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Setup Standard Service Desk

標準サービスデスクは、単純化したワークフローを含む基本自動化を提供します。このサービスデスクの自動化は、チケットが作成されたときに、新しいステージがスタートした時、またはステージがエスカレートした時、ユーザとユーザプールにEメールとメッセージ通知を示します。このサービスデスクを使用するには最少の構成設定が必要です。

注： 標準サービスデスク内の各ステージの説明は、どのようにステージが機能するかをご覧ください。

構成

  1. デスクを作成 - サービスデスク > 設定を使って標準サンプルサービスデスクの[作成] ボタンをクリックします。
  2. ユーザーをユーザー役割に任命 - サービス モジュールにアクセスを要求しているユーザーをSD ユーザー または SDアドミンなどのユーザー役割に割り当てます。それにはサービスデスク管理者 またはサービスデスク技術者 役割タイプを使用します。
  3. ユーザーの役割付きデスクを関連付ける - このサービスデスクは自動的にSD ユーザー役割を間れづけます。サービスデスク技術者役割タイプを使用しているユーザー役割にユーザーを指名すると、役割でのプリファレンス または、定義 > アクセス > 役割で、そのユーザーにこのデスクを関連付けなければなりません。

    このステップはそれらは サービスデスク管理者役割タイプを使用する SDアドミンなどのユーザー役割に割り当てられたユーザーには必要ありません。

  4. デスクをスコープに割り当て - 役割を使用するユーザのスコープにこのデスクを割り当てます。それらユーザーとはサービスデスク技術者役割タイプを使用する SDユーザーなどです。

    このステップはそれらは サービスデスク管理者役割タイプを使用する SDアドミンなどのユーザー役割に割り当てられたユーザーには必要ありません。

  5. ユーザーをプールに割り当てる - ユーザを標準サービスデスク内の以下のユーザプールに割り当てます。サービスデスク> 定義> アクセス > プールを使って、ユーザープールのユーザーを割り当てます。
    • Tier1Support
    • Tier2Support
    • SupportManager
  6. 手順変数構成 - サービスデスク > 手順変数を使って、以下の手順変数の数値フィールドに適切なEメールアドレスを入力します。
    • Email_Tier1Support - これらのEメールアドレスは、Tier1Support プールに加えられたユーザに対応します。
    • Email_Tier2Support - これらのEメールアドレスは、Tier2Support プールに加えられたユーザに対応します。
    • Eメールサポートマネージメント - これらのEメールアドレスは、SupportManager プールに加えられたユーザに対応します。
    • Email_KaseyaServer - 単に"受信" Eメールアドレスを入力します。

    複数のEメール受信者は、以下の例のように、セミコロンで区切ります：jsmith@acme.com;fgorham@acme.com;twinters@consultants.com.

  7. アウトバウンドEメール照合を作動 - アウトバウンド Eメールは システム > アウトバウンドEメールlで、使用可能となります。
  8. インバウンドEメールリーダーを作成 - サービスデスク > 受信Ｅメール設定でEメールリーダーを作成します。インバウンド Eメールを受信すると、この使用可能チケットが作成されます。このリーダーで受信したEメールは、定義 > プロパティ > 一般> 標準フィールドデフォルト > Eメール フィールドで、Eメールリーダーをサービスデスクにリンクすれば、このサービスデスク用にチケットに変換されます。 このデフォルトアソシエーションはチケット要求マッピング 手順を使って書き換えることができます。
  9. サービスデスクの作動 - アラームが発生したチケットは、このデスクを使って、チケット作成できます。サービスデスクを使用 > 受信Eメール設定 でチケットがアラームから作成されるときに使用するサービスデスクとして標準を指定します。それから、サービスデスク > 設定 で、 サービスデスクを作動させます。