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Imposta Knowledge Base

Il desk Knowledge Base, basato sulle direttive ITIL, funge da repository di errori noti e soluzioni consigliate. La funzione Cerca tutto in Desk assistenza permette di eseguire una singola ricerca per trovare testi corrispondenti in qualsiasi desk assistenza e articolo di knowledge base.

Configurazione

  1. Creare il Desk - fare clic sul pulsante Crea per il desk assistenza di esempio KnowledgeBase utilizzando Desk assistenza > Impostazione.
  2. Assegna utenti a ruoli utente - assegnare gli utenti che richiedono accesso al modulo Desk assistenza ai ruoli utente, come Utente DA o Amministratore DA che utilizzano il tipo di ruolo Amministratori desk assistenza o Tecnici Desk assistenza.
  3. Associa il Desk ai ruoli utente - se agli utenti è sufficiente l'accesso in sola lettura agli articoli KB che si trovano allo stadio Pubblicato, questo passaggio non è necessario per nessun ruolo utente. Se si desidera che gli amministratori non di desk assistenza siano in grado di creare un nuovo articolo KB e modificarlo, ma non si vuole che gli stessi utenti completino l'accesso al desk assistenza amministratore, selezionare o creare un ruolo utente associato al tipo ruolo Tecnici desk assistenza. Associare poi la knowledge base al ruolo utente utilizzando Preferenze per ruolo o la scheda Definizioni > Accesso > Ruoli. Assegnare poi gli utenti a quel ruolo utente. Il ruolo utente KB Admin può essere usato per questo scopo. KB Admin è già associato al desk KnowledgeBase. È sufficiente rimuovere il tipo di ruolo Amministratore desk assistenza dal ruolo utente KB Admin.

    Questo passaggio non è necessario per gli utenti assegnati ai ruoli utente, come Amministratore DA, che utilizzano il tipo di ruolo Amministratori Desk assistenza.

  4. Crea articoli Knowledge Base - vedere Knowledge Base per istruzioni sulla creazione articoli KB.

    Nota: Senza ulteriori configurazioni, tutti gli utenti che utilizzano ruoli non-amministratori, come Utente DA che usano il tipo di ruolo Tecnico desk assistenza, possono vedere qualsiasi articolo KnowledgeBase che si trovi nello stadio Pubblicato.

  5. Visualizza articoli Knowledge Base in Live Connect - vedere Integrazione di Desk assistenza e Live Connect per istruzioni sulla visualizzazione degli articoli KB in Live Connect.