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Crea/visualizza

Gestione ticket > Crea/visualizza

La pagina Crea/visualizza crea nuovi ticket, o aggiunge o modifica note in un ticket esistente.

Aggiunta di un nuovo ticket

  1. Bypassare il campo ID Ticket. Verrà compilato con un nuovo numero univoco quando il ticket verrà creato.
  2. Fare clic su Seleziona associazione per associare il ticket con uno dei cinque tipi di record VSA: ID macchina, gruppo macchina, organizzazione, reparto o personale. Questo è obbligatorio.
  3. Inserire una breve descrizione del problema nel campo Riepilogo.
  4. I campi Mittente sono compilati come segue:
    • Se è stato selezionato l'ID macchina nel passaggio 2, i campi Nome utente, Email utente e Telefono utente vengono compilati con i dati di contatto gestiti per questo ID macchina tramite Agente > Modifica profilo. Questi dati possono essere aggiornati, se necessario.
    • Se è stato selezionato qualcosa di diverso dall'ID macchina nel passaggio 2, questi campi mittente possono essere compilati manualmente, se è il caso.
    • Se un ticket è stato creato da una email in entrata tramite Gestione ticket > Lettore email, il campo Email mittente viene compilato con l'indirizzo email del mittente.
  5. La Data creazione viene assegnata automaticamente.
  6. La data Età / Chiuso viene assegnata automaticamente. Età elenca il numero di ore/giorni dalla data di creazione per i ticket non chiusi. Se il ticket è stato chiuso, Età è sostituito con Chiuso e visualizza la data e ora in cui questo ticket è stato chiuso.
  7. La data di scadenza predefinita per un ticket è determinata da Gestione ticket > Politica data scadenza. La data scadenza si basa sugli attributi del ticket inseriti quando viene inserito un nuovo ticket. Se è in vigore una politica data scadenza per un ticket, vicino alla data scadenza compare un'icona per la politica . È possibile sovrascrivere la data scadenza esistendo facendo clic sull'icona modifica vicino alla data scadenza. L'icona politica viene sostituita da un'icona che indica inserimento manuale vicino alla data di scadenza. Fare clic sul pulsante Applica per reimpostare la data scadenza alla data scadenza stabilita dalla politica. Se la data scadenza non corrisponde a nessuna delle politiche data scadenza definite, l'etichetta Data scadenza viene evidenziata. Se non sono definite politiche per la data scadenza viene usata la data scadenza predefinita del sistema: una settimana dalla data di creazione del ticket. Quando un ticket è scaduto, la data di scadenza compare in testo rosso scuro grassetto, sia nella pagina Visualizza riepilogo che nei report Gestione ticket. Viene anche visualizzata in testo rosso nell'intestazione della pagina Crea/Visualizza. Facoltativamente è possibile inviare una email per i ticket scaduti tramite Gestione ticket > Politica di notifica. Un ticket è risolto quando il suo stato è impostato a chiuso e la data di risoluzione viene registrata.
  8. Classificare il ticket utilizzando i campi di tipo Elenco incorporati, come Assegnatario, Categoria, Stato, e Priorità. È anche possibile classificare il ticket utilizzando campi di tipo Elenco aggiuntivi creati per i ticket utilizzando Gestione ticket > Modifica campi.
  9. Inserire i dettagli del problema nella casella Note. Fare clic sul collegamento Dimensione note per modificare il numero di righe disponibili per il testo delle note.
  10. Per allegare al ticket un file, per esempio una videata, fare clic su Sfoglia... sotto la zona di inserimento note. Individuare il file che si desidera allegare nel computer locale. Fare clic su Apri nella finestra di selezione per caricare il file sul server VSA. Una volta caricato correttamente il file, nella nota viene inserito automaticamente il testo tag in questo formato: <file allegato:nomefile.ext>. Questo tag compare sotto forma di collegamento ipertestuale in una nota per il ticket. Visualizzare/scaricare i file in qualsiasi momento facendo clic sul collegamento.

    Nota: Il seguente elenco di estensioni di nomi file viene visualizzato come immagini o testi nella nota, anziché essere visualizzati come nomi di file con collegamento ipertestuale: gif, jpg, png, bmp, txt, sql.

    Nota: Gli allegati alle note dei ticket si trovano in genere nella directory C:\Kaseya\WebPages\ManagedFiles.

  11. Selezionare la casella Disattiva notifica email se non si desidera che i destinatari email, utenti VSA o utenti macchine, siano notificati riguardo al ticket. Nella maggior parte dei casi sarà lasciato vuoto.
  12. Selezionare la casella Disattiva creazione automatica note se non si desidera che le note vengano aggiunte automaticamente. Questa opzione è nascosta per default. Utilizzare Politica di accesso per visualizzarla.
  13. Completare la creazione del ticket in uno dei due modi:
    • Fare clic su Invia per completare la creazione del ticket e per notificare sia gli utenti VSA che gli utenti macchina tramite email.
    • Fare clic su Nuovo nascosto per completare la creazione del ticket e notificare solo gli utenti VSA via email. Utilizzare le note nascoste per registrare note o analisi che potrebbero essere troppo dettagliate o confondere gli utenti macchina, ma essere utili per gli altri utenti VSA.

      Nota: Le note nascoste non vengono mai incluse nelle notifiche email.

Modifica di un ticket esistente

Per visualizzare un ticket esistente, inserire un numero ticket nel campo ID ticket.

  • Se non si consoce il numero del ticket, utilizzare Visualizza riepilogo o Elimina/Archivia per individuare e selezionare il ticket. Il ticket verrà visualizzato tramite questa pagina.
  • Quando un ticket esistente viene prima visualizzato su questa pagina,i campi di intestazione riportano le impostazioni più recenti per quel ticket.
  • La modifica di uno dei campi di tipo Elenco crea immediatamente una nuova nota per il ticket, identificando la modifica.
  • La modifica di uno dei campi non di tipo Elenco, per esempio il campo Riepilogo, dati Mittente, o campi che accettano testo o numeri, richiedono di fare poi clic su Aggiorna per creare una nuova nota.
  • Modificare eventuali note precedenti per un ticket facendo clic sull'icona di modifica vicino alla nota che si desidera modificare. In questo modo si compilano i campi di intestazione per questa nota. Si evidenzia anche in giallo la riga della nota che viene modificata. È possibile modificare i contenuti della nota, compresa la sua marcatura temporale. Fare clic su Modifica per confermare le modifiche effettuate.
  • Eliminare le note facendo clic sull'icona di cancellazione vicino alla nota.
  • Dividere un ticket in due ticket facendo clic sull'icona dividi vicino alla nota. Il nuovo ticket contiene la nota e tutte le note più recenti. Il ticket originale può essere chiuso o lasciato invariato.

Nota: I privilegi per visualizzare, modificare ed eliminare ticket e campi sono controllati utilizzando Gestione ticket > Politica di accesso. Agli utenti VSA e agli utenti macchine vengono notificate le modifiche in base a Gestione ticket > Politica di notifica. Modificare il numero assegnato automaticamente a un nuovo ticket utilizzando Modifica campi.

Assegnatari

L'elenco assegnatari visualizzato in Visualizza riepilogo e Crea/Visualizza si basa sull'ambito dell'utente collegato. L'assegnazione dei ticket nel modulo Gestione ticket permette sempre di vedere gli utenti master, indipendentemente dal ruolo e dall'ambito dell'utente.

Icona politica assegnatari

Per default viene visualizzata un'icona applica sempre politica assegnatari vicino al campo assegnatario. Questo indica che i nomi degli assegnatari vengono selezionati automaticamente tramite Politica assegnatari. Fare clic una volta sull'icona per visualizzare l'icona sovrascrivi politica assegnatari . In questo modo si sovrascriverà la politica assegnatari e sarà possibile selezionare manualmente un assegnatario.

Nota: Se non è definita una politica assegnatari per la combinazione dei valori di campi di tipo Elenco, il passaggio tra le icone e non ha nessun effetto.

Visualizzazione della pagina "Crea/Visualizza" tramite URL

Il seguente URL visualizza la pagina web Crea/Visualizza per un ID ticket specifico

http://...?ticid=<TicketID>

Per esempio:

http://demo.kaseya.com?ticid=1234

Ora/ammin

Elenca l'ora in cui è stata effettuata una modifica a un ticket e l'utente che ha apportato la modifica,

Nota

Elenca tutte le note collegate a questo ticket in ordine crescente o decrescente di orario. Ogni nota ha una marcatura temporale e una etichetta con il nome di accesso della persona che ha inserito la nota.

Nota: Le note inserite dagli utenti sono etichettate con l'ID con cui è stato effettuato l'accesso. Vedere Accesso portale per dettagli.

Nascondi

Se selezionato, la nota viene nascosta dagli utenti VSA ma non dagli utenti macchine. L'impostazione predefinita è determinata dalla casella come nota nascosta in Gestione ticket > Politica di accesso. Le politiche di accesso vengono applicate per ruolo utente. Se si appartiene a più di un ruolo utente, ha precedenza la politica più restrittiva.