Como integrar o Service Desk, o Live Connect e o Portal Access
Uma das funções fornecidas pelo Live Connect ou pelo Portal Access é a capacidade de ver todos os tickets associados a uma máquina selecionada. Por padrão, os tickets exibidos pelo Live Connect e pelo Portal Access funcionam apenas para o módulo Ticketing. Após a instalação e a ativação do Service Desk, a função do módulo Ticketing no Live Connect e no Portal Access exibe apenas os tickets do Service Desk.
Quando o Live Connect e o Portal Access estão integrados ao Service Desk, a função do módulo Ticketing exibe duas guias: uma guia para tickets e uma segunda guia para artigos da BC. Trabalhar com tickets e artigos da BC no Live Connect e no Portal Access é semelhante a trabalhar com eles usando o módulo Service Desk no VSA.
Pré-requisitos
O módulo Service Desk deve estar instalado.
Os agentes já estão instalados em máquinas gerenciadas.
Configuração
Crie uma definição de desk e uma definição de Base de conhecimento. A maneira mais fácil de fazer isso é usar Service Desk > Modelos de desk para criar definições de amostra e modificá-las para que se ajustem às suas preferências.
Crie um ticket no Service Desk associado a uma conta de ID de máquina específica que pode ser usada para teste.
Crie um artigo da Base de conhecimento. Artigos da BC não estão associados a máquinas específicas.
Para artigos da BC criados usando o desk de KnowledgeBase pré-configurado, defina quaisquer artigos da BC no estágio Published para torná-los visíveis aos usuários do Live Connect e do Portal Access. Se tiver criado sua definição de base de conhecimento do zero e quiser exibir seus artigos da BC para os usuários do Live Connect e do Portal Access, esses artigos da BC deverão ser enviados ao estágio End, qualquer que seja o nome desse estágio End.
Configure a função de máquina Default.
Garanta que as suas definições de service desk e Base de conhecimento sejam atribuídas à função de máquina Default usando Service Desk > Preferências da função.
Verifique se as IDs de máquina que usam o Live Connect e o Portal Access estão atribuídas à função de máquina Default usando Sistema > Funções de máquina.
Verifique se a guia Acesso de função da função de máquina Default mostra as funções do Service Desk ativadas.
Nota: Se você criar uma função de máquina adicional para usuários de máquina, repita a etapa 5 para essa função de máquina.
Atribua quaisquer definições de desk que você deseja tornar visíveis para os usuários do Live Connect e do Portal Access ao escopo Anonymous usando Sistema > Escopos.
Uso do Live Connect com o Service Desk como um usuário do VSA
Clique no ícone de entrada do agente ao lado de uma ID de máquina para exibir a página do Live Connect.
Clique na função Tickets para exibir a guia Service Desk e a guia Base de conhecimento. Você verá todos os tickets e artigos da BC criados no VSA que estão associados a essa ID de máquina.
Crie um ou mais tickets no Live Connect. Você não pode criar artigos da BC como usuário de máquina do Live Connect.
Como usuário do VSA no módulo Service Desk, você verá os tickets criados como usuário do Live Connect para essa ID de máquina, supondo que o seu escopo atual inclua essa ID de máquina e esse service desk.
Como usar o Portal Access e o Service Desk como um usuário de máquina
Clique no ícone do agente na bandeja do sistema da máquina gerenciada para exibir a página Portal Access.
Nota: Quando um usuário da máquina usa o Live Connect, ele é chamado de página Portal Access.
Clique na função Tickets para exibir a guia Service Desk e a guia Base de conhecimento. Você verá todos os tickets e artigos da BC criados no VSA que estão associados a essa ID de máquina.
Crie um ou mais tickets no Portal Access. Você não pode criar artigos da BC como usuário de máquina do Portal Access.
Como usuário do VSA no módulo Service Desk, você verá os tickets criados pelo usuário do Portal Access para essa ID de máquina, supondo que o seu escopo atual inclua essa ID de máquina e esse service desk.
