O editor de tickets

Nota: O layout do ticket descrito a seguir é para o modelo de edição Fixed_Width_Tabbed, usado para criar um ticket com base no modelo de definição ITIL Incident. Você poderá ver uma ordem e uma seleção de campos diferentes se um modelo de edição e uma definição de desk diferentes forem usados.

Como adicionar/editar um ticket

Clique em Novo ticket para exibir a janela Criar um novo ticket. Para editar um ticket existente, clique em uma linha, clique no botão Editar ou clique duas vezes em uma linha.

Botões de ação do Editor de tickets

Salvar e fechar - Salva e fecha o ticket.
Salvar e novo: salva e fecha o ticket e depois abre um novo ticket.
Cancelar - Feche o ticket sem salvar nenhuma alteração.
Nota: Consulte Rastreamento temporal e Service Desk para ver uma introdução a temporizadores no Service Desk.
Iniciar temporizador: inicia um temporizador associado ao ticket.
- O ticket não precisa ser salvo para manter o temporizador ativo.
- Você pode fechar o ticket. Faça logout do VSA e depois repita o logon. O temporizador continua a controlar o tempo decorrido.
- Se um temporizador de tickets já estiver em execução, os botões Pausar temporizador e Aplicar temporizador serão exibidos. Agora, você pode pausar ou aplicar o tempo decorrido.
- Quando você iniciar um temporizador no temporizador de tickets, ele será exibido como um dos temporizadores padrão no canto superior direito do VSA.
  - Um temporizador criado usando o botão Iniciar temporizador no editor de tickets sempre exibe o número do ticket ao qual ele está vinculado, por exemplo, Ticket CS009345.
  - Você pode pausar e aplicar um temporizador vinculado a um ticket usando os controles de temporizador no canto superior direito do VSA, e a hora será aplicada ao ticket como se você tivesse feito isso a partir do editor de tickets.
    Nota: Se você criar temporizadores adicionais vinculados ao mesmo número de ticket usando o painel de controle de temporizador no canto superior direito do VSA, o temporizador mais distante à esquerda sempre será o temporizador selecionado se o ticket for reaberto no editor de tickets. Em geral, esse é temporizador em execução por mais tempo, já que os temporizadores são criados da esquerda para a direita.
Pausar temporizador/Continuar temporizador: opção exibida depois que o botão Iniciar temporizador é clicado. Alterna entre pausar e retomar o temporizador.
Aplicar hora do temporizador: opção exibida depois que o botão Iniciar temporizador é clicado. Preenche o campo Horas trabalhadas com o tempo decorrido. Você pode substituir o tempo exibido no campo Horas trabalhadas antes de salvar o ticket.

Tickets são adicionados e editados usando as seguintes guias na caixa de diálogo do editor de tickets.

Guia Geral
Guia Notas: exibida apenas durante a edição de um ticket.
Guia de itens relacionados
Guia Tarefas

Nota: Alguns dos campos no editor de tickets podem estar ocultos ou ser apenas para exibição, dependendo das configurações em Preferências da função.