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设置知识库
知识库服务台基于 ITIL 原则，用作已知问题和推荐解决方案的储存库。通过服务台中的“搜索全部”功能，您可以执行一次搜索即可在所有服务台工单和所有知识库文章中查找匹配的文本。
配置
- 创建服务台 - 针对使用“服务台”>“设置”的
知识库样本服务台单击“创建”按钮。 - 为用户角色分配用户 - 将要求访问服务台模块的用户分配给使用
“服务台管理员”或“服务台技术人员”角色类型的用户角色，例如SD User或SD Admin。 - 将服务台与用户角色相关联 - 如果用户仅需要对
已发布分段中知识库文章的仅查看权限，则任何用户角色都不要执行该步骤。如果希望非服务台管理员能够创建新的知识库文章并对其进行编辑，但不希望这些相同的用户具有完整的服务台管理员访问权限，则可以选择或创建与服务台技术人员角色类型关联的用户角色。然后使用“首选项 (按角色)”或“定义”>“访问”>“角色”选项卡，将该知识库与用户角色相关联。再然后，将用户分配给该用户角色。“知识库管理员”用户角色可用于该用途。“知识库管理员”已与KnowledgeBase服务台相关联。您只需从“知识库管理员”用户角色中删除“服务台管理员”角色类型即可。该步骤对于分配给使用
“服务台管理员”角色类型的用户角色（例如SD Admin）是不必要的。 - 创建知识库文章 - 有关创建知识库文章的说明，请参见知识库。
注： 不需进行任何进一步的配置，使用非管理员角色（例如使用
“服务台技术人员”角色类型的SD User）可以看到设置为已发布分段的所有知识库文章。 - 在实时连接中显示知识库文章 - 有关在实时连接中显示知识库文章的说明，请参见整合服务台和实时连接。