Atribua usuários aos seguintes conjuntos de usuários do service desk Padrão. Você atribui usuários a conjuntos de usuários usando Service Desk > Definições > Acesso > Conjuntos.
    • SuporteNível1
    • SuporteNível2
    • GerenciadorSuporte
  6. Configurar variáveis de procedimento - Insira endereços de e-mail, conforme adequado, nos campos de valores para as seguintes variáveis de procedimento, usando Service Desk > Variáveis de procedimento.
    • Email_Tier1Support - Esses endereços de e-mail correspondem aos mesmos usuários adicionados ao conjunto Tier1Support.
    • Email_Tier2Support - Esses endereços de e-mail correspondem aos mesmos usuários adicionados ao conjunto Tier2Support.
    • Email_SupportManagement - Esses endereços de e-mail correspondem aos mesmos usuários adicionados ao conjunto SupportManager.
    • Email_KaseyaServer - Insira um único endereço de e-mail "De".

    Vários destinatários de e-mail deverão ser separados por ponto e vírgula, como, por exemplo: jsmith@acme.com;fgorham@acme.com;twinters@consultants.com.

  7. Verificar e-mails de saída está ativado - Verifique se e-mails de saída estão ativados usando Sistema > E-mail de saída.
  8. Criar um leitor de e-mail de entrada - Crie um leitor de e-mail usando Service Desk > Configurações de e-mail de entrada. Isso permite que tickets sejam criados quando e-mails de entrada são recebidos. Verifique se os e-mails recebidos por esse leitor são convertidos em tickets para esse service desk vinculando o leitor de e-mails ao service desk usando o campo Definição > Propriedades > Geral > Padrões de campo padrão > E-mail. Você pode substituir essa associação padrão usando um procedimento Mapeamento de solicitação de ticket .
  9. Ativar Service Desk - Tickets gerados por alarmes podem ser configurados para criar tickets usando esse desk. Usar Service Desk > Configurações de e-mail de entrada para especificar Padrão como o service desk a ser usado quando tickets são criados a partir de alarmes. Em seguida, use a página Service Desk > Configuração para ativar Service Desk.