Next Topic

Previous Topic

Book Contents

Setup Standard Service Desk

De Standaard servicedesk biedt de basis automatisering met een vereenvoudigde workflow. Automatisering in deze servicedesk toont, als een ticket wordt gemaakt, een nieuwe fase start of wordt geëscaleerd, e-mail- en berichtnotificaties naar gebruikers en gebruikerspools. Om deze servicedesk te gebruiken wordt minimale configuratie vereist.

Opmerking: Zie Hoe fases werken voor een beschrijving van elke fase in de Standaard-servicedesk.

Configruatie

  1. De Desk maken - Klik op de knop Maken voor de Standaard-voorbeeld-servicedesk met Servicedesk > Setup.
  2. Gebruikers aan gebruikersrollen toewijzen - Wijs gebruikers die toegang vereisen tot de module Servicedesk toe aan gebruikersrollen—zoalsSD-gebruiker of SD-beheer—die het roltype Servicedesk-beheerders of Servicedesk-technici gebruikt.
  3. De desk met gebruikersrollen verwanten - Deze servicedesk wordt automatisch met de rol SD-gebruiker verwant. Als u gebruikers aan een gebruikersrol toewijst die het roltype Servicedesk-technici gebruikt, moet u deze desk met de gebruikersrol verwanten die Voorkeuren per rol of het tabblad Definities > Toegang > Rollen gebruikt.

    Deze stap is niet nodig voor gebruikers die aan gebruikersrollen—zoals SD-beheer—zijn toegewezen die het roltype Servicedesk-beheerders gebruiken.

  4. De desk aan bereiken toewijzen - Wijs deze desk aan de bereiken toe die rollen—zoals SD-gebruiker—gebruiken die het roltype Servicedesk-technici gebruiken.

    Deze stap is niet nodig voor gebruikers die aan gebruikersrollen—zoals SD-beheer—zijn toegewezen die het roltype Servicedesk-beheerders gebruiken.

  5. Gebruikers aan pools toewijzen - Wijs gebruikers aan de volgende gebruikerspools binnen de Standaard servicedesk toe. U kunt met Servicedesk > Definities > Toegang > Pools gebruikers aan gebruikerspools toewijzen.
    • Tier1Support
    • Tier2Support
    • SupportManager
  6. Procedurevariabelen configureren - Voer, indien passend, met Servicedesk > Procedurevariabelen e-mailadressen in de waardevelden in voor de volgende procedurevariabelen.
    • Email_Tier1Support - Deze e-mailadressen komt met dezelfde gebruikers overeen die aan de pool Tier1Support zijn toegevoegd.
    • Email_Tier2Support - Deze e-mailadressen komt met dezelfde gebruikers overeen die aan de pool Tier2Support zijn toegevoegd.
    • Email_SupportManagement - Deze e-mailadressen komt met dezelfde gebruikers overeen die aan de pool SupportManager zijn toegevoegd.
    • Email_KaseyaServer - Voer een enkel e-mailadres van "Van" in.

    Meerdere e-mailontvangers moeten door puntkomma's worden gescheiden, bijvoorbeeld: jsmith@acme.com;fgorham@acme.com;twinters@consultants.com.

  7. Uitgaande e-mails verifiëren is ingeschakeld - Zorg dat uitgaande e-mails met Systeem > Uitgaande e-mails worden ingeschakeld.
  8. Een uitgaande e-maillezer maken - Maak met Servicedesk > Instellingen inkomende e-mails een e-maillezer. Dit maakt het mogelijk dat tickets kunnen worden gemaakt als inkomende e-mails worden ontvangen. Zorg dat e-mails die met deze lezer worden ontvangen, in tickets voor deze servicedesk worden omgezet door de e-maillezer met het veld Definitie > Eigenschappen > Algemeen > Standaardwaarden standaardveld > E-mail aan de servicedesk te koppelen. U kunt deze standaardtoewijzing met een procedure van Toewijzing ticketverzoek opheffen.
  9. Servicedesk activeren - Alarm dat door tickets wordt gegenereerd, kan worden geconfigureerd om met deze desk tickets te maken. Gebruik Servicedesk > Instellingen inkomende e-mails om Standaard als de servicedesk aan te geven om te gebruiken als van alarmen tickets worden gemaakt. Gebruik daarna de pagina Servicedesk > Setup om Servicedesk te activeren.