用語集

myOrg

myOrgは、VSAを使用するサービスプロバイダーの組織です。VSA内のその他すべての組織が、myOrgと取引している当事者の組織です。myOrgのデフォルト名はマイ組織であり、サービスプロバイダーの社名または組織名と一致するように変更する必要があります。この名前は、ブランドを示すために各種レポートの上部に表示されます。内部の管理マシンにインストールしたエージェントは、この組織に割り当てることができます。VSAユーザーのログオンは通常、myOrg組織のスタッフのレコードに関連付けられています。myOrgを親組織に割り当てることはできません。

オンプレミス

オンプレミスに設置されたVSAのハードウェア/ソフトウェアは、サービスプロバイダーにより管理され、通常はサービスプロバイダーによってのみ使用されます。「サービスとしてのソフトウェア（SaaS）」を参照してください。

サービスとしてのソフトウェア (SaaS)

Kaseyaは、Virtual System Administrator™の"サービスとしてのソフトウェア"（SaaS）配置を提供します。.Kaseyaがホストして管理するVSAにアクセスするために、サービスプロバイダーはKaseyaと契約を締結し、特定の数の顧客エージェントをインストールできます。サービスプロバイダーには、共有のKaseya Serverおよびデータベースの一意のテナントパーティションが割り当てられます。割り当てられたパーティション内で、サービスプロバイダーは各自の組織、マシングループ、手順、レポート、およびチケットのみを表示できます。テナントパーティション内のサービスプロバイダーは、Kaseyaが担当するシステムメンテナンスを除いて、VSAのすべての機能にフルアクセスできます。「オンプレミス」を参照してください。

タスク

タスクでは、Service Deskのチケットを一連のステップに分けて構成しています。各タスクには異なる担当者を割り当てることができ、各タスクは完了まで個別に追跡することができます。タスクごとにメモおよび作業時間を追加できます。すべてのチケットのあらゆるタスクは、[チケットに関連付けられたタスク]ページを使用して、リスト、ソート、フィルター処理、検索、および表示ができます。

チケット

チケットでは、問題の検出、レポート、および解決を追跡します。問題のために実行されたすべての通信とアクションは、チケットレコードに記録できます。

チケット要求

チケット要求は、インバウンドEメールから、または警報条件などのシステムイベントから作成されます。受信Eメールおよびアラームの設定と、リンクしたサービスデスク手順により、チケット要求を処理してチケットにする方法、チケット作成に使用するサービスデスク、およびチケット要求のキャンセル可否が決まります。

デスクの定義のテンプレート

迅速に使用を開始するには、複数のデスク定義テンプレートの１つをコピーして、サービスデスクに新しいデスク定義を作成します。それらのテンプレートは代表的なビジネスプロセスをサポートするように構成されています。選択したテンプレートにより、デスク定義に基づいてチケットまたはKB項目のいずれを作成するかが決まります。

Blank KnowledgeBase - どの標準フィールドにも事前定義値が含まれていない白紙のナレッジベースデスク定義を作成します。
Blank Ticket - どの標準フィールドにも事前定義値が含まれていない白紙のデスク定義を作成します。
ITIL ChangeRequests - 製品またはサービスの変更または改善（通常は問題への対応）の詳細な要求事項を追跡するのに使用する、ITILガイドラインに基づく変更要求デスクです。このテンプレートから、ChangeRequestサービスデスクが作成されます。
ITIL Incident - ITILガイドラインに基づく、高度なサービスデスクです。このテンプレートから、インシデントサービスデスクが作成されます。事前定義サンプルユーザ役割、ユーザプール、組織タイプ、手順変数、メッセージテンプレート、ポリシー、カバレージスケジュール、休日を内蔵しています。このサービスデスクを使用するには追加構成が必要です。
ITIL KnowledgeBase - ITILガイドラインに基づくナレッジベースデスクです。このテンプレートから、ナレッジベースデスクが作成されます。既知のエラーや推奨される解決策のレポジトリとして機能します。
ITIL Problem - 緊急カスタマーサポート問題とは別に、広範な製品またはサービスの問題を追跡するために使用する、ITILガイドラインに基づくサービスデスクです。このテンプレートから、問題サービスデスクが作成されます。
Service_Desk_Standard - 単純化したワークフローを含む基本自動化を提供します。このテンプレートから、Customer_SD_Automationサービスデスクが作成されます。このサービスデスクを使用するには最少の構成設定が必要です。

デフォルトフィールド許可

Portal Accessユーザー（マシンユーザー）は、デフォルトのマシン役割に定義されている、チケットのフィールドレベル権限を使用します。デフォルトのマシン役割は、サービスデスク管理者またはサービスデスク技術者の役割タイプを含まないユーザー役割を使用するVSAユーザーにも適用されます。VSAユーザーがデフォルトのマシン役割を使用してチケットの表示または編集を行っているときには、デフォルトの権限が適用されます"というメッセージがサービスデスクチケットの上部に表示されます。デフォルトのマシン役割ではチケットにアクセスできない場合、ユーザーの役割ではチケットへのアクセスが許可されないことを示すエラーメッセージが表示されます。

テンプレートの編集

編集テンプレートは3つの目的に使用します。

編集テンプレートは、チケットまたはKB項目の編集に使用するダイアログのレイアウトを定義します。
選択したフィールドがデスク定義で定義されている場合でも、編集テンプレートはそれらのフィールドをマスクすることがあります。編集テンプレートでフィールドをマスクすると、そのフィールドに設定されたフィールド権限はすべてオーバーライドされます。
編集テンプレートには、チケットやKB項目を編集するためのデフォルトのフィールド権限も設定されています。役割とユーザーのいずれを使用して指定されたかに関係なく、編集テンプレートで設定されたデフォルトのフィールド権限は、ビジネスの要件に合わせてオーバーライドすることができます。

編集テンプレートをデスク定義とユーザー役割（またはマシン役割）の組み合わせに適用するには、[役割のプリファレンス]、または[デスクの定義] > [アクセス] > [役割]タブを使用します。また、[ユーザープリファレンス]を使用して、編集テンプレートをデスク定義とユーザーの組み合わせにも適用できます。ユーザープリファレンスは役割のプリファレンスより優先されます。サービスデスクで操作する、すべてのユーザーおよびすべての役割に対するデフォルトの編集テンプレートは、[サービスデスク] > [デスクの定義] > [新規]/[編集] > [一般情報]タブで指定します。

フィールド許可

フィールド権限は役割によって設定されます。サービスデスク技術者役割タイプにリンクした役割を使用するVSAユーザーが、チケットエディターまたはKB項目エディター内で表示または編集が可能なフィールドは、フィールド権限によって決まります。代表的なフィールド権限には次のものがあります。編集可能、表示専用、非表示、必須など。デフォルトのフィールド権限は編集テンプレートに設定されています。

注： サービスデスク管理者役割タイプにリンクした役割を使用するVSAユーザーは、任意のチケットエディターまたはKB項目エディターですべてのフィールドを表示して操作できます。マスター役割ユーザーも、役割タイプの割り当てに関係なく、常にフルのフィールド権限を含むアクセス権があります。

プール

ユーザは自分たちが属している役割に関係なく、自分たちのプールを割り当てることができます。チケットは、エディター内の[指定先]フィールドで、またはassignTicketProperty() > Poolコマンドで、プールに割り当てることができます。そのプールのユーザがチケットをオープンすると、チケットは個々のユーザに自動的に再割り当てされます。

マシングループ

マシンは常にマシングループで定義され、マシングループは常に組織で定義されます。マシングループのペアレントマシングループを特定してマシングループの複数階層を定義できます。マシングループとマシンに付属しているすべてを同じ組織内の別のペアレントマシングループに移動できます。

リソースタイプ

リソースタイプにより、スキル、材料またはコストが指定され、請求可能な労働の項目またはエントリーのデフォルトレートが設定されます。通常、リソースタイプは、スタッフメンバーが提供するスキルを表します。サービスの実施に必要なスキルごとに、請求レートおよび標準コストが定義されます。レートは選択時にオーバーライドできます。サービスを提供するための労働には、付随する材料およびコストなどの賦課が必要になることがあるため、リソースタイプは材料またはコストとして分類することもできます。たとえば、サーバーの設置サービスの提供に必要な追加のケーブル敷設や夜間の出荷は、請求可能な追加の労働エントリーとして含めることができます。リソースタイプの分類は通常、会社の稼働要件を反映します。労働エントリーは、リソースタイプとアクティビティのタイプの両方に分類されます。

リソースタイプ - コスト

労働行の項目のコストリソースタイプには、オーバーライド可能な事前定義のコストおよび請求レートがあります。一方、経費行の項目は経費名と合計請求額のみを指定します。

管理マシン

エージェントがインストールされ、Kaseya Server上にアクティブなマシンID/グループIDアカウントがある、モニターされるマシンです。各運営マシンはエージェントライセンスを1つ使用します。

作業タイプ

作業タイプは、VSA内で時間入力がその他の機能とどのように統合されるかを決定します。VSAに表示される作業タイプのオプションは、インストールされているモジュールによって異なります。

管理タスク - プロジェクトに関連付けられていない、繰り返し発生する操作アクティビティ。
作業指示 - Service Billingがインストールされている場合にのみ表示されます。
サービスデスクのチケット - Service Desk 1.3以降がインストールされている場合にのみ表示されます。

作業指示

作業指示は、非繰り返しサービス（請求可能項目）の提供を指定します。作業指示を使用すると、請求可能エントリーを作成する前に、コストの見積もりや確認ができます。作業指示は受注から変換できますが、受注は必須ではありません。作業指示には、労働、部品、経費、または一般の4つのタイプの請求可能項目を含めることができます。

組織

VSAは、3つの異なる種類のビジネス関係をサポートします。

組織 - エージェントを使用してマシングループをサポートし、マシンを管理します。
顧客 - Service Billingを使用して、顧客の請求をサポートします。
ベンダー - Service Billingを使用して、資材の調達をサポートします。

Orgテーブルは、組織、顧客、およびベンダーによって共有されているサポートテーブルです。Orgテーブルの各レコードは、一意のorgIDによって特定されます。Orgテーブルには、あらゆる種類のビジネス関係に関して通常維持する必要がある、郵送先住所、主な電話番号、DUNS番号、年度売上などの基本情報が含まれます。Orgテーブルは共有されているため、次のように簡単に変換できます:

顧客から組織またはベンダーへ。
ベンダーから組織または顧客へ。
組織から顧客またはベンダーへ。

注： myOrgは、VSAを使用しているサービスプロバイダーの組織です。

通知停止とEメール送信遅延

選択したチケットのペンディングEメール通知はチケット内の通知停止て止めることができます。このオプションは、[役割のプリファレンス]と[ユーザープリファレンス]の[Eメール送信遅延]と組み合わせて使用します。たとえば、使用する役割について[Eメール送信遅延]を5分に設定した場合、5分の間に[通知の停止]を使用して、チケットについて保留しているEメールをキャンセルできます。チケット表のアイコンコラム内のアイコンを表示しているチケット行に適用します。通知停止は、現在ペンディングのEメールのみ停止します。