Base de conhecimentos

A tabela Base de conhecimento é composta de todos os artigos da BC aos quais você tem acesso para visualizar. Artigos da BC representam soluções conhecidas a problemas informados pelos clientes.

Pesquise por palavra-chave em vários artigos da BC, semelhante a procurar tickets na tabela de Tickets.
Nota: Pesquisar todos permite pesquisar por palavra-chave em todos os tickets e artigos da BC.
Associe vários tickets ao mesmo artigo da BC, o que permite gerenciar tickets usando um processo comercial problema/solução. Se um problema for compartilhado por muitos clientes, mas a solução ainda estiver em desenvolvimento, depois de você ter a solução, poderá entrar em contato com cada cliente afetado pelo problema identificando todos os tickets de clientes relacionados ao artigo da BC.
Crie um artigo da BC copiando-o de um ticket. Essa é a maneira mais rápida de criar um artigo da BC, pois o ticket de origem normalmente contém muitas das informações detalhadas requeridas pelo artigo da BC.
Crie um artigo da BC manualmente, da mesma maneira que cria um ticket.
Verifique se artigos da base de conhecimento são exibidos no Live Connect e no Portal Access. Consulte Como integrar o Service Desk, o Live Connect e o Portal Access.

Tabela da base de conhecimento

Todos os artigos da BC que você tem autorização para ver são exibidos como uma lista de linhas em uma tabela. As ações a seguir são fornecidas para gerenciar artigos da BC. Em alguns casos, é necessário selecionar uma ou mais linhas para ativar um botão de ação.

Novo - Cria um novo artigo da BC. Semelhante ao processo de adição/edição de um ticket.
Visualizar - Exibe um artigo da BC, sem permitir nenhuma alteração de edição. Usuários selecionados podem ter acesso apenas para visualizar um artigo da BC, dependendo de suas funções.
Editar - Edita um artigo selecionado da BC. Semelhante ao processo de adição/edição de um ticket.
Excluir: exclui um ou mais artigos selecionados da BC.
Copiar um artigo: copia um artigo selecionado da BC para outro artigo da BC. Consulte Como copiar tickets e artigos da BC.
Link - Vincula dois ou mais itens selecionados. Os itens vinculados são exibidos na guia Tickets relacionados de um ticket ou de artigos da BC. Use Pesquisar tudo para selecionar e vincular itens de desks diferentes.
Desvincular itens relacionados: desvincula itens relacionados a um único item selecionado.
Desbloquear artigos - Desbloqueia os itens selecionados. Um item é bloqueado toda vez que você o edita, evitando que outros usuários o editem ao mesmo tempo. Se um usuário tiver deixado um item aberto e você precisar mantê-lo, você poderá desbloquear o item para obter acesso a ele. Fazer isso impede que o usuário que originalmente abriu o item salve suas alterações.
Reabrir: transforma um artigo no estágio final (por exemplo, Closed) em um artigo no estágio inicial (por exemplo, New).
Imprimir um artigo: imprime um único artigo da BC em saída PDF, Excel, HTML, com ou sem notas.

Definições da base de conhecimento

O Service Desk acompanha uma definição de base de conhecimento já criada para você, chamada KnowledgeBase. Você pode começar a adicionar artigos da BC imediatamente ou criar um novo desk que corresponda às suas preferências. Consulte Configuração da Base de conhecimento.

Modelos da base de conhecimento

Dois tipos de modelos se aplicam a desks da base de conhecimento e a artigos da BC.

Modelo de definição — Blank KnowledgeBase.xml: esse modelo é obrigatório para criar uma nova definição do artigo da BC. Esse é o modelo a partir do qual a definição de KnowledgeBase é criada. Uma definição da base de conhecimento oferece suporte à criação de artigos da BC, em vez de tickets. Depois de criada, essa definição pode ser selecionada apenas usando a função Base de conhecimento. Não pode ser selecionado usando a função Tickets. A palavra Blank no nome do arquivo xml indica que valores de campo padrão não são preenchidos quando você cria uma definição com base nesse modelo. Consulte Service Desk > Definições de desk para obter instruções detalhadas sobre como editar uma definição.
Modelo de edição — Knowledge Base Article.xml: um modelo de edição determina o layout de campos no editor de tickets ou no editor de artigos da BC. A definição de KnowledgeBase padrão usa um modelo de edição chamado Knowledge Base Article.xml, que oculta muitos dos campos de tickets padrão que estão visíveis ao editar um ticket. A suposição é de que um artigo da BC não requer que os usuários mantenham todos esses campos extras. O modelo de edição usado para editar um ticket ou um artigo da BC é opcional. Por exemplo, você pode usar o Default Ticket Entry.xml para exibir um editor de artigos da BC que se parece com o editor de tickets padrão. Modelos de edição são atribuídos a desks usando Preferências da função ou Definição do desk > Acesso > guia Funções.