Setup Knowledge Base

ナレッジベースデスクはITILガイドラインに基づいており、既知のエラーや推奨される解決策のリポジトリとして機能します。サービスデスク内の[すべて検索]機能を使用すると、1回の検索ですべてのサービスデスクチケットとKB項目から一致するテキストを検出できます。

構成

1. デスクを作成する - [サービスデスク] > [デスクのテンプレート]を使用して、ナレッジベースデスクの[デスクをインストールする]ボタンをクリックします。
2. ユーザー役割にユーザーを割り当てる - Service Deskモジュールへのアクセス権を必要とするユーザーを、サービスデスク管理者またはサービスデスク技術者役割タイプを使用するSDユーザーまたはSD管理者などのユーザー役割に割り当てます。
3. ユーザー役割にデスクを関連付ける - ユーザーが公開ステージにあるKB項目の表示専用アクセス権のみを必要としている場合、このステップはどのユーザー役割でも不要です。サービスデスク以外の管理者にサービスデスク管理者のすべてのアクセス権を与えることなく、新しいKB項目の作成および編集を許可するには、サービスデスク技術者の役割タイプに関連付けたユーザー役割を選択するか、作成します。次に、[役割のプリファレンス]、または[デスクの定義] > [アクセス] > [役割]タブを使用して、ナレッジベースをユーザー役割に関連付けます。それから、ユーザーをそのユーザー役割に割り当てます。KB管理者のユーザー役割は、この目的に使用できます。KB管理者は既に、ナレッジベースデスクに関連付けられています。サービスデスク管理者の役割タイプをKB管理者のユーザー役割から削除するだけで済みます。

   このステップは、サービスデスク管理者役割タイプを使用するSD管理者などのユーザー役割に割り当てられたユーザーには必要ありません。

4. ナレッジベース項目の作成 - KB項目の作成の説明についてはナレッジベースをご覧ください。

   注：追加の構成を行わなくても、非管理者役割を使用しているすべてのユーザー（サービスデスク技術者役割タイプを使用するSDユーザーなど）は、公開ステージに設定されているすべてのナレッジベース項目セットを表示することができます。

5. ナレッジベース項目をLive Connectで表示する - KB項目をLive ConnectおよびPortal Accessで表示する手順については、「サービスデスク、Live Connect、およびPortal Accessの統合」を参照してください。