Next Topic

Previous Topic

Book Contents

Setup Incidents Service Desk

De Incidenten-servicedesk is gebaseerd op ITIL-richtlijnen en is een meer geavanceerde servicedesk. De Incidenten-servicedesk toont de voordelen van het automatiseren van de verwerking van ondersteuningstickets door voorbeeldprocedures voor fase-invoering, escalatieprocedures en doelprocedures op te nemen. Dit servicedesk wordt met vooraf gedefinieerde voorbeeldgebruikersrollen, gebruikers-pools, organisatietypes, procedurevariabelen, berichtsjablonen, beleiden, dekkingsschema's en vakantiedagen geïntegreerd. Om deze servicedesk te gebruiken wordt bijkomende configuratie vereist.

Opmerking: Dit voorbeeld-servicedesk is niet voor de installaties Gebruikstype 0 Servicedesk beschikbaar.

Vereisten

Het kan zijn dat u de volgende gegevens wel of niet al in uw VSA hebt gedefinieerd. Zo niet, moet u ze laten maken.

  • Een beoordelingsteam opzetten - Identificeer, of wanneer nodig, zet een kleine groep gebruikers op om als uw aanvankelijke "beoordelingsteam" voor de voorbeeld-incidenten-servicedesk te handelen. U moet deze namen in bepaalde stappen hieronder aangeven. Nadat u de configuratie hebt voltooid, kunt u de door de gebruikers aangegeven stappen herhalen om meer gebruikers aan uw beoordelingsteam toe te voegen.
  • Organisaties maken - Identificeer, of indien nodig zet een kleine set van organisaties en agentcomputers binnen deze organisaties op. U zult minstens 3 organisaties nodig hebben, waarvoor voor elk van de hieronder beschreven 3 verschillende organisatietypes één. Dit is nodig om te tonen hoe een ticket aan een organisatie en organisatietype of aan een agentcomputer toe te wijzen. Organisaties worden met Systeem > Beheren onderhouden.
  • Contactpersonen maken - Identificeer, of indien nodig maak, minstens één afdeling binnen een organisatie en minstens één personeelslid binnen die afdeling. Dit is nodig om te tonen hoe een ticket aan het personeelslid van een organisatie toe te wijzen. Contactpersonen worden met Systeem > Beheren onderhouden.

Configruatie

  1. De Desk maken - Klik op de knop Maken voor de voorbeeld-incidenten-servicedesk met Servicedesk > Setup.
  2. Gebruikers aan gebruikersrollen toewijzen - Wijs gebruikers die toegang vereisen tot de module Servicedesk toe aan gebruikersrollen—zoalsSD-gebruiker of SD-beheer—die het roltype Servicedesk-beheerders of Servicedesk-technici gebruikt.
  3. De desk met gebruikersrollen verwanten - Deze servicedesk wordt automatisch met de rol SD-gebruiker verwant. Als u gebruikers aan een gebruikersrol toewijst die het roltype Servicedesk-technici gebruikt, moet u deze desk met de gebruikersrol verwanten die Voorkeuren per rol of het tabblad Definities > Toegang > Rollen gebruikt.

    Deze stap is niet nodig voor gebruikers die aan gebruikersrollen—zoals SD-beheer—zijn toegewezen die het roltype Servicedesk-beheerders gebruiken.

  4. De desk aan bereiken toewijzen - Wijs deze desk aan de bereiken toe die rollen—zoals SD-gebruiker—gebruiken die het roltype Servicedesk-technici gebruiken.

    Deze stap is niet nodig voor gebruikers die aan gebruikersrollen—zoals SD-beheer—zijn toegewezen die het roltype Servicedesk-beheerders gebruiken.

  5. Organisatie aan organisatietypes toewijzen - Wijs met Systeem > Orgs/Groepen/Afdel. > Beheren willekeurige organisaties waarvoor u verwacht tickets te verwerken, toe aan één van de volgende organisatietypes.
    • Gold_SLA
    • Silver_SLA
    • Bronze_SLA
  6. Gebruikers aan pools toewijzen - Wijs alle leden van het beoordelingsteam aan elk van de volgende gebruikerspools binnen de Incidenten-servicedesk toe. Hiermee kan uw beoordelingsteam elke stap in de levensduur van een ticket zien. Zodra uw beoordelingsteam bekend is met de hele levensduur, kunt u aan verschillende gebruikerspools verschillende gebruikers toewijzen. U kunt met Servicedesk > Definities > Toegang > Pools gebruikers aan gebruikerspools toewijzen. De leden van uw beoordelingsteam kunnen verwachten dat zij constant door VSA postvak IN-berichten worden ingelicht over de status van elk incident terwijl het voort gaat in de levensduur.
    • Tier1Support
    • Tier2Support
    • Tier3Support
    • SupportManager
  7. Procedurevariabelen configureren - Wijzig de waarde van de procedurevariabele Email_ReviewTeam van de standaard generieke waarde naar een reeks e-mailadressen van het beoordelingsteam. Procedurevariabelen worden met Servicedesk > Procedurevariabelen onderhouden.

    U kunt bijvoorbeeld de waarde naar jsmith@acme.com;fgorham@acme.com;twinters@consultants.com veranderen. Naar deze procedurevariabele wordt door andere procedurevariabelen verwezen. Het stelt het adres Naar: van alle opdrachten voor E-mail verzenden in alle procedures die door de voorbeeld-incidenten-servicedesk in. De leden van uw beoordelingsteam kunnen verwachten dat zij constant per e-mail worden ingelicht over de status van elk incident terwijl het voort gaat in de levensduur.

    Zodra uw beoordelingsteam bekend is met de hele levensduur van een incident, kunt u aan de volgende procedurevariabelen opnieuw verschillende waarden toewijzen:

    • Email_Tier1Support - Deze e-mailadressen komt met dezelfde gebruikers overeen die aan de pool Tier1Support zijn toegevoegd.
    • Email_Tier2Support - Deze e-mailadressen komt met dezelfde gebruikers overeen die aan de pool Tier2Support zijn toegevoegd.
    • Email_Specialists - Deze e-mailadressen komt met dezelfde gebruikers overeen die aan de pool Tier3Support zijn toegevoegd.
    • Email_SupportManagement - Deze e-mailadressen komt met dezelfde gebruikers overeen die aan de pool SupportManager zijn toegevoegd.
    • Email_KaseyaServer - Voer een enkel e-mailadres van "Van" in.
  8. Uitgaande e-mails verifiëren is ingeschakeld - Zorg dat uitgaande e-mails met Systeem > Uitgaande e-mails worden ingeschakeld.
  9. Een uitgaande e-maillezer maken - Maak met Servicedesk > Instellingen inkomende e-mails een e-maillezer. Dit maakt het mogelijk dat tickets kunnen worden gemaakt als inkomende e-mails worden ontvangen. Zorg dat e-mails die met deze lezer worden ontvangen, in tickets voor deze servicedesk worden omgezet door de e-maillezer met het veld Definitie > Eigenschappen > Algemeen > Standaardwaarden standaardveld > E-mail aan de servicedesk te koppelen. U kunt deze standaardtoewijzing met een procedure van Toewijzing ticketverzoek opheffen.
  10. Servicedesk activeren - Alarm dat door tickets wordt gegenereerd, kan worden geconfigureerd om met deze desk tickets te maken. Gebruik Servicedesk > Instellingen inkomende e-mails om Incidenten als het servicedesk aan te geven om te gebruiken als van alarmen tickets worden gemaakt. Gebruik daarna de pagina Servicedesk > Setup om Servicedesk te activeren.