ナレッジベース

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ナレッジベーステーブルは、見るためにアクセスした全KB項目で構成されます。KB項目は、顧客がレポートした問題に対する既知の解決方法を表します。

• [チケット]テーブルでのチケットの検索と類似の方法で、複数のKB項目に対してキーワード検索を行います。

  注： [すべてを検索]を使用すると、すべてのチケットおよびすべてのKB項目に対してキーワード検索ができます。

• 同じKB項目で複数のチケットを関連づげ、共有問題/解決ビジネスプロセスを使ってチケットを運営することができます。1つの問題が多くの顧客で共有され、解決策がまだ開発段階だと、一度解決策を持つと、KB項目に関連する顧客チケットを認識することで、問題で影響を受けている各顧客と連絡することができます。
• チケッからKB項目をコピーして新規として作成します。これはKB項目を作成する最も早い方法です。なぜなら進行中のチケットは、しばしばKB項目に必要な詳細情報の多くを含んているからです。
• チケットを作成するのと同じ方法で、手動でKB項目を作成します。
• ナレッジベース項目がLive ConnectとPortal Accessに表示されることを確認します。詳細については、「サービスデスク、Live Connect、およびPortal Accessの統合」を参照してください。

ノーレッジベース表

見ることが認められている全KB項目は表の中の行として表示されます。KB項目をを運営するのに、以下の作業が提供されています。場合によっては、アクションボタンを有効にするために、行を1行以上選択しなければなりません。

• 新 - 新しいKB項目を作成します。手順は、チケットの追加/編集と似ています。
• ビュー - 編集変更を許可しないでKB項目を表示します。一部のユーザーは、役割に従ってKB項目の表示アクセス権のみをもつことがあります。
• 編集 - 選択したKB項目を編集します。手順は、チケットの追加/編集と似ています。
• 削除 - 選択した1つ以上のKB項目を削除します。
• 項目のコピー - 選択したKB項目を別のKB項目にコピーします。「チケットとKB項目のコピー」を参照してください。
• リンク - 2つまたは複数の選択した項目をリンクします。チケット、またはKB項目の関連チケットタブ内のリンク項目を表示します。別のデスクから項目を選択しリンクするには全て検索を使用します。
• 関連する項目のリンクを解除する - 選択した単一の項目に関連する項目のリンクを解除します。
• 項目をロック解除 - 選択した項目のロックを解除します。編集の度に項目をロックして、同時に同じ項目をほかの人が編集しないようにします。あるユーザーがある項目をロックしなければ、そしてそれをあなたがメンテナンスしなければならない時、あなたはロック解除してアクセスできます。そうすることで、元々その項目を開いたユーザーが、その変更を保存することを防ぎます。
• 再オープン - 終了ステージ（例: クローズ）の項目を、開始ステージ（例: 新規）の項目に変更します。
• 項目の出力 -PDF、Excel、またはHTMLとして単一のKB項目を出力します。出力にメモを含めることもできます。

ノーレッジベース定義

Service Deskには、事前作成されたKnowledgeBaseという名前のナレッジベース定義が付属しています。すぐにKB項目を加えて始めることも、プリファレンスにマッチする新しいデスクを作成して始めることもできます。「ナレッジベースの設定」を参照してください。

ノーレッジベーステンプレート

2種類のテンプレートがナレッジベースデスクとKB項目に適用されます。

• 定義のテンプレート - Blank KnowledgeBase.xml - このテンプレートは新しいKB項目定義の作成に必須です。このテンプレートが、KnowledgeBase定義の作成元です。ナレッジベース定義はチケットよりもむしろKB項目の作成を援助します。一度作成されると、この定義はナレッジベース機能を使てのみ選択できます。それはチケット機能で選択できません。xmlファイル名に含まれるBlankという語は、このテンプレートを元にして定義を作成したときに標準フィールド値が自動入力されないことを示します。定義の編集手順の詳細については、「サービスデスク」の「デスクの定義」を参照してください。
• 編集テンプレート - Knowledge Base Article.xml - 編集テンプレートには、チケットエディターまたはKB項目エディターのフィールドのレイアウトが設定されています。デフォルトのKnowledgeBase定義では、Knowledge Base Article.xmlという編集テンプレートが使用されます。この編集テンプレートでは、チケットの編集時には表示される多くの標準チケットフィールドが表示されません。これはKB項目は全追加フィールドを維持するこをとユーザに要求しないというのが前提にあるからです。チケットまたはKB項目を編集するのに使用する編集テンプレートはオプションです。たとえば、Default Ticket Entry.xmlを使用すると、KB項目エディターの外観を標準のチケットエディターと同様にすることができます。編集テンプレートをデスクに割り当てるには、[役割のプリファレンス]、または[デスクの定義] > [アクセス] > [役割]タブを使用します。