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O desk Knowledge Base, baseado em diretrizes da ITIL, serve como um repositório de erros conhecidos e soluções recomendadas. O recurso Pesquisar todos no Service Desk permite realizar uma única pesquisa para encontrar texto correspondente em qualquer ticket de service desk e qualquer artigo da BC.
Configuração
Knowledge Base usando Service Desk > Modelos de desk.SD User ou SD Admin) que usam o tipo de função Service Desk Administrators ou Service Desk Technicians. Published, essa etapa não será necessária para nenhuma função de usuário. Se quiser que usuários não administradores do service desk possam criar e editar um artigo da Base de conhecimento, mas prefere que eles não tenham acesso completo de administrador de service desk, selecione ou crie uma função de usuário associada ao tipo de função Service Desk Technicians. Em seguida, associe a Base de conhecimento à função de usuário usando Preferências da função ou a guia Definição do desk > Acesso > Funções. Em seguida, atribua usuários a essa função de usuário. A função de usuário KB Admin pode ser usada com essa finalidade. A função KB Admin já está associada ao service desk da KnowledgeBase. Você precisa apenas remover o tipo de função Service Desk Administrator da função de usuário KB Admin.Essa etapa não é necessária para usuários atribuídos com funções de usuários (como SD Admin) que usam o tipo de função Service Desk Administrators.
Nota: Sem nenhuma outra configuração, todos os usuários que usam funções não administrativas, como SD User , que usa o tipo de função Service Desk Technicians, podem ver qualquer artigo da KnowledgeBase definido no estágio Published.