Next Topic

Previous Topic

Book Contents

Criteri date scadenza

Gestione ticket > Politica date scadenza

La pagina Politica date scadenza imposta la data scadenza per ogni nuovo ticket in base ai valori dei campi. Qualsiasi combinazione di campi di tipo Elenco può essere definita per impostare una data scadenza. Ciò permette di impostare una nuova data di scadenza ticket in base all'urgenza del ticket e al livello di servizio garantito. Per esempio, definire un nuovo campo di tipo Elenco denominato Livello di servizio con i seguenti valori: Premium, Standard, Economy. Crea diverse politiche di date scadenza per ogni combinazione, per esempio:

  • Imposta tempo di risoluzione a 1 ora quando Priorità = Alta e Livello di servizio = Premium
  • Imposta tempo di risoluzione a 7 giorni quando Priorità = Normale e Livello di servizio = Economy

Quando viene creato un nuovo ticket, la data di scadenza viene impostata aggiungendo all'ora corrente il numero di ore previsto dalla politica.

Nota: La data scadenza di un ticket esistente può essere modificata manualmente tramite Crea/Visualizza.

Ticket scaduti

Quando un ticket è scaduto, la data di scadenza compare in testo rosso scuro grassetto, sia nella pagina Visualizza riepilogo che nei report Gestione ticket. Viene anche visualizzata in testo rosso nell'intestazione della pagina Crea/Visualizza. Facoltativamente è possibile inviare una email per i ticket scaduti tramite Gestione ticket > Politica di notifica. Un ticket è risolto quando il suo stato è impostato a chiuso e la data di risoluzione viene registrata.

Ordine di precedenza

L'ordine di precedenza per la selezione della politica si basa sull'ordine alfabetico del nome della politica, che determina anche la modalità di presentazione dell'elenco politiche nell'area di impaginazione. Per esempio, una politica denominata AAA verrà sempre selezionata prima della BBB, purché tutti i campi in AAA corrispondano alle impostazioni del ticket. È possibile forzare la selezione della politica per utilizzare l'ordinamento che si preferisce assegnando dei nomi appositi alle politiche. Per esempio, è possibile aggiungere un prefisso numerico a ogni nome di politica, come 01, 02, 03, ... e modificare in questo modo l'ordinamento. Per rinominare le politiche esistenti, selezionare l'icona di modifica vicina a un nome politica, quindi inserire un nuovo nome e fare clic su Applica.

Tempo predefinito per risolvere i ticket senza politica

Inserire il numero di ore o giorni previsti per risolvere i ticket quando si creano nuovi ticket che non corrispondono a nessuna politica.

Nome politica

Inserire un nome per la politica data scadenza nuova o selezionata.

Tempo di risoluzione

Quando vengono creati nuovi ticket che corrispondono ai valori dei campi di questa politica, la data scadenza viene impostata a questo numero di ore o giorni in aggiunta all'orario corrente.

Campi

Selezionare i valori per uno o più campi di tipo Elenco cui deve corrispondere un nuovo ticket per impostare automaticamente la sua data scadenza.

Icona Elimina

Fare clic sull'icona Elimina per rimuovere una riga dall'area di impaginazione.

Icona modifica

Fare clic su un'icona di modifica di una riga per compilare i parametri di intestazione con i valori da quella riga. È possibile modificare questi valori nella intestazione e riapplicarli. La riga selezionata è evidenziata in giallo.

Nome

Nome della politica date scadenza.

Ora

Orario aggiunto alla data e ora corrente per impostare la politica di data di scadenza per un nuovo ticket.

Tutte le altre colonne

I valori dei campi elenco che devono corrispondere per impostare una data scadenza per un nuovo ticket utilizzando questa politica. I campi Elenco vengono gestiti tramite Modifica campi.