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Setup Incidents Service Desk

インシデントサービスデスクは、ITILガイドラインに基づく、より進んだサービスデスクです。 インシデントサービスデスクは、サンプルステージエントリ手順、エスカレーション手順、ゴール手順を含むサポートチケットの処理の自動化の利点を示します。このサービスデスクは、事前定義サンプルユーザ役割、ユーザプール、組織タイプ、手順変数、メッセージテンプレート、ポリシー、カバレージスケジュール、休日を含んでいます。このサービスデスクを使用するには追加構成が必要です。

注： このサンプルサービスデスクは使用タイプ0 サービスデスクインストールでは使用できません。

必要条件

ご自分のVSAに既に定義したデータを含んでも、含まなくてもかまいません。なければ、それらを作成しなければなりません。

  • レビュチームを作成 - インシデントサンプルサービスデスクの最初の"レビューチーム"として作用する、ユーザの小さなグループを特定、必要なら作成します。以下の特定のステップで、これらの名称を指定する必要があります。構成が完成すると、チームをレビューするためにもっとユーザを加えるためにユーザー専用のステップを繰り返すことができます。
  • 組織を作成 - 組織の小さなセットとこれらの組織内のエージェントマシンを認識しB、必要なら作成します。下に示す3つの異なる組織タイプに各組織で、少なくとも3組織が必要です。これはどのようにしてチケットを組織や、組織タイプ、エージェントマシンに関連付けるかを示すのに必要です。組織は、システム > 運営でメンテナンスします。
  • 連絡先を作成 - 少なくとも組織内の1部署と少なくとも部署内の1人のスタッフを認識し、必要なら作成します。これは、チケットをどのようにして組織のスタッフと関連づけるのかを示すのに必要です。連絡先は、システム > 運営でメンテナンスします。

構成

  1. デスクを作成 - サービスデスク > 設定を使ってインシデントサンプルサービスデスクの[作成] ボタンをクリックします。
  2. ユーザーをユーザー役割に任命 - サービス モジュールにアクセスを要求しているユーザーをSD ユーザー または SDアドミンなどのユーザー役割に割り当てます。それにはサービスデスク管理者 またはサービスデスク技術者 役割タイプを使用します。
  3. ユーザーの役割付きデスクを関連付ける - このサービスデスクは自動的にSD ユーザー役割を間れづけます。サービスデスク技術者役割タイプを使用しているユーザー役割にユーザーを指名すると、役割でのプリファレンス または、定義 > アクセス > 役割で、そのユーザーにこのデスクを関連付けなければなりません。

    このステップはそれらは サービスデスク管理者役割タイプを使用する SDアドミンなどのユーザー役割に割り当てられたユーザーには必要ありません。

  4. デスクをスコープに割り当て - 役割を使用するユーザのスコープにこのデスクを割り当てます。それらユーザーとはサービスデスク技術者役割タイプを使用する SDユーザーなどです。

    このステップはそれらは サービスデスク管理者役割タイプを使用する SDアドミンなどのユーザー役割に割り当てられたユーザーには必要ありません。

  5. 組織を組織タイプに指定 - システム > 組織/グループ/部署 > 運営で、チケットを処理を期待する以下の組織タイプに組織を指定します。
    • Gold_SLA
    • Silver_SLA
    • Bronze_SLA
  6. ユーザーをプールに割り当てる - 全レビューチームメンバーをユーザをインシデントサービスデスク内の以下のユーザプールのそれぞれに割り当てます。これはチケットのライフサイクルの各ステップを見るためにチームをレビュすることができます。レビュチームがライフサイクル全体になじむと、別のユーザを別のユーザープールに割り当てることができます。サービスデスク> 定義> アクセス > プールを使って、ユーザープールのユーザーを割り当てます。レビュチームメンバは、ライフサイクルの間の進捗での各インシデントの状態に関するVSA受信メッセージで連続して通知されると期待し得ます。
    • Tier1Support
    • Tier2Support
    • Tier3Support
    • SupportManager
  7. 手順変数構成 - Email_ReviewTeam手順変数の値をデフォルトの一般値からレビュチームEメールアドレスに変更します。サービスデスク > 手順変数手順変数をメンテナンスします。

    例えば、値をjsmith@acme.com;fgorham@acme.com;twinters@consultants.comに変更できます。この手順変数は、別の手順変数で参照されます。それは宛先を設定します：インシデントサンプルサービスデスクで作動する全順内の全Eメール送信コマンドを宛先に設定します。レビュチームメンバは、ライフサイクルの間の進捗での各インシデントの状態に関するEメールで連続して通知されると期待し得ます。

    レビュチームがインシデントのライフサイクル全体になじむと、以下の手順変数に別の値を再指定できます。

    • Email_Tier1Support - これらのEメールアドレスは、Tier1Support プールに加えられたユーザに対応します。
    • Email_Tier2Support - これらのEメールアドレスは、Tier2Support プールに加えられたユーザに対応します。
    • Email_Specialists - これらのEメールアドレスは、Tier3Support プールに加えられた同じユーザに対応します。
    • Eメールサポートマネージメント - これらのEメールアドレスは、SupportManager プールに加えられたユーザに対応します。
    • Email_KaseyaServer - 単に"受信" Eメールアドレスを入力します。
  8. アウトバウンドEメール照合を作動 - アウトバウンド Eメールは システム > アウトバウンドEメールlで、使用可能となります。
  9. インバウンドEメールリーダーを作成 - サービスデスク > 受信Ｅメール設定でEメールリーダーを作成します。インバウンド Eメールを受信すると、この使用可能チケットが作成されます。このリーダーで受信したEメールは、定義 > プロパティ > 一般> 標準フィールドデフォルト > Eメール フィールドで、Eメールリーダーをサービスデスクにリンクすれば、このサービスデスク用にチケットに変換されます。 このデフォルトアソシエーションはチケット要求マッピング 手順を使って書き換えることができます。
  10. サービスデスクの作動 - アラームが発生したチケットは、このデスクを使って、チケット作成できます。サービスデスクを使用 > 受信Eメール設定 でチケットがアラームから作成されるときに使用するサービスデスクとしてインシデントを指定します。それから、サービスデスク > 設定 で、 サービスデスクを作動させます。