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設定知識庫

基於 ITIL 指南的「知識庫」服務台作為已知錯誤和建議解決方案的儲存庫。您可以使用服務台中的「全部搜尋」功能執行單個搜尋，以查找任意服務台工單和任意知識庫文章中的匹配文字。

配置

  1. 建立服務台 - 使用「服務台」>「設定」按一下「知識庫」範本服務台的「建立」按鈕。
  2. 分配使用者給使用者角色 - 將需要服務台模組存取權的使用者分配給使用服務台管理員或服務台技術人員角色類型的使用者角色—例如 SD 使用者或 SD 管理員。
  3. 將服務台與使用者角色關聯 - 如果使用者僅需要具有位於已發佈階段的知識庫文章的僅檢視存取權，則任何使用者角色都不需要此步驟。如果您想要非服務台管理員能夠建立新的知識庫文章並編輯知識庫文章，但是不希望這些相同使用者具有完整的服務台管理員存取，則選擇或建立「服務台技術人員」角色類型相關的使用者類型。然後使用「偏好設定 (按角色)」或「定義」>「存取」>「角色」標籤將知識庫與使用者角色關聯。之後將使用者分配給該使用者角色。知識庫管理員使用者角色可以用於此用途。知識庫管理員已經與知識庫服務台關聯。您僅需要將「服務台管理員」角色類型從「知識庫管理員」使用者角色移除。

    此步驟對於分配給使用服務台管理員角色類型 (例如 SD 管理員) 的使用者角色的使用者不是必需的。

  4. 建立知識庫文章 - 請參閱「知識庫」，以獲得有關建立知識庫文章的說明。

    Note: 無需任何進一步配置，使用非管理員角色的所有使用者—例如使用服務台技術人員的 SD 使用者即可看到設定為已發佈階段的任意知識庫文章。

  5. 顯示 Live Connect 中的知識庫文章 - 請參閱「整合服務台與 Live Connect」，以獲得有關在 Live Connect 中顯示知識庫文章的說明。