Glossário

Conjuntos

Usuários podem ser atribuídos a conjuntos de usuários, independentemente das funções às quais eles pertencem. Tickets podem ser atribuídos a conjuntos usando o campo Atribuir a no editor ou por procedimento, usando o comando assignTicketProperty() > Pool. Quando um usuário desse conjunto abre o ticket, o ticket é automaticamente reatribuído para o usuário individual.

Editando o modelo

Um modelo de edição serve para três propósitos:

1. O modelo de edição define o layout da caixa de diálogo usada para editar um ticket ou um artigo da BC.
2. Um modelo de edição pode mascarar campos selecionados, mesmo que esses campos sejam especificados pela definição de desk. Usar um modelo de edição para mascarar um campo substitui qualquer permissão de campo que esteja definida para esse campo.
3. Os modelos de edição também definem permissões de campo padrão para editar um ticket ou um artigo da BC. Seja atribuído por função ou usuário, você pode substituir as permissões de campo padrão definidas pelo modelo de edição para atender às suas necessidades de negócios.

Um modelo de edição é aplicado a uma combinação de definição de desk e função de usuário (ou função de máquina) usando Preferências da função ou Definição do desk > Acesso > guia Funções. Um modelo de edição também pode ser aplicado a uma combinação de definição de desk e usuário usando Preferências do usuário. Preferências do usuário têm precedência sobre Preferências da função. O modelo de edição padrão para todas as funções e todos os usuários que trabalham com um service desk é especificado em Service Desk > Definição do desk > Novo ou Editar > guia Informações gerais.

Emp

O VSA oferece suporte a três tipos diferentes de relações comerciais:

• Organizações: oferece suporte a grupos de máquinas e gerencia máquinas usando agentes.
• Clientes: oferece suporte à cobrança de clientes usando o Service Billing.
• Fornecedores: oferece suporte à aquisição de materiais usando o Service Billing.

A tabela Org é uma tabela de suporte compartilhada por organizações, clientes e fornecedores. Cada registro na tabela Org é identificado por uma orgID exclusiva. A tabela Org contém informações básicas que você geralmente precisaria para manter qualquer tipo de relação comercial: endereço de correspondência, número de telefone principal, número DUNS, receita anual, etc. Como a tabela Org é compartilhada, você pode facilmente converter:

• Um cliente em uma organização ou fornecedor.
• Um fornecedor em uma organização ou cliente.
• Uma organização em um cliente ou fornecedor.

Nota: myOrg é a organização do provedor de serviços usando o VSA.

Grupos de máquinas

As máquinas são sempre definidas por grupo de máquinas e os grupos de máquinas são sempre definidos por organização. É possível definir hierarquias de múltiplos níveis de grupos de máquinas ao identificar um grupo de máquinas principal para um grupo de máquinas. Também é possível mover um grupo de máquinas e todas as suas máquinas associadas para um grupo de máquinas principal diferente dentro da mesma empresa.

Máquina gerenciada

Uma máquina monitorada com um agente instalado e conta de ID de máquina/ID de grupo ativa no servidor da Kaseya. Cada máquina gerenciada utiliza até uma licença de agente.

Modelos de definição de desk

Para ajudá-lo a começar rapidamente, novas definições de desk são criadas no Service Desk, copiando-as de um dos vários modelos de definição de desk, cada um configurado para dar suporte a um processo comercial típico. O modelo que você seleciona determina se tickets ou artigos da BC são criados, com base na definição de desk.

• Blank KnowledgeBase: cria um desk de base de conhecimento vazio que não contém nenhum valor predefinido para nenhum campo padrão.
• Blank Ticket : cria uma definição de desk de base de conhecimento vazia que não contém nenhum valor predefinido para nenhum campo padrão.
• ITIL ChangeRequests: um desk de solicitação de mudança, com base em diretrizes da ITIL, usado para rastrear requisitos detalhados para mudanças ou aprimoramentos em um produto ou serviço, normalmente em resposta a um problema. O service desk ChangeRequest é criado a partir desse modelo.
• ITIL Incident: um service desk avançado, com base nas diretrizes da ITIL. O service desk Incidents é criado a partir desse modelo. Integra-se às funções de usuário de amostra predefinidas, conjuntos de usuários, tipos de organização, variáveis de procedimento, modelos de mensagem, programações de cobertura e feriados. Configuração adicional é necessária para usar esse service desk.
• ITIL KnowledgeBase: um desk de base de conhecimento com base nas diretrizes da ITIL. O desk Knowledge Base é criado a partir desse modelo. Serve como um repositório de erros conhecidos e soluções recomendadas.
• ITIL Problem: um service desk, com base nas diretrizes da ITIL, usado para rastrear problemas do produto ou do serviço de base ampla, separadamente de problemas imediatos de suporte do cliente. O service desk Problem é criado a partir desse modelo.
• Service_Desk_Standard: fornece automação básica com um fluxo de trabalho simplificado. O service desk Customer_SD_Automation é criado a partir desse modelo. Configuração mínima é necessária para usar esse service desk.

myOrg

myOrg é a organização do provedor de serviços usando o VSA. Todas as outras organizações no VSA são organizações secundárias que fazem negócios com myOrg. O nome padrão de myOrg, intitulado My Organization, deve ser renomeado para corresponder ao nome da organização ou à empresa provedora de serviços. Esse nome é exibido na parte superior dos diversos relatórios para identificá-los. Os agentes instalados em máquinas gerenciadas internamente podem ser atribuídos a esta empresa. Os logons de usuário do VSA geralmente são associados a registros de equipe na organização myOrg. myOrg não pode ser atribuída a uma organização principal.

No local

Uma instalação de hardware/software local do VSA é mantida por um provedor de serviços e, geralmente, usada somente por ele. Consulte SaaS (Software as a Service, Software como serviço).

Ordem de trabalho

Uma ordem de trabalho especifica a entrega do serviço não recorrente (item faturável). Uma ordem de trabalho permite estimar e revisar custos antes de criar entradas faturáveis. As ordens de trabalho podem ser convertidas de ordens de venda, mas uma ordem de venda não é necessária. Os quatro tipos de itens faturáveis que podem ser incluídos em uma ordem de trabalho são trabalho, componentes, despesas ou gerais.

Parar notificação e atraso de envio de e-mail

A notificação de e-mail pendente de tickets selecionados pode ser interrompida usando Parar notificação em Tickets. Essa opção é usada em conjunto com Atraso de envio de e-mail em Preferências da função e Preferências do usuário. Por exemplo, se Atraso de envio de e-mail estiver definido como 5 minutos para a função que você está usando, você terá 5 minutos para cancelar qualquer e-mail que estiver pendente para um ticket usando Parar notificação. Aplica-se a linhas de tickets que exibem um ícone na coluna de ícones da tabela de tickets. Parar notificação para apenas e-mails atualmente pendentes.

Permissões de campo

Permissões de campo são definidas por função. Para usuários do VSA que usam funções vinculadas ao tipo de função Service Desk Technicians , as permissões de campo determinam quais campos um usuário pode visualizar ou editar no editor de tickets ou editor de artigos da Base de conhecimento. As permissões de campo típicas incluem: Editable, View Only, Hidden ou Required. Permissões de campo padrão são definidas por modelo de edição.

Nota: Os usuários do VSA que usam uma função vinculada ao tipo de função Service Desk Administrators podem ver e trabalhar com qualquer campo em qualquer editor de tickets ou editor de artigos da BC. Além disso, os usuários da função Master sempre têm acesso total de permissões de campo, independentemente da atribuição de tipo de função.

Permissões de campo padrão

Usuários do Portal Access (usuários da máquina) usam as permissões em nível de ticket definidas para a função de máquina Default. A função de máquina Default também se aplica a usuários do VSA com uma função de usuário que não inclui o tipo de função Service Desk Administrator ou Service Desk Technician. Quando um usuário do VSA está usando a função de máquina Default para visualizar ou editar um ticket, uma mensagem Default Permissions Apply é exibida na parte superior de um ticket do service desk. Se até mesmo a função de máquina Default não fornecer acesso a um ticket, uma mensagem de erro informará ao usuário que a sua função não permite acesso ao ticket.

Software as a Service (SaaS)

A Kaseya fornece implantação de "software como um serviço" (SaaS) do Virtual System Administrator™. Os provedores de serviços contratam a Kaseya para acessar um VSA hospedado e mantido pela Kaseya e podem instalar um número específico de agentes de seus clientes. Uma partição de locatário exclusiva de um banco de dados e um servidor da Kaseya compartilhados é atribuída aos provedores de serviços. Em sua partição atribuída, os provedores de serviços podem ver somente suas próprias organizações, grupos de máquinas, procedimentos, relatórios e tickets. Os provedores de serviços têm acesso completo a todas as funções do VSA, exceto manutenção do sistema, que é responsabilidade da Kaseya. Consulte No local.

Solicitações de tickets

Solicitações de tickets são criadas a partir de e-mails de entrada ou de eventos do sistema, como condições de alerta. Configuração de e-mails de entrada e alarmes, e procedimentos vinculados de service desk determinam como as solicitações de tickets são processadas em tickets, quais service desks são usados para criar os tickets e se as solicitações de tickets são canceladas.

Tarefa

Tarefas organizam um ticket do Service Desk em uma série de etapas. Cada tarefa pode ser atribuída a um responsável diferente e controlada individualmente para garantir a conclusão. Você pode adicionar notas e horas trabalhadas por tarefa individual. Todas as tarefas para todos os tickets podem ser listadas, filtradas, classificadas, pesquisadas e visualizadas usando a página Tarefas associadas aos tickets.

Ticket

Um ticket rastreia a detecção, a comunicação e a resolução de um problema. Toda comunicação e ação realizada para o problema pode ser registrada no registro de tickets.

Tipo de recurso

Um tipo de recurso especifica uma habilidade, um material ou custo e define uma taxa padrão para um item ou uma entrada de trabalho faturável. Normalmente, um tipo de recurso representa uma habilidade executada por um membro da equipe. A taxa de faturamento e o custo padrão são definidos por cada habilidade necessária para executar o serviço. A taxa pode ser substituída quando selecionada. Como o trabalho executado para entregar um serviço às vezes requer cobranças incidentais para materiais e custos, os tipos de recurso também podem ser classificados como material ou custo. Por exemplo, o cabeamento extra ou o envio noturno pode ser incluído como entrada de trabalho faturável e adicional porque são necessários para fornecer o serviço de instalação a um servidor. A classificação dos tipos de recursos normalmente refletem os requisitos de produção de uma empresa. As entradas de trabalho são classificadas pelo tipo de recurso e de atividade.

Tipo de recurso - Custo

Um tipo de recurso de custo para o item de linha de trabalho tem custo e taxa de faturamento predefinidos, que podem ser substituídos, enquanto um item de linha de despesa apenas especifica o nome da despesa e do valor total faturado.

Tipos de trabalho

Os tipos de trabalho determinam como as entradas de hora são integradas a outras funções no VSA. As opções de tipo de trabalho exibidas em seu VSA dependem dos módulos instalados.

• Tarefas administrativas: uma atividade operacional recorrente não associada a qualquer projeto.
• Ordens de trabalho: exibida somente se o Service Billing estiver instalado.
• Tickets de Service Desk: exibida somente se o Service Desk 1.3 ou versão posterior estiver instalado.