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接收电子邮件设置

“服务台”>“配置”>“接收电子邮件设置”

工单请求在服务台收到创建工单的请求时创建。工单请求基于入站电子邮件或系统事件（例如警报条件）。接收电子邮件设置和链接的服务台程序决定了工单请求处理为工单的方式，用于创建工单的服务台以及是否取消工单请求。

入站电子邮件中的工单请求

“接收电子邮件设置”页面指定了定期轮询 POP3 电子邮件帐户的一个或多个阅读器。电子邮件消息可下载用于创建工单请求。

系统事件中的工单请求

工单请求可由系统事件（例如警报条件）创建。例如，您可以通过单击“监控”>“警报摘要”中的“新建工单...”链接，创建服务台工单。

  • 必须激活服务台模块才能处理系统事件中的工单请求。
  • 接收电子邮件设置必须已启用。不需要定义阅读器。
  • 您可以有选择地指定唯一的工单请求重复项删除或工单请求映射程序来处理系统事件中的工单请求。
  • 有关测试工单请求的属性值（包括工单请求的源系统事件）的详细信息，请参见收据的测试属性值命令。此 IF 命令仅适用于工单请求映射程序。

“常规”选项卡

以下操作按钮适用于在“阅读器”选项卡中定义的所有电子邮件阅读器。

  • 编辑 - 单击该项可编辑以下内容：
    • 轮询间隔 - 指定所有电子邮件阅读器连接到电子邮件帐户的频率。默认连接频率为 2 分钟。
    • 警报映射程序 - 从系统事件（例如警报条件）创建工单时，要运行的工单请求映射程序。工单请求映射程序可在创建工单前设置工单请求的属性，包括用于创建工单的服务台定义。
    • 警报重复项删除程序 - 从系统事件（例如警报条件）创建工单时，要运行的工单请求重复项删除程序。工单请求重复项删除程序将工单请求与现有工单进行比较，以确定该工单请求是否重复。如果工单请求与现有工单重复，则该工单请求将被取消。
    • 警报默认服务台 - 要用于从警报创建工单的服务台定义。可由警报映射程序覆盖。
  • 立即连接 - 立即轮询所有电子邮件阅读器。
  • 启用 - 按电子邮件阅读器启用轮询。如果激活了服务台，则还将启用警报整合。
  • 禁用 - 按电子邮件阅读器禁用轮询。

    注： 如果一个或多个电子邮件阅读器未能连接，请单击“禁用”，然后单击“启用”重新初始化轮询。

“阅读器”选项卡

单击“新建”可显示“添加电子邮件帐户”窗口，或单击现有电子邮件阅读器，然后单击“编辑”可显示“更改电子邮件帐户”窗口。输入以下属性：

  • ID - 电子邮件阅读器的名称。
  • 主机名称 - POP3 电子邮件服务器的主机名称。POP3 是唯一受支持的电子邮件协议，例如：pop.yourmail.com。如果还选中了“使用 SSL”，则电子邮件服务器可能要求在“主机名称”字段提供主机名称，而不是 IP 地址。
  • 端口号 - POP3 服务所用的端口号。该值通常为 110 或 995。
  • 登录 ID - 电子邮件帐户名称。不包括 @ 后缀。例如，如果完整的电子邮件地址为 acme@yourmail.com，请在此字段中输入 acme。
  • 密码 - 电子邮件帐户密码。
  • 回复电子邮件地址 - 指定出站电子邮件的“发件人”地址。出站电子邮件的“发件人”地址使用以下优先顺序指定：
    1. 如果程序的“发送电子邮件”步骤中有“发件人地址”，则请使用该地址。
    2. 否则，“发送电子邮件”步骤使用链接的“服务台”>“消息模板”提供的“发件人地址”（如果存在链接并且指定了“发件人地址”）。
    3. 否则“发送电子邮件”步骤会使用链接到服务台的“服务台”>“接收电子邮件设置”>“电子邮件读取器”的“回复电子邮件地址”。电子邮件读取器与服务台之间的此链接可使用“服务台”>“定义”>“属性”>“常规”>“标准字段默认值”>“电子邮件”字段设置。
    4. 否则使用“系统”>“出站电子邮件”中设置的“默认发件人电子邮件”。
  • 禁用阅读器 - 如果选中，则系统不再从 POP3 服务器检索电子邮件。
  • 使用 SSL - 如果选中，则系统将使用 SSL 对与 POP3 服务器的通信进行加密。您的 POP3 服务器必须支持 SSL 才能使用此功能。某些系统需要 SSL POP3 连接，并且相应的端口号为 995。如果还选中了“使用 SSL”，则电子邮件服务器可能需要“主机名称”字段中的主机名而不是 IP 地址。
  • 在回复电子邮件中处理 HTML 内容 - 默认情况下已选中。如果为空，则在回复电子邮件中忽略 HTML 格式，而仅检查纯文本回复消息。回复消息的格式可能很差，从而混淆对入站电子邮件回复消息的处理。如果在尝试更新原始工单时回复电子邮件生成错误，请取消选中该复选框。
  • 收据重复 - 工单请求重复项删除程序将工单请求与现有工单进行比较，以确定该工单请求是否重复。如果工单请求与现有工单重复，则该工单请求将被取消。
  • 收据映射 - 工单请求映射程序可在创建工单前设置工单请求的属性，包括用于创建工单的服务台定义。

日志

日志会列出成功完成的电子邮件阅读器任务，以及所有可能已发生的错误。

电子邮件的内容

读取器可以收到纯文本或 HTML 格式的电子邮件（包含或不包含附件），并将内容添加到工单处理系统。RTF 格式的电子邮件不受支持。以下标签可包括在电子邮件的主题或正文中。标签区分大小写。

仅限现有工单

  • ~ticrefid='xxx' - 将电子邮件的正文附加到现有工单。

新的和现有工单

  • ~hide - 使注释称为隐藏注释。~hide 标记自身会被删除。

仅限新工单

  • ~username=’xxx’ - 自动插入作为 xxx 的值到“提交者姓名”字段中。

    注： 如果 ~username=’xxx’ 不包括在电子邮件的主题或正文中，则电子邮件发送人的“发件人”地址用于填写“提交者姓名”字段。

  • ~useremail=’xxx’ - 自动插入作为 xxx 的值到“提交者电子邮件”字段中。
  • ~assignee=’xxx’- 为创建的工单分配特定用户，该用户必须存在。
  • ~machineid=’xxx.xxx’ - 将创建的工单分配给计算机 ID，该计算机 ID 必须存在。
  • ~machinegroup=’xxx.xxx’ - 将创建的工单分配给计算机 ID，该计算机 ID 必须存在。

    注： 以下字段由服务台定义来定义。

  • ~category=’xxx’ - 为创建的工单分配特定类别，该类别必须存在。
  • ~priority=’xxx’- 为创建的工单分配特定优先级。优先级必须存在。
  • ~status=’xxx’- 为创建的工单分配特定状态。状态必须存在。
  • ~severity='xxx'- 为创建的工单分配特定严重性，该严重性必须存在。
  • ~customfield=’xxx’ - 将创建的工单分配给自定义字段 ID 的指定值个，该自定义字段 ID 必须存在。

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