Service Desk - Pode ser alterado apenas se o ticket for novo. Selecione uma definição de desk para o novo ticket. A definição de desk preenche um novo ticket com valores predefinidos e determina quais valores são possíveis para você selecionar em campos padrão e personalizados. O processamento automatizado de tickets é determinado pelo conjunto de procedimentos vinculados ao service desk desse ticket. Você pode selecionar um service desk diferente, desde que tenha permissão de acesso a mais de um service desk. Assume como padrão o service desk selecionado na tabela de Tickets.
Número do ticket - Vazio se o ticket for novo. O identificador exclusivo do ticket. Esse valor não pode ser alterado.
Resumo: Uma descrição resumida de uma linha do ticket.
Associações de usuários
Nome do remetente: O nome da pessoa que está enviando o ticket. Normalmente é o nome do usuário que liga ou envia e-mail sobre um problema do serviço.
E-mail do remetente: O endereço de e-mail do remetente.
Atribuído a: o usuário do VSA ou o conjunto ao qual o ticket está atribuído. A lista de responsáveis disponíveis para seleção inclui qualquer membro de qualquer escopo não mestre ao qual você pertença, desde que esse escopo seja atribuído com o mesmo service desk que você está usando. Um escopo não precisa estar selecionado para o campo Atribuído a incluir seus membros na lista.
Proprietário - Esse campo é exibido apenas depois que um ticket é criado. O usuário do VSA é, em última análise, responsável pela resolução do ticket.
Associação de ativos e empresas
Um ticket pode estar associado a outros tipos de dados definidos em outros módulos do VSA. Há duas maneiras de associar um ticket: por ativo de inventário específico ou mais geralmente por empresa. A seleção de um ativo de inventário específico seleciona automaticamente a empresa correspondente do ativo. Como associar um ticket a um ativo ou a uma empresa:
Torna o ticket visível para os usuários quando suas funções de usuário utilizam o tipo de função Service Desk Technicians e quando a máquina ou a empresa relacionada está dentro de seus escopos.
Pode determinar a política atribuída a esse ticket se a associação for criada enquanto o ticket é novo. Consulte Service Desk > Definição do desk > Processamento > Políticas associadas para obter mais informações.
Use os seguintes campos para criar ou referenciar associações com um ticket.
Ativo do inventário: uma ID de máquina ou dispositivo móvel instalado com um agente, ou um dispositivo detectado em uma rede usando o módulo de detecção e promovido a um ativo e visível na página Auditoria > Ver ativos.
Empresa, Contato, Número de telefone: associa um ticket a uma empresa usando o ícone de lupa ao lado de qualquer um desses campos. Um contato é um membro de equipe de uma empresa.
ID da empresa: se uma empresa tiver sido associada a um ticket, um hiperlink de ID da empresa será exibido abaixo dessa empresa. Clique no hiperlink para exibir informações sobre a empresa, incluindo informações gerais, campos personalizados, grupos de máquinas, departamentos, equipe e dados protegidos. Esses mesmos dados estão disponíveis usando Tickets da organização.
E-mail de contato - Exibe um endereço de e-mail de contato, se um membro da equipe da organização estiver associado ao ticket e o endereço de e-mail estiver definido no registro do membro da equipe.
Associações de faturamento de serviços
Ordem de trabalho: visível apenas se a opção Habilitar integração de faturamento de serviços estiver habilitada em Definição do desk > guia Informações gerais. Associa o ticket a uma ordem de trabalho em Faturamento de serviços. Consulte Como criar entradas de faturamento usando o Service Desk. Se essa opção for exibida, campos adicionais relacionados ao Service Desk aparecerão na guia Notas.
Campos de Data/hora
Criado - A data/hora em que o ticket foi criado.
Data da última edição - A data/hora em que o ticket foi editado pela última vez.
Fechado: a data/hora em que o ticket foi fechado com a configuração do campo Status como Fechado.
Vencimento - A data/hora de vencimento do ticket. Um valor só será exibido nesse campo se um procedimento de meta estiver vinculado à definição de desk. A data de vencimento pode ser modificada pelos comandos de procedimento de service desk pauseTicketGoal(), resumeTicketGoal() e setTicketGoalTime().
Prometido - A data/hora em que o cliente foi prometido a resolução do ticket. Isso pode ser alterado manualmente por quem atender a chamada.
Passagem para outro nível - A data/hora em que um contador de passagem para outro nível foi definido pela última vez para esse ticket e a quantidade de tempo, antes de o procedimento de passagem para outro nível ter sido acionado.
Trabalho executado em: A data e a hora em que um trabalho foi realizado no ticket. Esse valor é independente das entradas das horas trabalhadas.
Propriedades da definição de desk
Os seguintes campos classificam um ticket pelos valores definidos usando a guia Propriedades em Definição do desk.
Status - Os códigos de status representam o estado em que um ticket está, independentemente de qualquer outra classificação.
Prioridade - Prioriza solicitações de serviços.
Estágio - O estágio em que o ticket está.
Categoria: esta seção, quando recolhida, exibe apenas a categoria de menor nível usada para classificar o tipo de serviço solicitado. Quando expandida, essa seção exibe até 5 níveis de categorias, caso esses níveis tenham sido definidos na definição de service desk. Use esses níveis para selecionar uma categoria diferente para o ticket. Você deve selecionar um nível pai para acessar uma categoria de nível inferior. Para obter mais informações, consulte Guia Categoria.
Gravidade - Classifica a criticalidade de uma solicitação de serviço para as operações de uma organização.
Política: a política em vigor para esse ticket. As políticas são atribuídas pela definição de desk usada para criar o ticket.
Campos personalizados - Campos personalizados adicionais podem ser exibidos e estão disponíveis para entrada de dados, dependendo dos requisitos da sua organização de serviço.
Descrição
Utilize a barra de ferramentas de edição para adicionar imagens e formatações especiais ao texto. As imagens devem ser carregadas em vez de copiadas e coladas. Alterne o modo de tela cheia para editar ou visualizar a tela cheia com a descrição.
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Solução
Resolução: selecione um valor que classifique como um problema foi resolvido.
Descrição da resolução: insira uma descrição de como o problema foi resolvido. Use os botões da barra de ferramentas de edição descritos para o campo Descrição para adicionar formatação especial ao texto.
ao lado de qualquer um desses campos. Um contato é um membro de equipe de uma empresa. 
para editar ou visualizar a tela cheia com a descrição. 
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